專業(yè)實習(xí)報告書實驗二： 網(wǎng)站評價一、實驗?zāi)康?、理解網(wǎng)站評價的目的2、了解網(wǎng)站評價的思路和方法3、根據(jù)評價目的, 設(shè)計一個商務(wù)網(wǎng)站的評價指標體系二、實驗內(nèi)容本實驗要求完成的具體工作與成果標志如下所述：

專業(yè)實習(xí)報告書

實驗二： 網(wǎng)站評價

一、實驗?zāi)康?/p>

1、理解網(wǎng)站評價的目的

2、了解網(wǎng)站評價的思路和方法

3、根據(jù)評價目的, 設(shè)計一個商務(wù)網(wǎng)站的評價指標體系

二、實驗內(nèi)容

本實驗要求完成的具體工作與成果標志如下所述：

1、簡要介紹評價網(wǎng)站的基本情況，說明評價目的

2、依據(jù)你所了解評價網(wǎng)站情況, 根據(jù)評價指標體系, 選擇一個網(wǎng)站進行評價, 并得出該網(wǎng)站的得分

3、要求繪制出網(wǎng)站評價表；

4、對網(wǎng)站評價結(jié)果進行分析，并提出整改措施或方案

三、實驗過程與步驟

評價人員：姚雪菲 張春艷

我們選擇評價的網(wǎng)站是“京東商城”

1. 京東商城的基本情況：

京東商城是中國B2C 市場最大的3C 網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV 超過5000萬。2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長率均超過200，現(xiàn)占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額35.6，連續(xù)10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。2011年8月24日，京東商城與支付寶合作到期。

作為中國B2C 市場最大的3C 網(wǎng)購專業(yè)平臺，360buy 京東商城無論在訪問量、點擊率、銷售量以及業(yè)內(nèi)知名度和影響力上，都在國內(nèi)3C 網(wǎng)購平臺中首屈一指。預(yù)計2007年360buy 京東商城銷售額將超過3億元人民幣，而在2008年北京奧運會到來之際，360buy 京東商城的銷售額有望突破10億元人民幣。360buy 京東商城的飛速發(fā)展和良好前景贏得了國際著名風(fēng)險投資基金的青睞。2007年，360buy 京東商城迎來了第一筆風(fēng)險投資，這無疑為360buy 京東商城的迅猛發(fā)展注入一支強心劑。伴隨著360buy 京東商城的超速發(fā)展，360buy 京東商城將為合作伙伴提供更廣闊的發(fā)展平臺、為廣大用戶提供便利可靠的高品質(zhì)網(wǎng)購專業(yè)平臺。 商品種類

相較于同類電子商務(wù)網(wǎng)站，360buy 京東商城擁有更為豐富的商品種類，并憑借更具競爭力的價格和逐漸完善的物流配送體系等各項優(yōu)勢，贏得市場占有率多年穩(wěn)居行業(yè)首位的驕人成績。

評價目的：客觀地分析該網(wǎng)站的建設(shè)情況及運行情況，找出優(yōu)勢和劣勢所在，為網(wǎng)站的進一步發(fā)展做準備。

2. 評價京東商城。

商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)評估

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商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)評估包括商務(wù)網(wǎng)站功能評估、商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容評估及商務(wù)網(wǎng)站實施評估。

1）商務(wù)網(wǎng)站功能評價指標

（1）商務(wù)模式創(chuàng)新度。

商務(wù)模式的創(chuàng)新程度是指與原有的商務(wù)、業(yè)務(wù)模式比較有哪些創(chuàng)新；哪些新的業(yè)務(wù)和服務(wù)；業(yè)務(wù)流程改革、優(yōu)化程度；觀念、內(nèi)容的創(chuàng)新；制度、方法創(chuàng)新；有無專利；管理創(chuàng)新，組織機構(gòu)扁平化；盈利模式的創(chuàng)新等等。作為典型的b2c 網(wǎng)站，京東商城與傳統(tǒng)的商務(wù)模式有很多的不同之處，將很多實體店全部搬到了網(wǎng)上，實行在線銷售，這一突破之舉給網(wǎng)站帶來了生機。

（2）搜索引擎收錄情況。

可以看出，京東商城的搜索引擎收錄上看，百度和谷歌收錄的比較多，但是覆蓋率還是不夠。

（3）功能覆蓋率。

商務(wù)網(wǎng)站功能覆蓋率是指網(wǎng)站功能涵蓋前臺和后臺功能的程度。電子商務(wù)網(wǎng)站功能可細分為前臺和后臺功能。

京東商城的目錄和分類搜索做的比較好，一目了然的分類目錄，快捷的搜索，都使顧客搜索信息的速度加快，留住了顧客，商品展示上，以圖片迅速抓住瀏覽者

而在后臺功能上，訂單處理比較迅速，對客戶的資料收集得比較充分，送貨的話，則是在很多不同的城市設(shè)立站點，由本地的站點負責(zé)配送，節(jié)約了物流成本，也加快了送貨的速度。所以京東的網(wǎng)站功能覆蓋率還是很高的

（4）運行情況。

目前京東商城網(wǎng)站運行情況良好，在主流b2c 網(wǎng)站中的市場份額和消費者滿意度比較高。

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（5）網(wǎng)站技術(shù)性能指標。

先進性：采用的技術(shù)體系與相關(guān)設(shè)備代表了主流技術(shù)與先進水平。

實用性：技術(shù)方案的設(shè)計與業(yè)務(wù)模式的符合度較高；方案較為成熟；可擴展性、伸縮性強。 安全性：系統(tǒng)的安全性較高。

2）商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容評價指標

（1）內(nèi)容更新速度

京東商城的內(nèi)容更新較快，更新的頻率可以以小時計，能讓消費者第一時間了解到優(yōu)惠信息嗎，事實查詢訂單物流信息等。

（2）網(wǎng)站布局的美觀實用。

整體看來，網(wǎng)站還是比較美觀的，給人的感覺比較鮮麗明亮，不足之處是主頁把各個分類的特價商品，新上市商品等都列出來，整個主頁的內(nèi)容太多，讓瀏覽者有應(yīng)接不暇之感，內(nèi)容顯得繁雜，不是很美觀。

（3）信息的豐富程度。

京東商城作為一個大型的購物網(wǎng)站，涉及數(shù)碼產(chǎn)品，圖書音像，服裝百貨，幾乎有日常所需的所有商品。商品詳情，購買者評價，京東快報，搶購，社區(qū)應(yīng)有盡有，信息量巨大。

（4）網(wǎng)站打開速度，檢索速度

網(wǎng)站的打開速度較快，圖片現(xiàn)實的速度也很快，但是有的鏈接會出現(xiàn)有時打不開的狀況。

3）商務(wù)網(wǎng)站流程評價指標

采購環(huán)節(jié)：京東商城的供應(yīng)商全部是生產(chǎn)商和廠商指定的代理商和經(jīng)銷商，

所售出的產(chǎn)

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品都是通過正規(guī)進貨渠道購進的正牌商品。京東商城的采購業(yè)務(wù)主要集中在北京和廣州兩地的采購中心。

銷售環(huán)節(jié)：目前京東商城零售業(yè)務(wù)的銷售環(huán)節(jié)主要依靠其B2C 網(wǎng)站進行，消費者可以登陸網(wǎng)站下單訂購，也可以通過電話訂購。京東商城在北京總部以及2個分公司分別建立了呼叫中心，為客戶提供實時的幫助和導(dǎo)購服務(wù)。京東商城為所有商品提供詳細發(fā)票，以保證售后服務(wù)的順利進行。

支付服務(wù)：京東商城目前提供貨到現(xiàn)金支付、貨到銀行卡支付、在線支付、銀行電匯、郵局匯款以及公司轉(zhuǎn)賬等多種支付方式。其中在線支付服務(wù)由支付寶、財付通、環(huán)迅支付和網(wǎng)銀在線四家第三方支付服務(wù)商提供。另外，京東商城還提供在廣州地區(qū)提供工行牡丹國際信用卡、牡丹貸記卡的有息分期付款服務(wù)。

配送環(huán)節(jié)：京東商城提供快遞運輸、郵局普包、特快專遞(EMS)、公路運輸、中鐵快運等多種配送方式。在北京、上海、廣州市區(qū)的配送由自己組建的配送體系來完成，其余地區(qū)由外包物流公司提供，另外還在北京、廣州、上海三地設(shè)立多處自提點，向本地用戶提供自提服務(wù)。

商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)用評估包括商務(wù)網(wǎng)站運行狀況評估、商務(wù)網(wǎng)站績效評估及網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量評估。

4）商務(wù)網(wǎng)站運行狀況評價指標

（1）商務(wù)網(wǎng)站成交率。

（2）人均頁面瀏覽量。

（3）商務(wù)網(wǎng)站營銷推廣力度。

（4）商務(wù)網(wǎng)站電子商務(wù)采購率與銷售率。

商務(wù)網(wǎng)站電子商務(wù)采購率：電子商務(wù)采購量占總采購量的比例；電子商務(wù)采購額占采購總額的比例。京東因為是百貨類的商城，需要采購大量商品，但是它采用的還是傳統(tǒng)的采購方式，電子商務(wù)采購率在中等水平。

電子商務(wù)銷售率：電子商務(wù)銷售量占總銷售量的比例；

網(wǎng)上訂單量占總訂單量的比例；

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電子商務(wù)銷售額占銷售總額的比例。京東實行的全是在線銷售，所以它的電子商務(wù)銷售量幾乎是百分百的。

（5）I P 訪問量。京東商城訪問量統(tǒng)計 。

5）電子商務(wù)網(wǎng)站績效評估評價指標

（1）電子商務(wù)網(wǎng)站社會效益評價。

①對上下游商務(wù)伙伴開展電子商務(wù)的帶動作用。指對上下游商務(wù)伙伴推廣普及電子商務(wù)的影響力，促進上下游商務(wù)伙伴企業(yè)上網(wǎng)、開展電子商務(wù)的帶動作用，推動上下游企業(yè)的經(jīng)營銷售信息化。

②本地區(qū)吸引外資增長率。指對比一個會計年度，商務(wù)網(wǎng)站實施后比實施前相對本地區(qū)吸引外資的增長比例。

（2）電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)濟效益評價。

①總資產(chǎn)貢獻率；②資本保值增值率 ；③流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 ；④投資回報率 ； 3）商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量評估評價指標

6）商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價指標。

（1）售前售中售后服務(wù)滿意度。

京東商城有一點不足在于沒有在線客服，消費者不能就自己的疑問馬上找到咨詢的人員，而是需要留言給客服人員，與在線客服相比，這樣的模式顯得更為費時，網(wǎng)站可能因消費者不愿等待而失去消費者。

售后方面京東實行不滿意退貨制度，消費者收到貨物不滿意或者破損的話，可以申請退貨，過程也不是很復(fù)雜，這一點得到了消費者的一致好評，也為京東帶來了更高的人氣和客戶滿意度，提高了客戶忠誠度。

（2）內(nèi)部職工滿意度。

網(wǎng)站的管理層和職工對網(wǎng)站的建設(shè)都比較滿意，也對網(wǎng)站的發(fā)展前景充滿了希望?？傮w滿意度較高

（3）社會影響力和好評度。

京東商城因為低價和正品行貨保證，以及快捷的送貨服務(wù)，為越來越多的消費者青睞。知名度和好評度都比較高，也擁有一大批的忠實顧客。

四．電子商務(wù)網(wǎng)站評價的三級指標體系

按照商務(wù)網(wǎng)站類型（如綜合性門戶網(wǎng)站，企業(yè)網(wǎng)站）制定商務(wù)網(wǎng)站評價指標的評價標準；三級評價指標的權(quán)重設(shè)置是以指標的重要性為原則，征求有關(guān)專業(yè)人員進行分配的；評估級別分優(yōu)、良、中、差4級, 用數(shù)值表示依次1，0.8，0.6，0.4。

在下表中，一級指標為Ai ，二級指標為Aij ，三級指標為Aijk ，評價得分為Aijkl ，那么一個網(wǎng)站評價的得分（V ）是： V=100∑AiAijAijkAijkl

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比如說一級指標“網(wǎng)站建設(shè)”下面二級指標“網(wǎng)站功能”下面的三級指標“商務(wù)模式創(chuàng)新度”的打分是0.8（良），那么這項得分是：100*0.5*0.5*0.3*0.8=6 將各考察指標累加起來，就是整個網(wǎng)站的得分。

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京東商城優(yōu)點：

1、立體化三維圖片顯示，從不同的視角顯示商品的全貌，詳細的商品規(guī)格參數(shù)，讓顧客充分了解產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)；提供價格舉報功能，保持自己優(yōu)質(zhì)低價的經(jīng)營理念。

2、京東商城支持分期付款；支持支付寶、QQ 會員登陸，用戶可以不用注冊，就可以通過自己的QQ 賬號和支付寶賬號登陸京東商城，給顧客提供了省時省力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 京東商城缺點：

1、商品種類不夠齊全，不能滿足客戶需求。很多顧客往往希望一次性把所有的東西都買齊，以節(jié)省運輸費用和減少購物麻煩。這樣的缺點，使得京東流失了很多潛在的購買力。

2、沒有即時的聊天工具，客戶不能及時和客服交流，顧客只能通過留言來向京東反映自己的需求，但是留言的方式存在一個時間差，不利于有效的溝通。

3、不少時候客服電話基本屬于打不通狀態(tài)，消費者很難及時反映自己遇到的問題或者需求。而京東的送貨效率也讓很多顧客不滿意，不僅速度慢，工作人員的素質(zhì)有待提高，部分商品的包裝也存在一定的缺陷。

4、售后服務(wù)方面，京東也有不足的地方，很多顧客購買的商品在相應(yīng)的廠商售后部門卻得不到應(yīng)有的售后服務(wù)支持，返修給京東，效果也令很多故顧客不滿意。

改進措施：

1．京東商城的商品種類還有限，有時許多商品的選項欄里，只有幾項可供顧客選擇。因此，京東需要根據(jù)顧客的需求，盡可能多的為增加自己的商品供應(yīng)種類，以滿足顧客的需求。

2．顧客需要和銷售方對有些問題進行即使溝通，雖然京東有服務(wù)電話，但是網(wǎng)購的顧客更希望有網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具。建議京都在自己的網(wǎng)站上增加可以與顧客即使溝通的的工具，可以采用QQ 、MSN 、阿里旺旺或者自己研發(fā)一款工具。

3．京東的人氣很高，因此服務(wù)熱線也很擁擠，在有些時段，服務(wù)電話很難打通，造成了很多顧客的問題無法得到反映和解決。京東可以租用更多的呼叫中心資源，或者自己加強服務(wù)熱線的硬件設(shè)施。以讓更多的顧客的意見或者問題可以得到及時響應(yīng)。

4．很多在京都購物的顧客都反應(yīng)，自己買的商品存在不少的售后服務(wù)問題，廠商的售后部門不提供服務(wù)，或是把東西返回到京東售后部門修理也得不到滿意的效果等。前者是京東商城和廠商的溝通和相關(guān)協(xié)議問題，京東應(yīng)和廠商建立更好的合作，同時完善自己的售后服務(wù)中心，為顧客提供更好的售后服務(wù)。

京東商城網(wǎng)站結(jié)構(gòu)優(yōu)化建議

1. 全網(wǎng)站URL 的規(guī)范化，

2. 首頁：產(chǎn)品分類置于首頁，減少目錄層次。網(wǎng)頁結(jié)構(gòu)扁平化設(shè)計。

3. 分類頁，側(cè)邊欄使用同類產(chǎn)品和下級產(chǎn)品進行內(nèi)鏈構(gòu)造，

采用篩選來進行創(chuàng)建新頁面，一部分原因是增加關(guān)鍵詞，另一部分是增加內(nèi)鏈，網(wǎng)頁向網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)構(gòu)建。同時也提高了客戶體驗，能是客戶更快速的找到他想購買的產(chǎn)品。

五、實習(xí)指導(dǎo)教師的評價與成績鑒定

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