順豐速運(yùn)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程一、 順豐速運(yùn)公司簡介 順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司于1993年成立，總部設(shè)在深州，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)性企業(yè)。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，

順豐速運(yùn)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程

一、 順豐速運(yùn)公司簡介 順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司于1993年成立，總部設(shè)在深州，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)性企業(yè)。

自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時，也積極拓展國際件服務(wù)。

長期以來，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的域名注冊查詢信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實(shí)現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。

作為電子商務(wù)下游的重要環(huán)節(jié)，快遞業(yè)在短短幾年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了快速膨脹，從一個默默無聞的邊緣行業(yè)站在了聚光燈下，國內(nèi)快遞市場陷入快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入都在高速增長。雖然快遞業(yè)進(jìn)入新發(fā)展航道，但受行業(yè)自身所限制約了快遞、客服人員職業(yè)發(fā)展。為鼓勵員工，順豐采用了一套“自己當(dāng)老板”的薪資標(biāo)準(zhǔn)。順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，順豐采用計件工作，每個快遞員都是自己的老板，員工的報酬全系于勤奮以及客戶的認(rèn)同。

二、 順豐速運(yùn)公司的業(yè)務(wù)流程

（一）、順豐速運(yùn)公司業(yè)務(wù)流程概況

順豐速運(yùn)公司的業(yè)務(wù)流程大致可以分為以下幾步：

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8. 目的地送件人員D 將包裹派送至收件人處，收件人確認(rèn)包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收；

9. 送件員D 返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部E ，操作部E 將數(shù)據(jù)輸入電腦；

10. 接線員A 根據(jù)操作部E 輸入的信息，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。

（二）、順豐速運(yùn)公司的業(yè)務(wù)流程管理理念

順豐速運(yùn)一直本著“成就客戶，推動經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營理念，積極探索客戶的需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競爭力等，使客戶能更快、更好的對市場做出反應(yīng)。

（三）、順豐速運(yùn)公司業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點(diǎn)

1、優(yōu)點(diǎn)

（1）C 部門的全程跟蹤、E 部門的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及A 部門及時對客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風(fēng)速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個性化服務(wù)，及時與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)。

（2）各部門責(zé)任明確，分工合理，工作效率高。

（3）服務(wù)及時，客戶滿意度高，市場占有率加大。

2、缺點(diǎn)

（1）成本高，經(jīng)營觀念不很明確，做好服務(wù)的同時沒有很好的把握利潤的空間，快遞服務(wù)的價值在于為客戶搶占商機(jī)，贏得競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更多的價值。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運(yùn)輸資源顯得尤為重要。

（2）人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強(qiáng)，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達(dá)的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠(yuǎn)的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。

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（3）信息更新不及時，公司響應(yīng)需求速度緩慢、產(chǎn)品交付延遲多，客戶滿意度低下，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員D 部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，這就提高了A 部門跟客戶第一時間的反饋，也減少了E 部門的這一環(huán)節(jié)。

（4）員工個層級之間上下反復(fù)溝通，效率較低。

（5）各部門協(xié)作困難。

（6）流程關(guān)鍵控制點(diǎn)缺失。

（7）流程控制點(diǎn)過多，風(fēng)險和效率偏低。

（8）不增值環(huán)節(jié)過多，管理成本加大。

（四）、順豐速運(yùn)公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

1、確定和預(yù)約需要快遞的時間這個問題，客戶可以通過電話預(yù)約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個選擇權(quán)利，也減少了因電話占線而損失客戶的機(jī)會，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。

2、當(dāng)客戶致電我司接線員收聽收寄地點(diǎn)及價格時，我司接線員應(yīng)提供我司速遞服務(wù)類別，其中有：a 、國內(nèi)同城件：收寄地與目的地所在地的電話區(qū)號相同的快件國內(nèi)；b 、省內(nèi)件：收寄地與目的地在同一省內(nèi)但所在地電話區(qū)號不同的快件；c ：省外件：收寄地與目的地不在同一省內(nèi)的快件；d ：港澳臺件及韓國新加坡：收寄地或目的地任何一方為港澳臺或韓國新加坡的快件，并說明各個段及各個服務(wù)類別的快件運(yùn)費(fèi)。

3、在客戶填完托運(yùn)單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付、收件方支付、第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：a 、按月度一次性結(jié)算快遞運(yùn)費(fèi)，既方便又省時；b 、享有一定的預(yù)先消費(fèi)額度，提高企業(yè)資金效益；c 、定期獲取順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料；d 、優(yōu)先體驗(yàn)和試用新服務(wù)；e 、優(yōu)先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠；f 、擁有比普通客戶更多、更方便的免費(fèi)服務(wù)選擇；g 、享 第 4 頁 共 6 頁

受順豐專門針對月結(jié)客戶推出的其它免費(fèi)增值服務(wù)。再者收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼后還可以提供免費(fèi)的增值服務(wù)：

（1）限時派送，在承諾的時間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費(fèi)；

（2）代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。

4、目的地送件員將快件送達(dá)收件人手中時，不僅僅是送完這一份快件，而是要重點(diǎn)的推廣順豐速遞的新產(chǎn)品、市場推廣活動信息等增值服務(wù)，比如在各城市開通代收貨款服務(wù)，代收貨款服務(wù)快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，體現(xiàn)在：a 、網(wǎng)上交易的資金支收：因網(wǎng)絡(luò)購物買賣雙方不能見面，彼此缺乏信任和了解，買方希望網(wǎng)上購物仍能按傳統(tǒng)交易方法在收到有關(guān)商品同時才付款，而賣方希望先收款后送貨?！按肇浛睢狈?wù)提供一種買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時，買方支付有關(guān)貨款予順豐安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關(guān)貨款交回順豐后，順豐與賣方結(jié)算。b 、網(wǎng)上交易的商品取送：提供快捷的專遞服務(wù)，并在網(wǎng)上提供商品配送情況追蹤查詢。c 、物流與資金流緊密配合賣方在網(wǎng)上出售的商品由順豐提供快捷優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)同時，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過同一服務(wù)平臺處理，使之更方便，無需煩惱。其中順豐應(yīng)體現(xiàn)的代收貨款服務(wù)優(yōu)勢：a 快捷（上門收貨，準(zhǔn)時派送）、安全（自營網(wǎng)絡(luò)，全程監(jiān)控）、高效（送貨及時，收款準(zhǔn)時）、方便（結(jié)算便利，定期回款）。

5、最終將信息反饋給客戶的同時，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達(dá)到順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)

一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)。

三、總結(jié)

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快遞，是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式，運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中?？爝f的市場基礎(chǔ)是對于時間比較敏感的運(yùn)輸需求。通常快遞業(yè)務(wù)運(yùn)輸?shù)呢浳镏亓?、體積要小。按照運(yùn)輸方式分類，快運(yùn)分為航空快運(yùn)、公路快運(yùn)、鐵路快運(yùn)和水運(yùn)快運(yùn)?；趯権S快遞的分析，充分掌握了其快遞業(yè)務(wù)的一般流程，并分析了其優(yōu)缺點(diǎn)，對此，順豐在國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)上前期肯定需要一定的投入。不過公司不會只追求短期的收益，而是從長遠(yuǎn)發(fā)展著手，在國內(nèi)東部地區(qū)把網(wǎng)絡(luò)鋪開，搭建好服務(wù)平臺，確保市場占有率，明確提高服務(wù)效率，打造順豐的第一服務(wù)品牌。

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