30電子政務(wù) E-GOVERNMENT　2011年第1期（總第97期）專題報告?２０１０年中國政府網(wǎng)站績效評估２０１０年地方政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)設(shè)計思路周亮　王慶蒙　白超　崔雪峰中國軟件評測中心　北京

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電子政務(wù) E-GOVERNMENT　2011年第1期（總第97期）

專題報告?２０１０年中國政府網(wǎng)站績效評估

２０１０年地方政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)設(shè)計思路

周亮　王慶蒙　白超　崔雪峰

中國軟件評測中心　北京　１０００４８

摘　要:從助力服務(wù)型政府建設(shè)的角度，分析了服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)模型，提出了可促進(jìn)服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的績效評估模型，重

點在于服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)實踐三個方面的內(nèi)容；闡述了服務(wù)型政府網(wǎng)站績效評估領(lǐng)域指標(biāo)的設(shè)計思路：地方服務(wù)型政府網(wǎng)站績效評估模型圍繞公眾最為關(guān)注的民生領(lǐng)域和公共服務(wù)領(lǐng)域，主要應(yīng)覆蓋公眾、企業(yè)在教育、社保、企業(yè)開辦、信息公開、互動交流等１１個領(lǐng)域的需求，并以教育、企業(yè)開辦、信息公開三者為例進(jìn)行了具體剖析。

關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)站；績效評估；電子政務(wù)；服務(wù)型政府；評估指標(biāo)

隨著行政管理體制改革的深入推進(jìn)，加快“建設(shè)人民群眾滿意的服務(wù)型政府”的目標(biāo)定位更加明確，“保增

站建設(shè)的出發(fā)點、目標(biāo)和重要任務(wù)，是指導(dǎo)評估工作和推動網(wǎng)站建設(shè)的基本思路。服務(wù)型政府網(wǎng)站由三層構(gòu)成，

長、保民生”已經(jīng)成為政府一切工作的出發(fā)點和落腳點。分別是服務(wù)模型、服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)實踐（參見圖１）。同時，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和服務(wù)不斷深入社會各個層面，以及電子政務(wù)領(lǐng)先國家不斷強(qiáng)化政府網(wǎng)站服務(wù)理念的背景下，建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站已經(jīng)成為推進(jìn)行政管理體制改革的一種全新、有效的方式和手段。

為了推進(jìn)服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的深入發(fā)展，不斷提升網(wǎng)站服務(wù)能力，中國軟件評測中心結(jié)合服務(wù)型政府的建設(shè)要求，深入研究公眾、企業(yè)實際需求，研究提出了服務(wù)型政府網(wǎng)站績效評估模型，并由此制訂了服務(wù)型政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系。服務(wù)型政府網(wǎng)站績效評估模型及指標(biāo)體系的設(shè)計嚴(yán)格遵從國家關(guān)于服務(wù)型政府建設(shè)的相關(guān)要求以及公眾、企業(yè)的強(qiáng)烈需求。下面分別從服務(wù)型政府網(wǎng)站績效評估模型及部分領(lǐng)域評估指標(biāo)設(shè)計思路出發(fā)，論述服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的目標(biāo)和重點。

（一）服務(wù)領(lǐng)域是服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的重點依據(jù)行政管理體制改革的目標(biāo)與服務(wù)型政府建設(shè)的出發(fā)點，服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的重點內(nèi)容基本可以從三個方面進(jìn)行概括，即面向公眾、企業(yè)服務(wù)的領(lǐng)域，以及監(jiān)督支撐政府工作等三個角度。這體現(xiàn)了服務(wù)型政府以人為本的建設(shè)理念，以及構(gòu)建公開透明政府、提升政府科學(xué)決策民主決策水平的要求。

（二）服務(wù)目標(biāo)是各服務(wù)領(lǐng)域建設(shè)內(nèi)容的細(xì)化公眾、企業(yè)對服務(wù)型政府網(wǎng)站所能夠提供的內(nèi)容，在不同時期不同階段是有變化的。評估模型中對服務(wù)目標(biāo)的描述體現(xiàn)了當(dāng)前階段網(wǎng)站用戶對網(wǎng)站最為迫切的需求。

（三）服務(wù)實踐是服務(wù)型政府網(wǎng)站在各服務(wù)領(lǐng)域的具體建設(shè)內(nèi)容

一、服務(wù)型政府網(wǎng)站績效評估模型

服務(wù)型政府網(wǎng)站績效評估模型揭示了服務(wù)型政府網(wǎng)

服務(wù)實踐是政府網(wǎng)站面向用戶提供的最基礎(chǔ)的一系列服務(wù)事項的組合，是網(wǎng)站服務(wù)水平的最本質(zhì)的體現(xiàn)。

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圖１　服務(wù)型政府網(wǎng)站三層結(jié)構(gòu)模型

具體來說，服務(wù)實踐就是網(wǎng)站服務(wù)事項，它體現(xiàn)了用戶

最根本的需求。

領(lǐng)域和公共服務(wù)領(lǐng)域，以建設(shè)服務(wù)型政府、透明政府、民主政府為目標(biāo)，覆蓋了公眾、企業(yè)在教育、社保、就業(yè)、

醫(yī)療、住房、交通、證件辦理、企業(yè)開辦、資質(zhì)認(rèn)定、信

二、服務(wù)型政府網(wǎng)站績效評估領(lǐng)域指標(biāo)設(shè)計思路

按照上述指標(biāo)設(shè)計思路，中國軟件評測中心提出了地方服務(wù)型政府網(wǎng)站的績效評估模型（參見圖２）。地方

服務(wù)型政府網(wǎng)站績效評估模型圍繞公眾最為關(guān)注的民生息公開、互動交流等１１個領(lǐng)域的需求。該模型從評估角度，描繪了地方服務(wù)型政府網(wǎng)站在未來３到５年時間內(nèi)的建設(shè)藍(lán)圖框架，是各級政府網(wǎng)站在行政管理體制改革和服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)思路下的工作重點。

圖２　地方政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)模型

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下文以教育、企業(yè)開辦、信息公開三個領(lǐng)域為例分別論述服務(wù)型政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)的具體設(shè)計思路。（一）面向社會公眾需求領(lǐng)域的指標(biāo)設(shè)計思路——以

教育領(lǐng)域評估指標(biāo)為例

教育是民族振興、社會進(jìn)步的基石，是提高國民素質(zhì)、促進(jìn)人的全面發(fā)展的根本途徑。教育關(guān)系著民族素質(zhì)和國家未來，同時也寄托著億萬家庭對美好生活的期

族教育事業(yè)，關(guān)心和支持特殊教育”?！毒V要》在發(fā)展任務(wù)中將教育分為學(xué)前教育、義務(wù)教育、高中教育、職業(yè)教育、高等教育、繼續(xù)教育、特殊教育共８個教育階段或教育類型?？梢?，加強(qiáng)各階段教育改革和發(fā)展是完善現(xiàn)代教育體系的重要保障。

根據(jù)《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》，地方政府網(wǎng)站應(yīng)根據(jù)教育階段不同特點，緊密圍繞教育用戶

盼，廣大人民群眾對教育領(lǐng)域有著太大的期望和需求。需求，提供不同階段的教育政策、教育機(jī)構(gòu)信息查詢、入政府網(wǎng)站作為連接政府和社會公眾的紐帶和橋梁，應(yīng)在教育政策宣傳、教育收費公示、就讀指南服務(wù)等方面提供人性化、實用性的服務(wù)。

２０１０年６月２１日，中共中央政治局召開會議審議并通過了《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（２０１０—

［１］

２０２０）》。會議強(qiáng)調(diào)，“要完善中國特色社會主義現(xiàn)代教

學(xué)就讀指南、考試信息與查詢、教育資助等內(nèi)容，滿足各教育階段不同用戶的需求（參見圖３）。對于學(xué)前教育、義務(wù)教育等普通教育，網(wǎng)站應(yīng)提供相關(guān)教育政策、學(xué)校的基本信息、招生計劃、入學(xué)指南、收費標(biāo)準(zhǔn)和公共文體資源等信息。對于職業(yè)教育，網(wǎng)站應(yīng)提供職業(yè)教育政策、學(xué)?；拘畔ⅰ⒕妥x指南、收費標(biāo)準(zhǔn)、貧困生資助信息和公共文體資源等信息；對于繼續(xù)教育，網(wǎng)站應(yīng)提供繼續(xù)教育相關(guān)政策、學(xué)校信息、考試信息、就讀指南信息、收費標(biāo)準(zhǔn)和公共文體資源等信息；對于特殊教育，

育體系，基本普及學(xué)前教育，鞏固提高九年義務(wù)教育水平，加快普及高中階段教育，大力發(fā)展職業(yè)教育，全面提高高等教育質(zhì)量，加快發(fā)展繼續(xù)教育，重視和支持民

圖３　地方政府網(wǎng)站教育領(lǐng)域需求資源模型

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網(wǎng)站應(yīng)提供特殊教育相關(guān)政策、特殊教育學(xué)校信息、就行入資、領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照、刻制公章、辦理組織機(jī)構(gòu)代碼

讀服務(wù)、收費標(biāo)準(zhǔn)和貧困生資助等信息；對于留學(xué)教育，證、消防證件辦理、稅務(wù)登記、銀行開戶和劃資等多個網(wǎng)站應(yīng)提供相關(guān)政策、留學(xué)指南信息、留學(xué)資助信息和

留學(xué)中介機(jī)構(gòu)等服務(wù)信息。

（二）面向企業(yè)需求領(lǐng)域的指標(biāo)設(shè)計思路——以企業(yè)開辦領(lǐng)域評估指標(biāo)為例

當(dāng)前，創(chuàng)業(yè)已成為一個全球議題，經(jīng)濟(jì)增長的理論和實踐表明，創(chuàng)業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的原動力，是社會進(jìn)步的催化劑。有關(guān)如何促進(jìn)創(chuàng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也成為各國政府關(guān)注的焦點。然而，影響創(chuàng)業(yè)成功的眾多因素和開辦企業(yè)的復(fù)雜流程無疑成為擺在普通創(chuàng)業(yè)者面前的難題。充

步驟。其中，名稱預(yù)先核準(zhǔn)由工商部門辦理，根據(jù)企業(yè)所屬行業(yè)的性質(zhì)，前置審批許可事項由相關(guān)政府部門辦理，如餐飲行業(yè)需到食品藥品監(jiān)督管理部門辦理餐飲服務(wù)許可，企業(yè)入資由銀行辦理，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照由工商部門辦理，刻制公章由公安部門辦理，組織機(jī)構(gòu)代碼證由質(zhì)量監(jiān)督部門辦理、消防證件由公安消防部門辦理，稅務(wù)登記根據(jù)稅種的不同由國稅和地稅部門辦理，銀行開戶劃資由銀行辦理。

基于創(chuàng)業(yè)者對企業(yè)開辦領(lǐng)域的需求及我國企業(yè)開辦

分發(fā)揮政府網(wǎng)站的優(yōu)勢，整合各個政府部門的辦事資源，流程現(xiàn)狀，各地方政府網(wǎng)站應(yīng)充分整合工商、銀行、質(zhì)策劃跨部門的一站式服務(wù)，以用戶易于接受的場景導(dǎo)航的方式將服務(wù)提供給用戶，是政府網(wǎng)站服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會的重要使命。

根據(jù)對相關(guān)政府部門的調(diào)查訪問，得到我國企業(yè)開辦的基本流程包括：名稱預(yù)先核準(zhǔn)、前置審批許可、銀

檢、稅務(wù)、消防、食品衛(wèi)生等部門的服務(wù)資源，提升服務(wù)豐富度，并通過對資源的優(yōu)化重組，提高服務(wù)的人性化水平（參見圖４）。一方面，政府網(wǎng)站應(yīng)及時準(zhǔn)確發(fā)布企業(yè)開辦各流程相關(guān)政策解讀和辦事指南，提供下載表格和樣表，能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上辦理，能夠查詢辦理狀態(tài)和結(jié)

圖４　地方政府網(wǎng)站企業(yè)開辦需求資源模型

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果，能夠與用戶實現(xiàn)交流互動等。另一方面，政府網(wǎng)站能夠根據(jù)行業(yè)性質(zhì)，將不同政府部門的企業(yè)開辦服務(wù)資源，按照實際辦事順序進(jìn)行整合，提供全流程、跨部門

的企業(yè)開辦服務(wù)。企業(yè)通過該類服務(wù)可以清楚地了解開辦企業(yè)需要辦理的服務(wù)事項的先后順序。

（三）面向透明和民主政府構(gòu)建需求領(lǐng)域的指標(biāo)設(shè)計思路——以信息公開領(lǐng)域評估指標(biāo)為例

推行政府信息公開是保障公民知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和參

政府網(wǎng)站要從服務(wù)行政管理體制改革大局出發(fā)，認(rèn)真落實《政府信息公開條例》的要求，不斷加強(qiáng)信息公開的全面性、及時性、準(zhǔn)確性（參見圖５）。

第一，要編制完善的信息公開目錄。政府網(wǎng)站不但要編制和發(fā)布本級政府及其組成部門的目錄，而且要整合下屬機(jī)構(gòu)的目錄。

第二，要健全信息公開保障機(jī)制。政府網(wǎng)站要發(fā)布信息公開規(guī)定、信息公開工作年度報告、信息公開指南，

與權(quán)的重要舉措，是構(gòu)建社會主義和諧社會的必然要求，同時，建立健全政府信息公開工作考核制度、社會評議是轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念深化行政體制改革的重要內(nèi)容，是建立反腐倡廉長效機(jī)制的制度基礎(chǔ)。

２００８年５月１日，《中華人民共和國政府信息公開條

［２］

例》（簡稱《政府信息公開條例》）正式開始實施?！墩?/p>

制度和責(zé)任追究制度，定期對政府信息公開工作進(jìn)行考核、評議。

第三，加強(qiáng)主動公開信息的力度。主要對政策法規(guī)、規(guī)劃計劃、統(tǒng)計信息、財政預(yù)決算、行政事業(yè)性收費、政府采購、行政許可、重大項目、民生領(lǐng)域、應(yīng)急管理、監(jiān)督檢查等重點政務(wù)信息進(jìn)行全面公開和大力保障。

第四，建立依申請公開渠道。發(fā)布依申請公開指南，提供依申請公開渠道，對依申請公開渠道進(jìn)行保障。

信息公開條例》是一部規(guī)范政府信息公開、保障公民知情權(quán)的重要行政法規(guī)，它對政府信息公開的范圍、保障制度、公開方法等都做了詳細(xì)的規(guī)定，是政府信息公開工作的行動指南。

圖５　地方政府網(wǎng)站信息公開需求資源模型

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周亮　王慶蒙　白超　崔雪峰?２０１０年地方政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)設(shè)計思路

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作者簡介：

周亮，男，中國軟件評測中心信息系統(tǒng)評估評價中心總經(jīng)理。王慶蒙，男，中國軟件評測中心電子政務(wù)發(fā)展研究中心電子政務(wù)評估師。

白超，男，中國軟件評測中心電子政務(wù)發(fā)展研究中心電子政務(wù)評估師。

崔雪峰，男，中國軟件評測中心信息系統(tǒng)評估評價中心電子政務(wù)評估師。