英國(guó)政府網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估研究王冰/韋熙芃2012-12-17 14:56:11 來(lái)源：《情報(bào)資料工作》2011年05期【英文標(biāo)題】On the Quality Evaluation of the Gov

英國(guó)政府網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估研究

王冰/韋熙芃

2012-12-17 14:56:11 來(lái)源：《情報(bào)資料工作》2011年05期

【英文標(biāo)題】On the Quality Evaluation of the Government Websites in U.K.

【作者簡(jiǎn)介】王冰，女，1981年生，中國(guó)人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院博士研究生（北京 100872）；韋熙芃，男，1992年生，北京郵電大學(xué)信息與通信工程學(xué)院本科生（北京 100876）。

【內(nèi)容提要】 文章對(duì)英國(guó)政府網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估的背景、主要內(nèi)容進(jìn)行了研究，并指出英國(guó)政府將政府網(wǎng)站質(zhì)量提升作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓取得了實(shí)效。對(duì)此，我國(guó)也要提高對(duì)政府網(wǎng)站質(zhì)量的重視程度，深入調(diào)查現(xiàn)存網(wǎng)站質(zhì)量主要問(wèn)題，并建立網(wǎng)站質(zhì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

This paper researches the background, core quality measures, and points out that the government of UK achieves positive effect after they pay more attention to the quality of government website. According to this, Chinese government should also attach importance to the quality of government website, investigate the problems of government website and establish relevant standards and guidelines.

【關(guān) 鍵 詞】政府/網(wǎng)站質(zhì)量/評(píng)估/英國(guó)government/the quality of websites/evaluation/U. K.

網(wǎng)站質(zhì)量是指用戶對(duì)網(wǎng)站功能滿足用戶需求的程度以及用戶對(duì)網(wǎng)站整體效能的評(píng)價(jià)。也有學(xué)者指出網(wǎng)站質(zhì)量指的是網(wǎng)站傳遞信息給用戶的整體有效性。綜合來(lái)看，網(wǎng)站質(zhì)量主要包括網(wǎng)站功能滿足用戶需求的程度以及網(wǎng)站信息傳遞的有效性兩個(gè)方面[1]。

國(guó)內(nèi)外對(duì)網(wǎng)站質(zhì)量的研究已經(jīng)取得一定成果，本文擬在借鑒國(guó)外網(wǎng)站質(zhì)量相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，從英國(guó)政府網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估中吸取其精華，為我國(guó)政府網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估提出可行性建議。

1 英國(guó)政府網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估背景

英國(guó)政府認(rèn)為，用戶對(duì)一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的理解很大程度上取決于他們的網(wǎng)站，除了通過(guò)機(jī)構(gòu)的公共服務(wù)之外，用戶基本上沒(méi)有其他判斷機(jī)構(gòu)運(yùn)作情況的途徑。而衡量網(wǎng)站質(zhì)量是網(wǎng)站建設(shè)的重要內(nèi)容，決定著網(wǎng)站目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)以及能否真正滿足用戶需要。英國(guó)十分重視其政府網(wǎng)站建設(shè)的質(zhì)量問(wèn)題。2006年10月～12月間，英國(guó)國(guó)家審計(jì)辦公室（The National Audit Office，簡(jiǎn)稱NAO ）調(diào)查了153家中央政府機(jī)構(gòu)網(wǎng)站，于2007年7月發(fā)布了報(bào)告《因特網(wǎng)上的政府》（Governmnent on the Internet ）[2]。報(bào)告指出，英國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)中存在諸多問(wèn)題，比如網(wǎng)站設(shè)計(jì)過(guò)于復(fù)雜、文件數(shù)量繁雜以及由于搜索引擎性能等方面的因素導(dǎo)致的用戶難以獲取所需信息等。此外，英國(guó)政府網(wǎng)站自2001年以來(lái)質(zhì)量提升不明顯等問(wèn)題也記錄在案。在此報(bào)告基礎(chǔ)上，2007年11月28日，英國(guó)政府賬目委員會(huì)（Public Accounts Committee，簡(jiǎn)稱PAC ，是由下議院指定的對(duì)議會(huì)公共預(yù)算所撥款項(xiàng)賬目情況進(jìn)行審查的機(jī)構(gòu)）在其提交的《政府賬目委員會(huì)第十六次報(bào)告》（Public Accounts Committee Sixteenth Report）中提出了一系列改進(jìn)建議，其中就包括建立網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估措施。英國(guó)眾議院于2008年3月31日召開(kāi)會(huì)議，

就該報(bào)告進(jìn)行討論并一致通過(guò)[3]。

根據(jù)PAC 報(bào)告，在英國(guó)內(nèi)閣辦公室（the Cabinet Office ）領(lǐng)導(dǎo)下，由英國(guó)中央新聞辦公室（The Central Office of Information，簡(jiǎn)稱COI ）牽頭，制定了一系列網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)規(guī)范，包括《網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估》（Measuring Website Quality ，TG126）、《網(wǎng)站使用評(píng)估》（Measuring Website Usage1.1，TG116）和《網(wǎng)站費(fèi)用審核》（Measuring Website Costs ，TG128）等，旨在提高英國(guó)政府網(wǎng)站公共服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)這些文件也為英國(guó)政府建立成本效用最大化的網(wǎng)站提供指導(dǎo)[4]。本文將著重闡述《網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估》，對(duì)英國(guó)政府網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估維度等問(wèn)題進(jìn)行研究。

2 英國(guó)政府網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估的主要內(nèi)容及適用范圍

《網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估》設(shè)定了包括網(wǎng)站目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度、用戶滿意度、可用性、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、編輯質(zhì)量五個(gè)維度的質(zhì)量評(píng)估內(nèi)容，并對(duì)具體實(shí)施細(xì)則進(jìn)行了說(shuō)明，而且還針對(duì)網(wǎng)站建設(shè)中涉及的重要環(huán)節(jié)對(duì)相應(yīng)政府部門做了硬性規(guī)定。例如，要求相應(yīng)政府部門必須進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并對(duì)時(shí)間和具體內(nèi)容都有要求。在時(shí)間上規(guī)定，2010年4月1日開(kāi)放的網(wǎng)站，中央政府部門必須從2009-2010財(cái)政年度開(kāi)始用戶滿意度評(píng)估；在2011年4月1日開(kāi)放的網(wǎng)站，行政機(jī)構(gòu)和非部委公共機(jī)構(gòu)（Non-Departmental Public Bodies，簡(jiǎn)稱NDPB ，是指在政府中扮演著一定的角色，但不是政府部委，也不屬于政府部委，在運(yùn)作上享有一定程度自主權(quán)的公共機(jī)構(gòu)）必須從2010-2011財(cái)政年度開(kāi)始用戶滿意度評(píng)估；對(duì)于將來(lái)開(kāi)放網(wǎng)站的用戶滿意度調(diào)查的時(shí)間要求，2010年10月7日發(fā)布的1.2版本《網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估》中沒(méi)有提及，但該文件是根據(jù)情況不斷進(jìn)行修訂的。內(nèi)容方面，該文件規(guī)定政府網(wǎng)站在進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查時(shí)必須包含一些核心問(wèn)題，例如用戶此次訪

問(wèn)政府網(wǎng)站的滿意度、是否達(dá)到了訪問(wèn)目的、對(duì)具體網(wǎng)站指標(biāo)的評(píng)價(jià)以及將該網(wǎng)站推薦給他人的可能性等。

英國(guó)政府《網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估》文件適用于英國(guó)中央政府部門、行政機(jī)構(gòu)和NDPB[5]。這些機(jī)構(gòu)的政府網(wǎng)站每年至少要提交一次用戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，報(bào)告需要按照指定格式提交給COI 。

3 英國(guó)政府網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估的五個(gè)維度

正如上文提到的，《網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估》主要從網(wǎng)站目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度（Delivery of site objectives ）、用戶滿意度（User satisfaction ）、可用性（Usability ）、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行（Standards compliance ）、編輯質(zhì)量（Editorial quality ）[6]五個(gè)維度對(duì)政府網(wǎng)站質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，它是COI 依據(jù)PAC 報(bào)告要求所制定的一系列指導(dǎo)規(guī)范的總綱領(lǐng)，側(cè)重在實(shí)踐中的可行性。

3.1 網(wǎng)站目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度

COI 在制定《網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估》過(guò)程中很看重網(wǎng)站目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，并提出了實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站目標(biāo)的指導(dǎo)原則和實(shí)施細(xì)則，具體包括：（1）網(wǎng)站目標(biāo)應(yīng)符合機(jī)構(gòu)整體戰(zhàn)略。政府網(wǎng)站管理者需明確機(jī)構(gòu)整體戰(zhàn)略以及網(wǎng)站在整個(gè)戰(zhàn)略中所起到的作用。例如，可以在網(wǎng)站上回答一些該機(jī)構(gòu)用戶經(jīng)常咨詢的問(wèn)題，減少呼叫中心電話數(shù)量，提高機(jī)構(gòu)工作效率。（2）網(wǎng)站目標(biāo)分解。網(wǎng)站管理者應(yīng)為每個(gè)網(wǎng)站設(shè)定他們認(rèn)為現(xiàn)實(shí)可行的若干目標(biāo)，每個(gè)目標(biāo)要有時(shí)間節(jié)點(diǎn)。這些目標(biāo)包括網(wǎng)站運(yùn)行的有效保障、用戶對(duì)網(wǎng)站可訪問(wèn)性、用戶體驗(yàn)的評(píng)估等。（3）實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)站目標(biāo)的監(jiān)測(cè)。網(wǎng)站目標(biāo)可被分解為一系列主要性能指標(biāo)，這些指標(biāo)可用系統(tǒng)方法進(jìn)

行監(jiān)測(cè)。

在此基礎(chǔ)上，英國(guó)內(nèi)閣辦公室還出臺(tái)了網(wǎng)站性能管理框架（Web Performance Management Framework，PMF ），使得網(wǎng)站管理團(tuán)隊(duì)能夠?qū)ν惥W(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)網(wǎng)站之間良性競(jìng)爭(zhēng)，也可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)、面對(duì)面交流、電話聯(lián)系中心等形式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的比較，為各類部門、權(quán)威機(jī)構(gòu)和公共部門提供公共服務(wù)指導(dǎo)。網(wǎng)站PMF 與電話聯(lián)系中心PMF 、面對(duì)面PMF 等同是一個(gè)系列的管理框架[7]。

3.2 用戶滿意度

政府網(wǎng)站是以用戶為中心，為用戶提供信息和服務(wù)。因此用戶滿意度也是政府網(wǎng)站質(zhì)量的重要指標(biāo)。網(wǎng)站方面應(yīng)明確網(wǎng)站用戶希望從組織獲取什么，并決定哪些渠道結(jié)合能夠更好地滿足用戶這些需求，網(wǎng)站在當(dāng)中起到什么作用?！毒W(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估》指出，用戶訪問(wèn)網(wǎng)站都有不同目的，因此很難實(shí)現(xiàn)所有用戶都滿意，但網(wǎng)站方面還是要盡可能提供用戶滿意的內(nèi)容和訪問(wèn)過(guò)程。例如，在網(wǎng)站申請(qǐng)稅收返還是一項(xiàng)很耗時(shí)的事情，一般用戶都會(huì)感到很厭煩，網(wǎng)站方面不可能達(dá)到用戶滿意，在這種情況下只能是盡可能使流程簡(jiǎn)化，最大限度提高用戶滿意度。

在提高用戶滿意度方法方面，《網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估》提出如下幾點(diǎn)：（1）可使用不同方法使得用戶滿意度最大化，例如盡可能理解用戶需求；（2）理解數(shù)字媒體在組織機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略實(shí)施中的作用；（3）保證網(wǎng)站內(nèi)容的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和易理解性；（4）確保網(wǎng)站地圖能夠提高用戶網(wǎng)站使用效率。另外，還可以通過(guò)技術(shù)手段提高在線交流滿意度，如網(wǎng)站流量分析、成本費(fèi)用計(jì)算、同類網(wǎng)站比較、可用性測(cè)試等手段。

在用戶滿意度評(píng)估方面，在線調(diào)查被認(rèn)為是捕捉用戶體驗(yàn)的最好方式，也是采集用戶屬性信息的唯一方式。網(wǎng)站用戶滿意度調(diào)查可識(shí)別用戶身份、辨別網(wǎng)站優(yōu)劣勢(shì)、為網(wǎng)站質(zhì)量提升提供建議、調(diào)查結(jié)果可為網(wǎng)站戰(zhàn)略規(guī)劃提供借鑒、通過(guò)與其他網(wǎng)站比較更好理解網(wǎng)站性能。《網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估》設(shè)定了評(píng)估用戶滿意度的核心問(wèn)題，包括用戶訪問(wèn)滿意度，是否達(dá)到訪問(wèn)目標(biāo)，對(duì)網(wǎng)站使用的方便性、設(shè)計(jì)效果、查找信息的方便性、信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性、搜索系統(tǒng)的有效性進(jìn)行評(píng)級(jí)，將此網(wǎng)站推薦給他人的可能性。此外，調(diào)查還必須包括用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的目的、用戶信息、用戶郵政編碼。

在樣本選擇方面，調(diào)查至少應(yīng)該持續(xù)進(jìn)行1周，確保工作日及周末的用戶都能覆蓋。樣本規(guī)模要達(dá)到l 000人次，網(wǎng)站方問(wèn)人數(shù)并不多的網(wǎng)站，建議樣本規(guī)模也要達(dá)到250人次。在線調(diào)查需要在用戶訪問(wèn)結(jié)束之后進(jìn)行。建議方法就是利用間隙彈出窗口，請(qǐng)用戶選擇是否愿意參與調(diào)查或者稍后進(jìn)行，對(duì)于愿意馬上參與調(diào)查的用戶，調(diào)查會(huì)以彈出式窗口的形式出現(xiàn)。

3.3 可用性

可用性也是政府網(wǎng)站質(zhì)量的重要體現(xiàn)。2008年7月，英國(guó)信息專項(xiàng)小組接受COI 委托，對(duì)政府網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)測(cè)試，并于2009年5月發(fā)布可用性工具箱（Usability Toolkit）[8]。該工具箱主要包括網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)（Page Layout）、導(dǎo)航（Navigation ）、內(nèi)容編寫（Writing Content ）、主體內(nèi)容（Content Elements ）、窗體形式（Forms ）、檢索設(shè)計(jì)（Search ）、質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)（QA & Standards）、公共頁(yè)面設(shè)計(jì)（Common Pages ）八個(gè)方面。目的在于能夠?yàn)樗泄膊块T的網(wǎng)站編輯及內(nèi)容開(kāi)發(fā)人員提供整合好的基礎(chǔ)性材料，培訓(xùn)和引導(dǎo)網(wǎng)站相關(guān)工作人員進(jìn)一步理解可用性，并學(xué)習(xí)如何將可用性應(yīng)用到政府部門網(wǎng)站的具體建設(shè)中。

3.4 標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行

COI 發(fā)布了一系列的網(wǎng)站指導(dǎo)規(guī)范，要求政府網(wǎng)站遵守。這些指導(dǎo)規(guī)范對(duì)政府網(wǎng)站的域名、存檔、可用性、瀏覽器、搜索引擎、URLs 、費(fèi)用審核等問(wèn)題進(jìn)行了規(guī)范，并且設(shè)定了相應(yīng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)[9]。它們對(duì)政府網(wǎng)站整體質(zhì)量的提升起到了至關(guān)重要的作用，這些規(guī)范詳情見(jiàn)表1。

3.5 網(wǎng)站內(nèi)容編輯質(zhì)量

《網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估》指出，網(wǎng)站內(nèi)容編輯質(zhì)量是網(wǎng)站質(zhì)量的主要因素之一，應(yīng)盡量保證網(wǎng)站內(nèi)容的及時(shí)更新、易讀性和連貫性。各網(wǎng)站應(yīng)該制定編輯指導(dǎo)方針并建立用戶反饋機(jī)制，通過(guò)自動(dòng)工具使網(wǎng)站內(nèi)容與編輯指導(dǎo)方針達(dá)成一致，通過(guò)檢索詞監(jiān)測(cè)、責(zé)任到人等方法保證網(wǎng)站編輯質(zhì)量。此外，文件還對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容的編寫提出了基本要求，例如將最重要信息置頂、語(yǔ)言要通俗易懂、使用主動(dòng)語(yǔ)態(tài)、盡量使用短句子或短語(yǔ)作為標(biāo)題等[10]。

4 對(duì)提高我國(guó)政府網(wǎng)站質(zhì)量的建議

英國(guó)政府將政府網(wǎng)站質(zhì)量提升作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓，從NAO 調(diào)查大量政府網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，到PAC 據(jù)此給出建議，再到由內(nèi)閣辦公室牽頭，COI 制定具體標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)工作的落實(shí)具體有效。這些對(duì)我國(guó)政府網(wǎng)站整體質(zhì)量的提升起到了很好的示范作用。具體來(lái)講，我國(guó)應(yīng)從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)政府網(wǎng)站質(zhì)量工作，提升我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量。

4.1 提高對(duì)政府網(wǎng)站質(zhì)量的重視程度

政府網(wǎng)站是政府提供公共服務(wù)的主要渠道，是政府提高公共服務(wù)質(zhì)量的重要渠道。英國(guó)政府現(xiàn)有網(wǎng)站質(zhì)量相關(guān)工作主要由英國(guó)內(nèi)閣辦公室牽頭，COI 負(fù)責(zé)具體實(shí)施，且COI 會(huì)在標(biāo)準(zhǔn)制定或網(wǎng)站評(píng)估等過(guò)程中聘請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覅⑴c到網(wǎng)站質(zhì)量工作中來(lái)。我國(guó)在這方面的重視程度還不夠，沒(méi)有一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)來(lái)統(tǒng)領(lǐng)各個(gè)政府部門網(wǎng)站質(zhì)量的提高，導(dǎo)致各部門各自為政、重視程度不一、發(fā)展不協(xié)調(diào)，相關(guān)專家也沒(méi)有一個(gè)相應(yīng)機(jī)制支持，形不成凝聚力，阻礙了政府網(wǎng)站質(zhì)量提高的進(jìn)程。

4.2 深入調(diào)查現(xiàn)存網(wǎng)站質(zhì)量主要問(wèn)題

目前，英國(guó)政府網(wǎng)站質(zhì)量指導(dǎo)規(guī)范主要是依據(jù)PAC 于2007年提交的Public Accounts Committee Sixteenth Report ，而該報(bào)告是以NAO 于2007年7月發(fā)布的報(bào)告Government on the Internet為基礎(chǔ)的。Government on the Internet是NAO 在調(diào)查了153家中央政府機(jī)構(gòu)網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，找出英國(guó)政府網(wǎng)站現(xiàn)存的主要問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題提出了相應(yīng)發(fā)展建議[3]，例如限制網(wǎng)站數(shù)量、要對(duì)網(wǎng)站使用情況和質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估、保障殘疾人使用網(wǎng)站權(quán)利、建立在線幫助中心等，這些建議就成為當(dāng)前英國(guó)政府網(wǎng)站提高質(zhì)量的主要措施。目前，我國(guó)政府網(wǎng)站現(xiàn)存問(wèn)題的相關(guān)研究不少，但是由政府權(quán)威機(jī)構(gòu)牽頭，并在大量調(diào)查基礎(chǔ)上進(jìn)行的深入調(diào)查幾乎沒(méi)有，切實(shí)可行的建議也就無(wú)從談起。因此，我國(guó)需要在這方面增加研究力度，以提高政府網(wǎng)站質(zhì)量。

4.3 建立網(wǎng)站質(zhì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

英國(guó)COI 在網(wǎng)站質(zhì)量提高方面制定了一系列標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)《網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估》將制定的這一系列網(wǎng)站指導(dǎo)規(guī)范納入其中，為政府網(wǎng)站質(zhì)量提升起到了很好的指導(dǎo)作用。此外，COI 還對(duì)相應(yīng)機(jī)構(gòu)的完成期限進(jìn)行了限定，這為政府網(wǎng)站質(zhì)量的提高提供了充分的保證。我國(guó)也需要在這方面加大力度，建立各項(xiàng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是應(yīng)注重標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)置時(shí)間節(jié)點(diǎn)，避免流于形式，以便真正將政府網(wǎng)站質(zhì)量提高工作做實(shí)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]孫靈. 基于用戶感知的旅行社網(wǎng)站質(zhì)量影響因素研究[D].杭州：浙江大

學(xué)，2006：6-25.

[2]The Comptroller and Auditor General. Government on the internet: Progress in delivering information and services

online[R/OL].[2007-07-13].

[3]PAC. Public accounts committeesixteenth

report[R/OL].[2011-04-28].

[4]COI. Web standards and

guidelines[OL].http://coi.gov.uk/guidance.php?page=188.

[5]商務(wù)部. 英國(guó)政府及公共部門基本架構(gòu)[OL].[2010-01-05].

[6]COI. Measuring website

quality[R/OL].[2010-10-07].http://coi.gov.uk/guidance.php?page=138.

[7]Cabinet Office. Performance management

framework[R/OL].[2010-05-10].