售后各崗位工作職責重要性和原則組織內部人員的職責必須明確，這對于發(fā)揮團隊的效率尤其重要。ASC 必須將組織構成圖 張貼在醒目的位置，并將員工的工作職責及內容發(fā)放給組織的所有成員，使得所有員工都能 夠充

售后各崗位工作職責

重要性和原則

組織內部人員的職責必須明確，這對于發(fā)揮團隊的效率尤其重要。ASC 必須將組織構成圖 張貼在醒目的位置，并將員工的工作職責及內容發(fā)放給組織的所有成員，使得所有員工都能 夠充分了解。員工的工作職責可以不僅限于以下內容，可以根據員工的個人能力及工作經驗 適當調整或變更。

一、 ASC 崗位職責

（一）站長工作職責

1、設定 ASC 的經營目標（配件訂購目標、有效進廠臺次、營業(yè)收入的料、工比、生產能力、服務力指標等）

2、分析目標和實際的差距，并制定有效且合理的對策，力求保持 ASC 的良性運作

3、參與 CSI 改進計劃的審核并監(jiān)督執(zhí)行情況

4、負責 ASC 的人事管理，包括員工滿意度、業(yè)績評估、人員培訓、人員儲備等

5、 制定 ASC 的年度計劃并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并進行監(jiān)督

6、保持 ASC 和SGM 有良好的溝通

7、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關規(guī)定、流程及制度

8、 簽收 SGM 的相關文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行

9、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件

10、積極配合 SGM 處理客戶投訴

11、負責客戶滿意度（CSI ）的提升工作，并保證CSI 工作的有效展開

12、與銷售部門及其他相關部門密切合作并保持良好的溝通

13、對 ASC 的日常業(yè)務進行管理，及時發(fā)現及處理各種情況

14、遵守并執(zhí)行 FMC 及配件現場銷售人員的要求和委托事項

15、在必要時向 SGM 報告

16、執(zhí)行 SGM 布置或委托進行的各項特殊工作或活動

二、 計算機管理專員（DMS 專員）

1、保證 ASC 計算機系統(tǒng)正常運作

2、負責 ASC 計算機系統(tǒng)的日常維護、升級及權限管理

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3、 負責 DMS 數據的維護及更新

4、與 SGM 保持良好的溝通

5、 嚴格執(zhí)行本手冊有關 DMS 系統(tǒng)操作規(guī)范

6、 及時反饋 DMS 系統(tǒng)在使用中的問題并提出改進建議

三、服務經理工作職責

1、組織協(xié)調前臺接待、車間運作、索賠運作、人員培訓等日常經營事務

2、提出 CSI 改進建議且制定CSI 的改進計劃并有效執(zhí)行

3、定期對下屬人員進行績效評估

4、 日常的質量問題及客戶投訴處理

5、嚴格執(zhí)行 BPD 中的行動計劃，及時提出改進方案并貫徹執(zhí)行

6、保證 ASC 具體業(yè)務的良好運行及經營目標的達成

7、定期制定具體業(yè)務計劃，并布置相關的實施方案并監(jiān)督實施

8、 定期對 ASC 的服務能力及生產能力進行分析并提出改進建議

9、保持 ASC 和SGM 有良好的溝通

10、及時反饋 FMC 所需要的相關信息并匯總，確保反饋信息的可靠性及真實性

11、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關規(guī)定、流程及制度

12、簽收 SGM 的相關文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行

13、 審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件

14、遵守并執(zhí)行 FMC 的要求和委托事項

15、ASC 市場活動的策劃及推廣實施

16、有效配合站長的工作

四、 服務顧問工作職責

1、確保客戶接待環(huán)節(jié)有序開展

2、協(xié)調前臺、車間、配件等部門的相關工作

3、確保別克售后服務流程的完整執(zhí)行

4、日常的客戶投訴處理

5、與客戶保持良好的溝通

6、對服務流程改進提出建議

7、定期對下屬人員進行績效考評

8、提出 CSI 改進建議并嚴格執(zhí)行改進要求

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五、 前臺接待人員工作職責（資深客戶專員、事故處理專員、高級客戶專員、客戶專員）

1、嚴格執(zhí)行本手冊有關服務流程的相關規(guī)定

2、基盤客戶的日常維系

3、嚴格執(zhí)行 SGM 索賠相關政策

4、嚴格執(zhí)行 SGM 配件相關政策

5、及時收集及匯總相關的質量信息

7、協(xié)調前臺與車間的工作，使其正常運作

8、日常的客戶投訴處理

9、收集來自于客戶層面的相關信息（如客戶需求、建議、市場活動效果等）并及時反饋

10、不斷提高專業(yè)水平，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的專業(yè)認證

六、 車間主管工作職責

1、合理安排車間維修任務，及時調整及協(xié)調相關資源以確保車間生產的有序進行

2、嚴格按照車間 5S 管理的要求對車間進行有效管理

3、確保車間的安全生產并開展環(huán)?；顒?/p>

4、維修進度的管理

5、一次修復率的管理及控制

6、生產設備及工具的監(jiān)管及維護

7、生產成本控制，并針對實際情況提出改進建議

8、對車間的工作流程進行持續(xù)改善

9、對車間人員進行績效考評，并制定人員的發(fā)展計劃

10、對車間人員進行出勤管理

11、質量問題的匯總并及時上報 ASC 相關人員(質量信息反饋員、技術總監(jiān)) 及領導

七、維修技師工作職責（機電技師、鈑金技師、油漆技師）

1、徹底維修故障車輛，確保維修質量

2、在需追加維修項目或需延長維修時間時必須及時報告車間主管

3、定期進行技術培訓（SGM 統(tǒng)一培訓、內訓）

4、新車型技術培訓（SGM 統(tǒng)一培訓、內訓）

5、不斷提高技術能力，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的技術認證

6、維修工位的 5S 維護及環(huán)保維護（廢油的處理及舊件處理）

7、做好維修質量檢驗

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8、收集相關的質量信息并及時上報 ASC 相關人員(質量信息反饋員、技術總監(jiān)) 及領導

八、 技術總監(jiān)工作職責

1、對所有“一次修復率”相關的內容負責，并著力提高“一次修復率”

2、對高難度故障進行判斷、維修指導、維修支持

3、對于無法解決的高難度故障，需及時將相關信息通過DMS 上傳至技術支持中心（以下簡稱TAC ），同時上報ASC 相關人員及領導

4、參與技術類內訓教材的編寫及制定

5、可兼職技術類培訓師的工作

6、對常見的技術問題定期出具技術指導報告并落實到班組

7、SGM 維修通訊及技術簡報的維護及保管

8、參加 SGM 召開的技術論壇會議，及其他有關技術類的臨時會議

九、 客戶休息區(qū)工作人員職責（客戶服務專員、休息區(qū)工作人員）

1、必須第一時間在客戶休息區(qū)迎接客戶

2、必須主動給客戶上茶或飲料，并隨時準備續(xù)茶或添加飲料

3、及時清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時保持桌面的清潔

4、配合清掃人員維持客戶休息區(qū)所有環(huán)境設施的干凈整潔

5、每天營業(yè)前必須檢查及更新客戶休息區(qū)的報刊、雜志

6、掌握客戶休息區(qū)內所有設施的使用方法和注意事項，有必要是可向客戶說明或示范

7、保證客戶休息區(qū)內所有設施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)現故障或損壞應及時上報

8、隨時調節(jié)客戶休息區(qū)的室內溫度及照明度，并經常進行通風保持室內空氣的流通

十、 質檢專員工作職責（總檢、試車員）

1、對發(fā)動機、變速箱、制動系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)等大修的車輛進行竣工檢驗以確保維修質量

2、對需要試車檢查的故障進行車輛道路試驗（嚴格按照 www.shuaiming.com 試車流程進行監(jiān)管）

3、竣工檢查后的信息記錄匯總，并及時和相關技師溝通并上報車間

4、對所有“一次修復率”相關的內容負責，并著力提高“一次修復率”

十一、設備管理專員

1、確保車間設備及工具正常使用

2、制定工具、設備管理制度

3、收集匯總設備及工具的相關資料（比如說明書、供應商、維修保養(yǎng)服務商等） 域名搶注www.baimizhan.com

4、監(jiān)督和實施設備的日常維修保養(yǎng)，并制定設備、工具的檢修計劃

5、定期盤點設備、工具的數量，并做好登記

6、負責故障設備的檢修，并做好登記；

7、負責辦理相關設備、工具的常規(guī)資質審驗

十二、 索賠專員工作職責

1、嚴格按照 SGM 的售后索賠政策指導其工作

2、熟練掌握索賠的相關知識

3、經常保持與別克售后服務現場經理（以下簡稱 FMC ）和SGM 索賠部門的聯(lián)系及溝通

4、對索賠車輛進行檢查必須注重謹慎原則

5、按照 SGM 索賠條例辦理索賠申請及相應索賠事務

6、協(xié)助前臺人員對車輛的維修索賠進行監(jiān)督，保證索賠的準確性

7、定期整理和妥善保存所有的索賠檔案

8、索賠件的日常管理

9、索賠件倉庫的日常管理

十三、 質量信息反饋員工作職責

1、隨時收集來自銷售以及售后兩個部門關于產品質量的反饋信息

2、質量信息的分類匯總、并及時上報給 ASC 的相關人員（站長、服務經理、技術總監(jiān)等）

3、對新車型的質量問題進行持續(xù)跟蹤，并及時將相關質量信息反饋給 FMC

4、對于重大質量問題及批量質量問題必須做到即時上報 FMC 及TAC

5、及時了解索賠相關信息，并分類匯總

十四、 培訓主管工作職責

1、制定內部培訓計劃并及時更新

2、確保內部培訓計劃的貫徹實施，并監(jiān)督內部培訓和 SGM 培訓的效果

3、參與內部培訓教材的制定、審核

4、掌握人員培訓率、培訓出勤率等相關培訓指標，并出具統(tǒng)計報告

5、負責人員的技能評估及考核，并更據人員的實際技能情況制定個人培訓計劃，且有效執(zhí)行

6、與培訓相關的文檔、資料的歸類及保管

7、經常保持與 FMC 和SGM 培訓部的溝通及時提出員工的 SGM 培訓需求并上報FMC 及SGM 培訓部

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十五、非技術培訓師（可兼職）工作職責

1、熟練掌握本手冊服務流程

2、更據本中心客戶的需求，并結合服務流程，制定培訓教材

3、收集和分析典型案例，并有效在內訓中貫徹

4、內訓紀律監(jiān)管

5、內訓記錄的歸檔及保存

6、參與人員的技能評估及考核

十六、 技術培訓協(xié)調員（可兼職）工作職責

1、了解并掌握 TAC 發(fā)布的維修通訊及技術簡報

2、及時將維修通訊及技術簡報傳達至相關人員

3、SGM 技術培訓事宜溝通

4、與 ASC 部門經理協(xié)調，了解培訓需求

5、管理技術類員工的個人培訓發(fā)展計劃

6、管理技術類員工的培訓參訓情況

7、收集和分析典型案例，并有效在內訓中貫徹

8、內訓紀律監(jiān)管

9、內訓記錄的歸檔及保存

10、參與人員的技能評估及考核

十七、配件經理工作職責

1、徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定

2、監(jiān)督指導配件部門做好本服務中心的配件管理工作

3、協(xié)調好配件部門和其它業(yè)務部門的關系，確保維修業(yè)務的正常開展

4、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件

5、簽收并保存 SGM 的相關文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行

6、對配件的采購及銷售進行監(jiān)督，防止外購、外銷情況的發(fā)生

7、負責配件部門人員的培訓計劃及個人發(fā)展規(guī)劃

8、負責配件部門人員的績效評估及考核

9、了解本地區(qū)配件市場的動向

10、作為 ASC 配件部門牽頭人，經常與SGM 配件部門進行業(yè)務溝通

11、確保 www.88mi.com 及DMS 相關系統(tǒng)的賬戶暢通

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十八、 配件計劃專員工作職責

1、徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定

2、了解本 ASC 的維修業(yè)務需求、配件庫存、倉庫及物流情況

3、建立配件庫存的預警機制

4、配件訂購計劃制定、配件訂單的制定及跟蹤，保證維修配件正常供應及 ASC 正常業(yè)務開展

5、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件

十九、 配件銷售專員工作職責

1、徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定

2、了解本 ASC 的維修業(yè)務需求、配件庫存、倉庫及物流情況

3、定期（每周）制定配件銷售目標及計劃

4、定期（每周）分析配件銷售狀況，并提出應對措施

5、ASC 配件促銷計劃制定，并推動實施

6、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件

二十、 配件收發(fā)員工作職責

1、生產配件的日常收發(fā)

2、負責配件的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點

3、及時了解配件庫存情況并上報配件經理和配件計劃專員

4、配件損耗情況統(tǒng)計并上報配件經理

二十一、配件倉庫管理員工作職責

1、配件倉庫 5S 的管理，包括配件擺放、配件標識等的規(guī)范及維護

2、參與庫存盤點工作

3、負責配件倉庫的安全運作

4、負責油品及危險品的放置

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