威毹鼢潮幽《加田國(guó)學(xué)術(shù)期千ｌＪ網(wǎng)全文Ｕｉ錄私扳部萬(wàn)方喜ｉ據(jù)庫(kù)至文收錄電孑商芬基ｆ用戶體驗(yàn)的Ｂ２Ｃ電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)●羅谷松廣州市社會(huì)科學(xué)院現(xiàn)代市場(chǎng)研究所［摘要］用戶體驗(yàn)水平的高低是反映Ｂ２（

威毹鼢潮幽《加

田國(guó)學(xué)術(shù)期千ｌＪ網(wǎng)全文Ｕｉ錄私扳部萬(wàn)方喜ｉ據(jù)庫(kù)至文收錄

電孑商芬

基ｆ用戶體驗(yàn)的Ｂ２Ｃ電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)

●羅谷松廣州市社會(huì)科學(xué)院現(xiàn)代市場(chǎng)研究所

［摘要］用戶體驗(yàn)水平的高低是反映Ｂ２（：電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量好壞的重要衡量指標(biāo)，是影響該網(wǎng)站整體競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。以用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)Ｂ２Ｃ子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并利用模糊評(píng)價(jià)法構(gòu)建出的評(píng)價(jià)模型，可以幫助網(wǎng)站的管理者更加客觀、全面了解本網(wǎng)站運(yùn)行的效果，實(shí)證表明，所構(gòu)建的評(píng)價(jià)體系能夠較為全面地反映出用戶的心理體驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上對(duì)目標(biāo)網(wǎng)站作出的評(píng)價(jià)具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)用價(jià)值．

［關(guān)鍵詞］Ｂ２ｃ電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)層次分析法（ＡＨＰ）模糊綜合評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)指的是用戶在操作或使用一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)時(shí)的所做、所想、所感，涉及到通過產(chǎn)品和服務(wù)提供給用戶的理性價(jià)值和感性體驗(yàn)。積極的用戶體驗(yàn)?zāi)軌蚪o網(wǎng)站、產(chǎn)品或服務(wù)帶來(lái)信譽(yù)和盈利能力，增強(qiáng)用戶的回訪意愿、購(gòu)買意愿、滿意度和產(chǎn)品的口碑；反之，消極的用戶體驗(yàn)則帶來(lái)不利的影響，并降低用戶的回訪意愿、購(gòu)買意愿、滿意度和產(chǎn)品的口碑。同樣，對(duì)以用戶作為商品銷售對(duì)象的Ｂ２Ｃ電子商務(wù)網(wǎng)站而言，要最大限度地吸引用戶，必須十分關(guān)注他們?cè)谑褂帽揪W(wǎng)站時(shí)的心理體驗(yàn)。因此，基于用戶體驗(yàn)構(gòu)建出一套完整的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，調(diào)查獲取用戶的實(shí)際體驗(yàn)并作出評(píng)價(jià)，對(duì)Ｂ２Ｃ電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展具有十分重要的意義。它可以幫助網(wǎng)站的管理者清楚地認(rèn)識(shí)本網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)與不足，為網(wǎng)站的進(jìn)一步開發(fā)、完善提供決策依據(jù)，從而促進(jìn)網(wǎng)站整體水平和質(zhì)量的提高

可以說(shuō)，很多學(xué)者對(duì)評(píng)價(jià)體系的探討已較為深入，研究的角度也越來(lái)越多，但是這些研究成果卻沒有直接從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)進(jìn)行研究。為此．筆者嘗試從用戶體驗(yàn)的角度設(shè)計(jì)Ｂ２Ｃ電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并利用模糊評(píng)價(jià)法構(gòu)建出相應(yīng)的評(píng)價(jià)模型，力圖幫助網(wǎng)站的管理者更加客觀、全面了解本網(wǎng)站運(yùn)行的效果。

一、基于用戶體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量要素分析

用戶體驗(yàn)是一個(gè)適用于各行各業(yè)的概念，但在不同的行業(yè)不同的領(lǐng)域有不同的要求。本研究按Ｂ２Ｃ電子商務(wù)網(wǎng)站幫助用戶達(dá)成目標(biāo)的有效程度將用戶體驗(yàn)劃分為以下五個(gè)層次：

功能體驗(yàn)——描述Ｂ２Ｃ電子商務(wù)網(wǎng)站“能否幫助用戶達(dá)成目標(biāo)”的屬性，包括該網(wǎng)站可供用戶獲取和使用的“可用性”，以及對(duì)用戶來(lái)說(shuō)具有價(jià)值的。有用性”及滿足其全部需求的“完整性”。其中，可用性指網(wǎng)站功能是否有效，其功能能否被用戶所使用，有用性指網(wǎng)站功能的設(shè)置對(duì)用戶而言是否有實(shí)用價(jià)值，完整性指網(wǎng)站功能的種類是否能滿足所有客戶的基本需求：

技術(shù)體驗(yàn)——描述Ｂ２Ｃ電子商務(wù)網(wǎng)站“能否幫助用戶高效率地達(dá)成目標(biāo)”的屬性，包括該網(wǎng)站能使用戶快速完成任務(wù)的?？旖菪浴薄?duì)用戶來(lái)說(shuō)操作簡(jiǎn)單的“有效性”和。便捷性”。其中?？旖菪灾饕侵妇W(wǎng)站的響應(yīng)速度，有效性指網(wǎng)站鏈接的有效性，是否經(jīng)常出現(xiàn)無(wú)效鏈接等，便捷性指產(chǎn)品搜索級(jí)別能否足夠，相關(guān)產(chǎn)品和功能的鏈接是否明顯和有效等：

美學(xué)體驗(yàn)——描述Ｂ２Ｃ電子商務(wù)網(wǎng)站“能否使用戶身心愉悅地達(dá)成目標(biāo)”的屬性，包括該網(wǎng)站能給用戶帶來(lái)視覺享受的“美觀性”、

“統(tǒng)一性”和滿足用戶心理需求的“友好性”。其中，美觀

性指網(wǎng)站各頁(yè)面布局的美觀程度，有無(wú)頁(yè)面雜亂無(wú)章的現(xiàn)象，統(tǒng)一性是指網(wǎng)站主頁(yè)與其它分頁(yè)面之問的設(shè)計(jì)風(fēng)格是否一致，是否出現(xiàn)主頁(yè)面與分頁(yè)面之間、分頁(yè)面與分頁(yè)面之間的不統(tǒng)一而造成整體美感缺失，友好性指界面設(shè)計(jì)是否友好。是否出現(xiàn)晦澀難懂的功能描述或設(shè)計(jì)；

信息體驗(yàn)——描述Ｂ２Ｃ電子商務(wù)網(wǎng)站“有能力使用戶達(dá)成目標(biāo)”的屬性，包括該網(wǎng)站能給用戶帶來(lái)琳瑯滿目購(gòu)物享受的“豐富性”、

“全面性”，以及給用戶帶來(lái)良好信譽(yù)體驗(yàn)的“真實(shí)性”。

１００

萬(wàn)方數(shù)據(jù)《商場(chǎng)現(xiàn)代化》２０１１年１月（上旬刊）總第６３４期

對(duì)商品信息的描述是否完善，真實(shí)性指商品信息是否符合商品的實(shí)際情況；過程體驗(yàn)——描述Ｂ２Ｃ電子商務(wù)網(wǎng)站“如何使用戶達(dá)成目標(biāo)”的屬性，包括該網(wǎng)站能給用戶帶來(lái)便捷購(gòu)物享受的“簡(jiǎn)易性”、給用戶帶來(lái)舒心購(gòu)物享受的“準(zhǔn)確性”，以及給用戶帶來(lái)放買操作的便利性和支付程序的便利性等，準(zhǔn)確性指交易的準(zhǔn)確性、物流的準(zhǔn)確性及支付的準(zhǔn)確性等，安全性指交易的安全性、客戶信息的安全性等。

二、評(píng)價(jià)模型的確立

１．指標(biāo)體系的構(gòu)建

通過以上分析。設(shè)計(jì)出基于用戶體驗(yàn)的Ｂ２Ｃ電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系（見表１）。

表１確立了兩個(gè)層次評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，即：

Ｕ＝｛Ｕ｝．（Ｉ－－－－１，２，…，ｍｌ

式中：Ｕ。表示主因素層第ｉ個(gè)評(píng)價(jià)因素。ｍ為主因素層包含的指標(biāo)數(shù)。

Ｕ。＝｛Ｕｌｈ｝（Ｕ，ｈ＝Ｕ．，，Ｕ．２，…，Ｕ。。）

式中：Ｕ．。表示主因素層第ｉ個(gè)評(píng)價(jià)因素在子因素層中的第ｈ個(gè)評(píng)指標(biāo)價(jià)，ｋ表示子因素層評(píng)價(jià)指標(biāo)的個(gè)數(shù)。

表１基于用戶體驗(yàn)的Ｂ２Ｃ電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系目標(biāo)

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)功能的可用性ｕ１

１

功能體驗(yàn)Ｕ１

功能的有用性ｕ１２功能的完整性ｕ１３響應(yīng)的快撞性Ｕ２１

技術(shù)體驗(yàn)Ｕ２鏈接的有效性Ｕ２２搜索的便捷性Ｕ２３基于用戶體驗(yàn)的Ｂ２Ｃ電子商

界面的美觀性Ｕ３１

美學(xué)體驗(yàn)Ｕ３

界面的友好性Ｕ３２務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量

界血的統(tǒng)一性Ｕ３３商品信息的豐富性Ｕ４１

信息體驗(yàn)Ｕ４商品信息的全面性Ｕ４２商品信息的真實(shí)性Ｕ４３

窒墨塑笪墨壁竺曼！

過程體驗(yàn)Ｕ５

交易的準(zhǔn)確性Ｕ５２交易的安全性Ｕ５３

２．確立評(píng)語(yǔ)集Ｖ

根據(jù)實(shí)際，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)一般會(huì)用是否滿意來(lái)定論。為此，本研究確定評(píng)語(yǔ)集Ｖ：

Ｖ＝（Ｖ，，Ｖ。，Ｖ。，Ｖ。，Ｖ。）＝（很滿意，較滿意。一般，不滿意，很不滿意）

３．服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

本研究采用層次分析法（ＡＨＰ）確定指標(biāo)的權(quán)重，具體步驟為：

（１１建立權(quán)重比較矩陣。假設(shè)要確定ｎ個(gè)評(píng)價(jià)因素的權(quán)重，則ｎｘｎ個(gè)矩陣可表示為：

Ａ＝（ａ．．）ｎ×ｎ

（１）

其中。豐富性指商品信息能否滿足消費(fèi)者的購(gòu)物需求，全面性指心購(gòu)物體驗(yàn)的“安全性”。其中，簡(jiǎn)易性指導(dǎo)購(gòu)指引的簡(jiǎn)易性、購(gòu)

電孑商務(wù)

式中ａ，．表示因素Ａ。相對(duì)于Ａ，的重要程度比，符合：①ａ。＝Ｗ．，Ｗ．＞１（ａ．ＬｌｃａＪ重要）；，２ｊａ．Ｊ＝１（ａ．、ａｌ同等重要）；③０＜ａ．ｊ＜１（ａＪ

ＬＢａ．重要）；７４，ａ１．＝１／ａ．。（ａ，Ｉ≠Ｏ）。

為確定因素Ａ．相對(duì)于Ａ，的重要程度，本研究使用“１－９ｔ；Ｅ例標(biāo)度”的方法，即利用多數(shù)人對(duì)不同事物在相同屬性上的差別的分辨能力在１—９級(jí)之間．從而對(duì)因素的重要性程度進(jìn)行賦值。

表２

１—９１：１：例標(biāo)度的含義

標(biāo)度

含義

１表示～和Ａｊ相比．具有同等葷要性

３表示山和ＡＪ相比。爵者比后吾稚—Ｆ

５表示Ａｌ和～相比．前者比后暑明豆ｉｉ耍

７表示Ａｌ和一相比。前者比后者強(qiáng)兩｛ｉｉ９

表示山和Ａ｜相比，麗者比后者極端黿瑩

２．４．６，８

表示上述相鄰羽斷確中間值一

（２）計(jì)算判斷矩陣的權(quán)重值。，本研究選用和法計(jì)算判斷矩陣的權(quán)重，即將判斷矩陣Ａ的元素按列歸一化之后按行相加，再將相加后的向量除以ｎ得出權(quán)重向量。計(jì)算公式如下：

ｗ：！爭(zhēng)生Ｈａ…，，，

‘行箸÷。

厶“９

【２）

ｔ—ｌ

（３）對(duì)判斷矩陣的一致性進(jìn)行檢驗(yàn)。一致性比例Ｃ．Ｒ．（ｃｏｎｓｉｓｔｅｎｃｙｒａｔｉｏ）的計(jì)算可分為以下四步：

０＃ｔ－算判斷矩陣的最大特征根

ｋ

２喜等

…

式中．（Ａｕ’），表示向量Ａｗ的第ｉ個(gè)分量。②計(jì)算一致性指標(biāo)Ｃ．Ｉ．（ｃｏｎｓｉｓｔｅｎｃｙ毗：型【４）

ｉｎｄｅｘ）

門一ｌ

一’

⑦查找相應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)Ｒ．１．（ｒａｎｄｏｍｉｎｄｅｘ）該指標(biāo)可通過查找平均隨機(jī)一致性指標(biāo)獲得（見表３）。

表３平均隨機(jī)一致性指標(biāo)Ｒ．Ｉ．

Ｉ矩陣階

１２３４５６

７

８

９

數(shù)

Ｒ．１

０

０

０５２

０８９

１．１２

１２６

１３６

１４１

１４６

圓）計(jì)算一致性比例Ｃ．Ｒ．ｆ、１

Ｃ．Ｒ＝二＝

尺．，．

（５）

當(dāng)ＣＲ．＜Ｏ．１時(shí)。即可認(rèn)為判斷矩陣的一致性可以接受。

為了確定指標(biāo)的權(quán)重，本研究邀請(qǐng)了六位電子商務(wù)領(lǐng)域的專家對(duì)指標(biāo)體系采用。１—９標(biāo)度法”進(jìn)行兩兩比較，之后采用德爾非法形成最終判斷矩陣直至通過～致性檢驗(yàn)。下面以“功能體驗(yàn)”指標(biāo)為例。

通過專家比較計(jì)算得出的判斷矩陣及其權(quán)重如表４所示。

表４功能體驗(yàn)指標(biāo)的判斷矩陣和權(quán)重功能的可用性

功能的有用性

王ｉ孺的完整性

權(quán)重（ｗ）

Ｉ功能的可用性

１

１２

０４１１ｌ功能的有用性

１１１

０３２８Ｉ功能的完整性

１，２

１

１

０２６１

經(jīng)～致性檢驗(yàn)得出：Ｃ．Ｒ．＝Ｏ０４６，因此可認(rèn)為該判斷矩陣的一致性可以接受。按同一方法，其它判斷矩陣也通過了一致性檢驗(yàn)。最終計(jì)算得出各指標(biāo)的權(quán)重如表５所示。

４進(jìn)行多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

當(dāng)因素集Ｕ和評(píng)語(yǔ)集ｖ確定后，即可進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)。首先是進(jìn)行單因素判斷。即對(duì)單個(gè)因素Ｕ．（ｉ＝１，…，ｎ）在判斷集上進(jìn)行評(píng)價(jià)，得到Ｖ上的模糊集（ｒ。ｒ?！颍?。），它建立了從Ｕ到Ｖ的一個(gè)

萬(wàn)方數(shù)據(jù)

模糊映射

ｆ：Ｕ—Ｆ（Ｖ）

ｕ卜（ｒｍｒ?！?，ｒ．。）

便可為某特京指標(biāo)體系建立二者問的模糊關(guān)系矩陣Ｒ：

‘ｌ，ｉ２…，ｉ。Ｒ＝

‘１

‘２

…ｔ。

（６）

●

●

●

●

：：

：：

‰‘２…‘，。

由此可得該指標(biāo)的綜合評(píng)判結(jié)果Ｂ：

Ｂ＝ＡＯＲ＝（ｂ，，ｂ，，ｂ３…ｂ．）

（７）

按最大隸屬度準(zhǔn)則，以ｂＩ中最大值對(duì)應(yīng)的等級(jí)作為被評(píng)價(jià)對(duì)象的綜合評(píng)價(jià)等級(jí)。

三、實(shí)證分析

為了對(duì)本文設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)模型進(jìn)行實(shí)證分析，本文以優(yōu)歌網(wǎng)（ｍ＾＾＾，．ｕｇｏｕ．ｃｎ）作為范例進(jìn)行評(píng)價(jià)。優(yōu)歌網(wǎng)是一個(gè)將目標(biāo)客戶定位為年輕女性的女性購(gòu)物平臺(tái)。目前發(fā)展?fàn)顩r良好。我們通過優(yōu)歌網(wǎng)隨機(jī)抽取五十名在該網(wǎng)站有過購(gòu)物經(jīng)歷的客戶，并用郵件向她們發(fā)放調(diào)查問卷。調(diào)查過程共發(fā)放問卷５０份?；厥眨常卜?，全部為有效問卷。評(píng)價(jià)過程及結(jié)果如下：

１．對(duì)子因素層進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)。并建立模糊評(píng)價(jià)矩陣Ｒ．以功能的可用性指標(biāo)為例，調(diào)查結(jié)果為：４０％的評(píng)價(jià)者對(duì)該網(wǎng)站的可用性感到很滿意；３０％的評(píng)價(jià)者認(rèn)為滿意；１０％的評(píng)價(jià)者認(rèn)為尚可；２５％的評(píng)價(jià)者認(rèn)為較差；５％的評(píng)價(jià)者認(rèn)為很差。上述評(píng)價(jià)者評(píng)價(jià)結(jié)論形成模糊矩陣Ｒ１中的第一行。評(píng)價(jià)者對(duì)該網(wǎng)站功能體驗(yàn)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果見Ｒ，。

ａ４

ｏ．２

ｎｌ

０１２５

ｏ．０５］

墨一ｌ。０１３４。０：？。０＋１２５。０１２ｌ２

０：ｌ

？。ｊ

２．建立模糊評(píng)價(jià)模型，分別對(duì)各因素層進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)通過前面的計(jì)算，我們已經(jīng)知道功能體驗(yàn)的各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重為：

Ａ１－（０４１１，０３２８。０．２６１）

根據(jù)模糊評(píng)價(jià)模型Ｂ＝ＡＲ得出該網(wǎng)站功能體驗(yàn)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果

如下：

Ｂ１－Ａ，ＯＲｌ＿（０．３６７，０２４９，０１４３，０．１９４，００４７）’

按最大隸屬度原則，該網(wǎng)站的功能體驗(yàn)綜合評(píng)價(jià)的等級(jí)為“很滿意”。上述評(píng)價(jià)過程可用表５表示。

表５基于用戶體驗(yàn)的Ｂ２Ｃ電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量模糊評(píng)價(jià)表

評(píng)價(jià)目標(biāo)ｕ評(píng)價(jià)等級(jí)Ｖ

一級(jí)指標(biāo)

二級(jí)指標(biāo)權(quán)重ｗ

很滿意

滿意

較滿意

不滿意

很不滿意

０２５

０３６７

０２４９

０１４３

０１９４

００４７

功能的可

０．４１１

０４

０．２

Ｏ．１

０２５

Ｏ．０５

功能體驗(yàn)

用性Ｕ１１功能的有Ｕ１

０３２８

０３

０．３５

０，１５

０２

Ｏ

用性Ｕ１２功能的完

０２６１

０４０．２Ｏ２Ｏ．１Ｏ．１整性Ｕ１３

０１８

０．３３４０，３０１４９０．１４９００６８響應(yīng)的快

０．３２

０３

０，３

０２

Ｏ２

０

捷性Ｕ２１技術(shù)體驗(yàn)

鏈接的有Ｕ２

０．３４

Ｏ．３

Ｏ３５

０．１５

０．１

０１

效性Ｕ２２搜索的便

０３４

０．４０２５０１０１５０１捷性Ｕ２３

０．０７

０３５０２９８０１９８０”００４４界面的美

０３３４

０３５

０２８

Ｏ１８

０１９

０

觀性Ｕ３１美學(xué)體驗(yàn)

界面的友

Ｕ３

０３３３

０３

０．３

Ｏ２

０１

０１

好性Ｕ３２界面的統(tǒng)

０３３３

０４

Ｏ．３

０２

０１

Ｏ

一性Ｕ３３

《商場(chǎng)現(xiàn)代化》２０１１年１月（上旬刊）總第６３４期

ｆ１０１

、～…。

電子商務(wù)

０１２

０．３５２

０２８８

Ｏ１７５

０１３９

００４６

商品信息的豐富性

Ｕ４１

０２１１

０．２

０２

０．３

０２

０１

信息體驗(yàn)

Ｕ４

商品信息的全面性

Ｕ４２

Ｏ２４１

０，２５

０．３

０２５

０．１

０１

商品信息的真實(shí)性

Ｕ４３

０３８

０．３３３０３

０．２２１．０２８

０．２４１０２

０．１４６０１２

００５９０．１

０５４８

０４５

０．３

Ｏ１

０．１５

０

淪電子商務(wù)在醫(yī)藥流通

供應(yīng)體系中的作用

一郝建東中國(guó)醫(yī)科大學(xué)

［摘要］電子商務(wù)在醫(yī)藥流通保障體系中已廣泛使用，隨著我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革進(jìn)程的加快，它必將成為醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。但是，我國(guó)的醫(yī)藥電子商務(wù)的發(fā)展處于初級(jí)階段，還存在著許多不足，解決“看病難，看病貴”的問題，醫(yī)藥流通供應(yīng)體系是關(guān)鍵因素之一，應(yīng)盡快完善醫(yī)藥電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)。建立醫(yī)藥流通供應(yīng)體系的電子商務(wù)平臺(tái)，引入第三方機(jī)制應(yīng)是更好的降低醫(yī)療費(fèi)用的途徑。

［關(guān)鍵詞］電子商務(wù)流通信息平臺(tái)

交易的簡(jiǎn)

０２６１

過程體驗(yàn)

Ｕ５

易性Ｕ５１交易的準(zhǔn)確性Ｕ５２交易的安全性Ｕ５３

綜合評(píng)價(jià)

０．３４５

０．２５６

Ｏ．１８９

Ｏ１５５

Ｏ．０５５

Ｏ．４１１

０．３

０２

０．３

０２

０

０３２８

０．４

０２

０２

０１

０．１

結(jié)果

３評(píng)價(jià)結(jié)論

設(shè)Ｐ表示用戶對(duì)優(yōu)歌網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。由評(píng)價(jià)結(jié)果得知

Ｐ＝Ｏ．３４５＋０．２５６＋０．１８９＝０．７９＝７９％

Ｐ

麗童ｃ＿＝Ｕ

＝

?！埔?/p>

６。

０

表明用戶對(duì)該網(wǎng)站的服務(wù)滿意程度為７９％。

模糊評(píng)價(jià)結(jié)果表明優(yōu)歌網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量為“很滿意”，但也有部分用戶對(duì)部分指標(biāo)不滿意（不滿意比例為２１％），主要表現(xiàn)在技術(shù)體驗(yàn)及過程體驗(yàn)兩個(gè)指標(biāo)上，說(shuō)明優(yōu)歌網(wǎng)在服務(wù)器配置、網(wǎng)站架構(gòu)搭建以及購(gòu)物流程優(yōu)化等方面需要加強(qiáng)，為用戶創(chuàng)造更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

一、電子商務(wù)在醫(yī)藥流通供應(yīng)體系中的發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)電子商務(wù)在藥品流通中已經(jīng)被廣為使用。隨著信息化進(jìn)程的加快，必將成為醫(yī)藥貿(mào)易的趨勢(shì)所在。醫(yī)藥電子商務(wù)發(fā)展既是醫(yī)藥流通體制改革的內(nèi)在要求。也是醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。醫(yī)藥電子商務(wù)是以醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)藥公司、銀行、藥品生產(chǎn)單位、醫(yī)藥信息服務(wù)提供商以及保險(xiǎn)公司為網(wǎng)絡(luò)成員，通過網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺(tái)，為用戶提供安全、可靠、開放并易于維護(hù)的醫(yī)藥貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)。醫(yī)藥電子商務(wù)主要包括Ｂ２Ｂ、Ｂ２Ｃ和醫(yī)藥電子商務(wù)平臺(tái)等形式。

從首屆“互聯(lián)網(wǎng)藥品信息與交易服務(wù)高峰論壇”透露的信息：截止２００７年６月１８日，全國(guó)已獲得“互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)資格證書”的企業(yè)總共１１７８家，占申請(qǐng)企業(yè)數(shù)的５０．０９％，其中經(jīng)營(yíng)性３８５家，非經(jīng)營(yíng)性７９３家；截止２００７年６月２６日。全國(guó)已獲得“互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書”的企業(yè)有９家。其中第三方平臺(tái)５家，Ｂ２Ｃ經(jīng)營(yíng)模式４家（只能經(jīng)營(yíng)ＯＴＣ），而Ｂ２Ｂ經(jīng)營(yíng)模式目前還沒有企業(yè)獲得證書。需要說(shuō)明的是，現(xiàn)在很多文獻(xiàn)在談醫(yī)藥Ｂ２Ｂ模

四、結(jié)束語(yǔ)

本文基于已有的研究基礎(chǔ)，從用戶體驗(yàn)的角度設(shè)計(jì)出Ｂ２Ｃ電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并利用模糊評(píng)價(jià)法構(gòu)建出相應(yīng)的評(píng)價(jià)模型，力圖幫助網(wǎng)站的管理者更加客觀、全面了解本網(wǎng)站運(yùn)行的效果。實(shí)證表明，本評(píng)價(jià)體系能夠較為全面地反映出用戶的心理體驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上對(duì)目標(biāo)網(wǎng)站作出的評(píng)價(jià)具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)用價(jià)值。當(dāng)然，由于所經(jīng)營(yíng)的商品特性不同及目標(biāo)客戶的差異，各網(wǎng)站關(guān)注的用戶體驗(yàn)的重點(diǎn)及指標(biāo)權(quán)重會(huì)有所差異．在實(shí)際應(yīng)用中，必須依據(jù)網(wǎng)站的實(shí)際情況對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行適當(dāng)修改。以便更好地反映出實(shí)際情況?？傊?。本文運(yùn)用模糊評(píng)價(jià)法對(duì)Ｂ２Ｃ電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，既可以掌握觀察網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量狀況，又可了解網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量在不同時(shí)期的變動(dòng)情況；既可以掌握網(wǎng)站總體服務(wù)質(zhì)量狀況，又可了解每個(gè)因素的質(zhì)量狀況，有利于網(wǎng)站管理者找出薄弱環(huán)節(jié)，從而為提高網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量和水平提供依據(jù)。

（本文寫作得到優(yōu)歌網(wǎng)及華南Ｂ２Ｃ誠(chéng)信同盟的大力支持，在此謹(jǐn)表謝意?。?/p>

參考文獻(xiàn)：

【１ｌＬｕｃａｓＤａｎｉｅｌ．Ｕｎｄｅｍｔａｎｄｉｎｇｎｉｑｕｅｓ，２０ＩＸ），５（８）：４２—４３

ｕｓｅｒ

ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ［Ｊ１．ＷｅｂＴｅｃｈ—

式．實(shí)際上當(dāng)前我國(guó)所謂的Ｂ２Ｂ是通過醫(yī)藥電子商務(wù)平臺(tái)交易的，并不是嚴(yán)格意義上的Ｂ２Ｂ模式。我國(guó)醫(yī)藥網(wǎng)站還停留在通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行醫(yī)藥信息的發(fā)布與獲取、藥品價(jià)格信息的發(fā)布和交易的撮合這兩個(gè)較低層次上，鮮有完整的電子商務(wù)服務(wù)（一般認(rèn)為完整的電子商務(wù)。也即通過互聯(lián)網(wǎng)完成從藥品信息發(fā)布和獲取到在線交易、在線支付的全過程。達(dá)到覆蓋醫(yī)藥行業(yè)的招標(biāo)、信息咨詢、招商代理、批發(fā)流通等一系列環(huán)節(jié)），也沒有成熟的基于第三方的醫(yī)藥電子商務(wù)交易和服務(wù)平臺(tái)。

【２ｌ鄧勝利張敏：用戶體驗(yàn)——信息服務(wù)研究的新視角［Ｉ］．圖書與情報(bào)，２００８，（４）：１８－２３

ｆ３１李純青郭承運(yùn)孫瑛：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量決定因素的實(shí)證研究ｕ１．科學(xué)學(xué)研究，２００３，１２（２１）：２３８—２４２

１４１常廣庶：電子商務(wù)環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量Ｕ１．世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，２００４．１（１）：２８—３０

１５Ｉ陳林芬王重嗚：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為與電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系Ⅱ１．消費(fèi)經(jīng)濟(jì)，２（ｘ）５，６（３）：７８—８１

【６Ｉ桑輝：電子商務(wù)環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量控制Ｕ】．情報(bào)雜志，２００５

（４）：２７－２９

二、醫(yī)藥電子商務(wù)在醫(yī)藥流通供應(yīng)體系中存在的問題

由于電子商務(wù)在我國(guó)還處于發(fā)展的初期，尚存在許多亟待解決

１０２

一＋“Ｊ，

《商場(chǎng)現(xiàn)代化》２０１１年１月（上旬刊）總第６３４期萬(wàn)方數(shù)據(jù)

基于用戶體驗(yàn)的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)

作者：

作者單位：

刊名：

英文刊名：

年，卷(期)：

被引用次數(shù)：羅谷松廣州市社會(huì)科學(xué)院現(xiàn)代市場(chǎng)研究所商場(chǎng)現(xiàn)代化MARKET MODERNIZATION2011(1)1次

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3. 蔣素東. 陳叢聰. 李曉. 楊睿馨 B2C移動(dòng)購(gòu)物用戶體驗(yàn)和客戶端應(yīng)用設(shè)計(jì)分析[期刊論文]-中國(guó)電子商務(wù) 2013(17)

引用本文格式：羅谷松 基于用戶體驗(yàn)的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)[期刊論文]-商場(chǎng)現(xiàn)代化 2011(1)