中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)西藏有限公司2016年網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理部維保服務(wù)-網(wǎng)站監(jiān)測(cè)和備案管理系統(tǒng)技術(shù)方案北研華信科技（北京）有限公司2016年3月31日 ,西藏移動(dòng)2016年網(wǎng)絡(luò)

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)西藏有限公司2016年網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理部維保

服務(wù)-網(wǎng)站監(jiān)測(cè)和備案管理系統(tǒng)

技術(shù)方案

北研華信科技（北京）有限公司

2016年3月31日

西藏移動(dòng)2016年網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理部維保服務(wù)-網(wǎng)站監(jiān)測(cè)和備案管理系統(tǒng)-技術(shù)文件

目 錄

第一章 、軟件維保服務(wù)內(nèi)容 . ........................................................................................................ 1

1.1服務(wù)目標(biāo) . ............................................................................................................................ 1

1.2內(nèi)容 . .................................................................................................................................... 1

1.3 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) . ........................................................................................................... 2

1.4 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)維保服務(wù) . ............................................................................................... 4

1.4.1現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守 . ................................................................................................. 5

1.4.2 日常巡檢服務(wù) . ........................................................................................................ 5

1.4.3 重要時(shí)刻專人值守 . ................................................................................................ 6

第二章、維保行為規(guī)范與故障處理 . .............................................................................................. 6

2.1故障處理 . ............................................................................................................................ 6

2.1.1接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢 . ............................................................................................. 6

2.1.2 故障解決方案 . ........................................................................................................ 7

2.2 行為規(guī)范 . ........................................................................................................................... 7

2.3應(yīng)急響應(yīng)措施 . .................................................................................................................... 8

第三章、維保服務(wù)安排 . .................................................................................................................. 9

3.1 服務(wù)周期 . ........................................................................................................................... 9

3.2人員安排 . ............................................................................................................................ 9

第一章、軟件維保服務(wù)內(nèi)容

1.1服務(wù)目標(biāo)

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲(chǔ)設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

1.2內(nèi)容

信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT 資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。

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信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。

服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：

a 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況

b 配置信息

c 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)

d 統(tǒng)計(jì)運(yùn)維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報(bào)告、歸納總結(jié)并提供用戶想 了解的數(shù)椐報(bào)告

1.3 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)

此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。硬件設(shè)備信息如下：

pc 服務(wù)器：

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防火墻安全設(shè)備：

數(shù)據(jù)庫：

其他設(shè)備：

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1.4 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)維保服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

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1.4.1現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守

根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、服務(wù)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。現(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行。服務(wù)器是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。 同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括配置數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)、故障數(shù)據(jù)。

1.4.2 日常巡檢服務(wù)

每日對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行cup 利用率檢測(cè)，下載上傳流量進(jìn)行檢查，并且形成報(bào)告。通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最

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1.4.3 重要時(shí)刻專人值守

保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括政府客戶的重大會(huì)議期間、重要節(jié)假日、運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。

第二章、維保行為規(guī)范與故障處理

2.1故障處理

2.1.1接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢

（1）在5*8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng) 求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。

（2）在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24 小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi) 部的技術(shù)問題以及接聽7*24 小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的

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2.1.2 故障解決方案

技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的 文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于12小時(shí)內(nèi)解決故障，將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。

2.2 行為規(guī)范

（1）遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。

（2）與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技 術(shù)支持工作。

（3）出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。

（4）現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電 話時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

(5)遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、

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