課 程 論 文題 目 西藏旅行社網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀及改進(jìn)對(duì)策學(xué)生姓名 學(xué) 號(hào) 院 系

課 程 論 文

題 目 西藏旅行社網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀及改進(jìn)對(duì)策

學(xué)生姓名 學(xué) 號(hào) 院 系 經(jīng)管院 專(zhuān) 業(yè) 國(guó)際經(jīng)貿(mào)

指導(dǎo)教師

二Ｏ一三 年 6 月20 日

西藏旅行社網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀及改進(jìn)對(duì)策

摘要：本文從旅行社網(wǎng)站著手, 分析了旅游發(fā)展的新環(huán)境下, 目前西藏旅行社網(wǎng)站基本功能欠缺、內(nèi)容信息更新不及時(shí)、在線支付過(guò)程繁瑣等問(wèn)題, 無(wú)法滿足西藏旅行社發(fā)展需求的現(xiàn)實(shí), 據(jù)此提出了完善西藏旅行社網(wǎng)站基本功能、構(gòu)建西藏旅行社網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：西藏; 旅行社; 旅行社網(wǎng)

(一) 旅行社網(wǎng)站概念

旅行社網(wǎng)站是指旅行社自建網(wǎng)站, 以網(wǎng)站為依托通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳和推廣酒店、機(jī)票、旅行線路等跟旅行社相關(guān)的信息, 以滿足消費(fèi)者吃住行游購(gòu)?qiáng)实刃枨? 達(dá)到擴(kuò)大銷(xiāo)售、拓展市場(chǎng)的目標(biāo), 并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的電子化管理的一個(gè)集發(fā)布旅游信息、提供相關(guān)旅游服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)載體。旅游網(wǎng)站包含旅行社網(wǎng)站和旅游中介網(wǎng)站, 而旅游網(wǎng)站只是旅游電子商務(wù)構(gòu)成的基本, 在此基礎(chǔ)上旅游電子商務(wù)涉及資金流、現(xiàn)金流、和信息流, 旅游電子商務(wù)是旅游網(wǎng)站的拓展和延伸。

(二) 旅行社網(wǎng)站建設(shè)的重要意義

旅行社網(wǎng)站的建設(shè)首先可以提升旅行社知名度。旅行社網(wǎng)站本身就是對(duì)旅行社的一種宣傳廣告, 如果一個(gè)旅行社把網(wǎng)站做的好, 操作更加人性化, 用戶(hù)第一印象會(huì)認(rèn)為這個(gè)旅行社管理科學(xué)化, 信任度也提高很多, 更有利于樹(shù)立良好形象, 提高知名度。其次, 可以提高旅行社營(yíng)銷(xiāo)效益。互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性有利于旅行社網(wǎng)站產(chǎn)品和企業(yè)自身形象的傳播, 針對(duì)游客提出的要求和建議, 根據(jù)旅行社自身情況, 合理設(shè)置旅游線路, 滿足不同類(lèi)型游客需求, 從而增加與游客之間的互動(dòng)性, 提高旅行社營(yíng)銷(xiāo)效益。再次, 可以降低旅行社運(yùn)營(yíng)成本。旅行社網(wǎng)站大量關(guān)于旅行社本身以及旅游線路的文字、圖片、視頻等直觀、貼切的各種信息, 可以讓游客了解旅游地情況, 同時(shí)可以減少散發(fā)旅游手冊(cè)等相關(guān)成本。最后, 更是粘合顧客的重要手段。旅行社通過(guò)“會(huì)員制”的注冊(cè)形式, 可以通過(guò)注冊(cè)的郵箱告知游客, 針對(duì)已經(jīng)旅游過(guò)的游客定期做回訪, 通過(guò)口碑效應(yīng)吸引游客。 二. 西藏旅行社網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

(一) 西藏旅行社網(wǎng)站現(xiàn)狀

截止筆者2011年6月份的統(tǒng)計(jì), 西藏目前共計(jì)有旅行社102家, 其中國(guó)內(nèi)社有99家, 國(guó)際社有3家, 其中52家旅行社設(shè)立了屬于自己的網(wǎng)站。在這52家網(wǎng)站中, 有11家旅行社網(wǎng)站由于域名到期或者其他原因無(wú)法訪問(wèn), 有26家旅行社在同程網(wǎng)旗下旅交匯和欣欣網(wǎng)建立網(wǎng)店,24家旅行社在百度搜索旅行社名字只能得到該企業(yè)的簡(jiǎn)單信息, 而無(wú)詳細(xì)的信息關(guān)于西藏旅游及該旅行社開(kāi)展的業(yè)務(wù)

(二) 西藏旅行社網(wǎng)站發(fā)展中存在的主要問(wèn)題

1. 頁(yè)面布局混亂

隨著網(wǎng)絡(luò)信息量的日益豐富以及更新速度的加快, 網(wǎng)民停留在某一網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)的時(shí)間越來(lái)越短, 西藏旅行社網(wǎng)站在版面設(shè)計(jì)與布局上無(wú)序、混亂, 網(wǎng)站整體色調(diào)單調(diào)無(wú)味, 沒(méi)有體現(xiàn)出西藏的個(gè)性和特色; 雖然首頁(yè)顯示很多目錄, 但子目錄卻混亂, 首頁(yè)信息板塊的編排與布置眼花繚亂無(wú)新意, 旅游信息的介紹中, 文字信息與圖片處置不當(dāng), 部分網(wǎng)站首頁(yè)竟然出現(xiàn)空白版塊。

2. 在線互動(dòng)性差

網(wǎng)站的在線咨詢(xún)功能是提供即時(shí)解答游客疑問(wèn)的, 然而西藏大多旅行社網(wǎng)站在線咨詢(xún)成為了在線留言, 這一功能的蛻變不僅降低游客滿意度, 也使在線咨詢(xún)功能的實(shí)際作用大大降低。據(jù)筆者的觀察, 每天18點(diǎn)以后基本上只能處于在線留言狀態(tài), 這與訪問(wèn)者的空閑時(shí)間是矛盾沖突的。

3. 預(yù)定支付流程繁瑣

網(wǎng)站的預(yù)定支付功能是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦公和資金回流的重要渠道, 開(kāi)通預(yù)定和支付功能的15家旅行社網(wǎng)站, 注冊(cè)會(huì)員過(guò)程麻煩, 僅有極少的注冊(cè)是采用大型社交網(wǎng)站和手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)的, 旅行社類(lèi)網(wǎng)站的注冊(cè)與天涯、朋友網(wǎng)等社交性網(wǎng)站注冊(cè)功能上是不同的, 旅行社網(wǎng)站的會(huì)員只是想短期的實(shí)現(xiàn)自己旅游信息瀏覽和預(yù)定支付的便利性, 而西藏旅行社網(wǎng)站恰恰違背了這一理念。

4. 內(nèi)容豐富性和時(shí)效性差

旅行社網(wǎng)站給訪問(wèn)者呈現(xiàn)的信息應(yīng)該是最新的, 最有用的, 然而打開(kāi)西藏旅行社網(wǎng)站瀏覽信息, 不時(shí)發(fā)現(xiàn)2009年左右的旅游信息, 線路預(yù)定信息還是2010年或者2011年時(shí)期的線路價(jià)格, 信息更新緩慢, 直接導(dǎo)致在線預(yù)定支付功能的作廢

5. 搜索引擎優(yōu)化效果差

搜索引擎優(yōu)化是指在了解搜索引擎自然排名機(jī)制的基礎(chǔ)上, 對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行內(nèi)部及外部的調(diào)整優(yōu)化, 改進(jìn)網(wǎng)站在搜索引擎中的關(guān)鍵詞自然排名, 獲得更多流量, 從而達(dá)成網(wǎng)站銷(xiāo)售及品牌建設(shè)的目標(biāo)。用百度搜索“西藏旅游”這個(gè)關(guān)鍵詞, 搜索結(jié)果前兩頁(yè)沒(méi)有出現(xiàn)西藏旅行社的網(wǎng)站; 用百度搜索“西藏旅行社”這個(gè)關(guān)鍵詞時(shí)候, 僅有西藏中國(guó)旅行社、西藏中國(guó)青年旅行社出現(xiàn); 用雅虎、搜狗、SOSO 分別搜索“西藏旅游”與“西藏旅行社”這兩個(gè)關(guān)鍵字也只出現(xiàn)西藏中國(guó)旅行社、西藏中青旅、西 藏藏之旅旅行社, 其余40余家旅行社網(wǎng)站沒(méi)有顯示, 直接搜索旅行社名字時(shí)候, 出現(xiàn)的是旅行社在欣欣網(wǎng)站和同城網(wǎng)上開(kāi)設(shè)的網(wǎng)店, 而不是旅行社自己的官網(wǎng)。 三. 西藏社交型旅行社網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建構(gòu)設(shè)想 (一) 建設(shè)西藏旅行社網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái) 構(gòu)建西藏旅行社網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái), 打破西藏旅行社各自營(yíng)銷(xiāo)的局面, 讓所有旅行社進(jìn)駐一個(gè)平

臺(tái), 形成規(guī)模優(yōu)勢(shì), 協(xié)同營(yíng)銷(xiāo), 服務(wù)旅行社, 方便游客, 西藏旅行社網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)具備智能化搜索、實(shí)時(shí)游線系統(tǒng), 第三方支付等功能, 提升西藏旅行社網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量, 游客在這個(gè)平臺(tái)可以方便的獲取相關(guān)旅游信息, 最大限度的滿足游客需求。

1. 智能化搜索

智能搜索引擎(Smart Hunter)是根據(jù)目前搜索引擎的發(fā)展趨勢(shì), 除提供傳統(tǒng)的全網(wǎng)快速檢索、相關(guān)度排序等功能外, 還提供用戶(hù)角色登記、用戶(hù)興趣自動(dòng)識(shí)別、內(nèi)容的語(yǔ)義理解、智能化信息過(guò)濾和推送等功能為用戶(hù)提供一個(gè)真正個(gè)性化、智能化的網(wǎng)絡(luò)信息搜集工具。智能化網(wǎng)站能夠根據(jù)用戶(hù)的使用自動(dòng)調(diào)整期提供的內(nèi)容和形式, 因而能夠應(yīng)對(duì)日益嚴(yán)重的網(wǎng)站管理挑戰(zhàn)。旅游網(wǎng)站智能化是由四個(gè)智能系統(tǒng)組建的, 分別為智能查詢(xún)系統(tǒng)、智能檢索系統(tǒng)、智能預(yù)訂系統(tǒng)和智能反饋系統(tǒng)。

(1)西藏旅行社網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)引入智能化搜索引擎, 可以為訪問(wèn)者提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化, 更能滿足訪問(wèn)者需求的搜索結(jié)果, 省去訪問(wèn)者因?yàn)檩斎腙P(guān)鍵字而找尋想要的的搜索結(jié)果的時(shí)間。例如當(dāng)游客在網(wǎng)站搜索“拉薩”時(shí)候, 伴隨出來(lái)的是拉薩的景區(qū)、住宿、天氣、和旅游線路等, 是配套式搜索結(jié)果。 (2)符合漢語(yǔ)特征的模糊查詢(xún)。當(dāng)游客因?yàn)檩斎胱约翰皇煜さ木皡^(qū)或者線路名字出現(xiàn)“錯(cuò)別字”的時(shí)候, 尤其是西藏一些景區(qū)景點(diǎn)的漢語(yǔ)翻譯詞匯, 智能化搜索可以自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至正確詞匯所出現(xiàn)的搜素結(jié)果。并且訪問(wèn)者輸入一個(gè)句子的時(shí)候, 可以進(jìn)行自動(dòng)分詞語(yǔ)言的解析功能, 以理解和揣摩訪問(wèn)者的搜索意圖, 快速跳轉(zhuǎn)到相關(guān)關(guān)鍵詞的搜索結(jié)果

中。

2. 實(shí)時(shí)游線系統(tǒng)(LBS)

基于位置的服務(wù)( Location Based Service,LBS), 它是通過(guò)電信移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的無(wú)線電通訊網(wǎng)絡(luò) 或外部定位方式 獲移動(dòng)終端用戶(hù)的位置信息。該模式是結(jié)合旅游者的實(shí)時(shí)空間位置和個(gè)性化特征, 在旅游者適宜到達(dá)的空間范圍內(nèi)智能篩選符合用戶(hù)偏好和需求的旅游資源和信息, 自動(dòng)、及時(shí)向用戶(hù)推薦。

(1)工作繁忙的人們?cè)诰W(wǎng)上或者旅行社網(wǎng)站搜索旅游信息時(shí)候, 需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力, 而LBS 個(gè)性化推薦系統(tǒng), 可以減少人們時(shí)間和精力, 實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo), 以滿足顧客需求, 不同旅游線路, 住宿、交通工具的個(gè)性化推薦。

(2)西藏網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)在獲取注冊(cè)用戶(hù)或者游客的終端反饋的信息時(shí)候, 對(duì)于游客對(duì)景點(diǎn)或者旅游線路的設(shè)計(jì)進(jìn)行改進(jìn), 以滿足用戶(hù)的個(gè)性化需求, 特別是散客的自助旅游方式。運(yùn)用LBS 可獲取某些景點(diǎn)的狀況, 例如參觀者很多、道路出現(xiàn)意外的情況等等, 特別是西藏特殊的地理環(huán)境, 更需要信息的及時(shí)更新發(fā)布和提醒。

(3)網(wǎng)路交易平臺(tái)利用固定的客戶(hù)群和對(duì)西藏旅游感興趣的注冊(cè)用戶(hù), 旅行社網(wǎng)站平臺(tái)可以與酒吧、演藝中心、酒店等合作, 把游客所處位置的優(yōu)惠信息發(fā)送到游客的移動(dòng)終端上, 或者基于地理位置, 游客想去消費(fèi), 可搜索網(wǎng)站的合作方相關(guān)打折信息, 這樣的網(wǎng)站的LBS 即服務(wù)旅行社的本身, 又能促進(jìn)與當(dāng)?shù)氐挠押煤献? 還能吸引大量的散客。

3. 第三方支付

所謂第三方支付, 就是具備一定實(shí)力和信譽(yù)的第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)提供的網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái), 它是以非銀行機(jī)構(gòu)的第三方支付公司為信用中介, 以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ), 通過(guò)與各家銀行簽約, 使得其與商業(yè)銀行間可以進(jìn)行某種形式的數(shù)據(jù)交換和相關(guān)信息確認(rèn), 實(shí)現(xiàn)持卡人或消費(fèi)者與各個(gè)銀行以及最終的收款人或者商家之間建立一個(gè)支付的流程。

(1)西藏網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)在實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)以及預(yù)訂功能的基礎(chǔ)上引入第三方支付, 例如飯店、航空機(jī)票等費(fèi)用的預(yù)付, 突破傳統(tǒng)交易模式, 縮短資金回流時(shí)間, 基于誠(chéng)信理論的基礎(chǔ), 可實(shí)行提前支付的優(yōu)惠作用, 支持“人到付款”,也支持退款等功能, 部分金額的返還。

(2)網(wǎng)路交易平臺(tái)與第三方支付的賬號(hào)互通, 提高處理糾紛的速度, 旅行社網(wǎng)站可實(shí)行賬號(hào)的相互綁定以

方便游客, 以往旅行社網(wǎng)站為減小成本在淘寶或者騰訊拍拍、同程網(wǎng)等實(shí)行界面支付的跳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移, 而伴隨西藏旅行社網(wǎng)路交易平臺(tái)的建立, 各旅行社可應(yīng)用這些平臺(tái)的誠(chéng)信體系和技術(shù)體系。

(3)旅游第三方平臺(tái)的建立, 勢(shì)必會(huì)降低支付成本和時(shí)間成本, 不同于實(shí)物類(lèi)第三方平臺(tái)的建立, 旅游第三方支付平臺(tái)的建立難點(diǎn)在于游客體驗(yàn)感知度無(wú)法用標(biāo)準(zhǔn)衡量, 目前只能應(yīng)用于固定的酒店住宿、景區(qū)等可以衡量 的合同條款, 而導(dǎo)游的服務(wù)和整個(gè)旅游評(píng)價(jià)很難衡量。 (二) 完善各旅行社網(wǎng)站的基礎(chǔ)功能 旅行社網(wǎng)站不僅具備一般旅游網(wǎng)站要素, 例如域名、網(wǎng)站標(biāo)識(shí)、會(huì)員注冊(cè)、400免費(fèi)電話等, 同時(shí)還應(yīng)該具有旅游信息服務(wù)、網(wǎng)站的在線咨詢(xún)服務(wù)、留言功能等基礎(chǔ)性功能。 1. 完善旅游信息服務(wù) 西藏旅行社網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中, 應(yīng)以

內(nèi)容為王, 開(kāi)辟特色旅游線路, 滿足不同游客需求, 以線路吸引游客。同時(shí)也可以以?xún)r(jià)格為導(dǎo)向, 設(shè)置不同價(jià)格從低到高的線路, 滿足不同消費(fèi)能力來(lái)西藏旅游的需求。無(wú)論是特殊愛(ài)好或是價(jià)格敏感型游客, 都可以從網(wǎng)站的海量信息中快速找到自己所需的。

2. 完善分享功能和站內(nèi)搜索

分享功能既可以方便游客把自己感興趣的作為留存, 又從客觀上起到宣傳旅行社網(wǎng)站的功能。旅行社可以通過(guò)站內(nèi)分享和官方微博的形式吸引點(diǎn)擊量, 信息分享功能使得游客根據(jù)自己的喜好, 可以把看到的圖片、賓館或者旅游線路的價(jià)格等信息一鍵分享到自己的QQ 空間和博客上, 一方面增加網(wǎng)站的點(diǎn)擊量和瀏覽量, 增加網(wǎng)站知名度; 另一方面極大的方便了游客獲取相關(guān)旅游信息。

3. 增強(qiáng)留言功能和討論版塊

旅行社網(wǎng)站展示自己的產(chǎn)品和服務(wù), 并不是靜態(tài)的展示而已, 應(yīng)該有游客的互動(dòng)和交流, 彼此發(fā)現(xiàn)游客共同愛(ài)好和興趣, 也可以通過(guò)游客的信息反饋發(fā)現(xiàn)不足和劣勢(shì), 通過(guò)討論版塊和留言功能, 游客可以把度旅行社的不滿, 或者關(guān)于旅游目的地的旅游信息的疑問(wèn), 進(jìn)行討論和留言, 旅行社可以通過(guò)留言功能對(duì)不友好游客或者服務(wù)過(guò)程的缺陷進(jìn)行修補(bǔ), 挽回旅行社形象。

4. 提高在線咨詢(xún)服務(wù)

旅行社網(wǎng)站的在線咨詢(xún)服務(wù)為游客解答關(guān)于旅游目的地各種信息以及旅游花費(fèi)、旅游過(guò)程當(dāng)中的問(wèn)題,

快速的解答游客的各種疑問(wèn), 提高旅行社網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量, 獲得訪問(wèn)者的滿意, 樹(shù)立旅行社良好形象。旅行社網(wǎng)站的咨詢(xún)服務(wù)人員應(yīng)該熟知旅行社業(yè)務(wù), 同時(shí)了解西藏旅游, 給游客以高效、快捷的服務(wù), 延長(zhǎng)在線咨詢(xún)服務(wù)的時(shí)間。

參考文獻(xiàn):

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