售后服務(wù)流程 .............................................................................................

售后服務(wù)流程 ............................................................................................................................................................................................................................................. 1

售后服務(wù)分配 ............................................................................................................................................................................................................................................. 2

1) 售后服務(wù)模式 ......................................................................................................................................................................................................................... 3

2) 客服分配、訂單處理分配 . ..................................................................................................................................................................................................... 3

簽單客戶轉(zhuǎn)移 ........................................................................................................................................................................................................................................... 14

簽單客戶服務(wù) ........................................................................................................................................................................................................................................... 16

服務(wù)查看 ................................................................................................................................................................................................................................................... 21

售后服務(wù)流程

為明確銷售與服務(wù)的職責(zé)，客戶享受統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，銷售區(qū)簽單客戶資源歸屬客戶中心管理，進(jìn)入客戶服務(wù)流程，統(tǒng)一由客服中心提供接待、服務(wù)、咨詢、培訓(xùn)等。以下為SoQiCRM 系統(tǒng)的客服流程。

售后服務(wù)分配

進(jìn)入售后服務(wù)流程，必須先選擇一種適合公司的服務(wù)模式分配售后服務(wù)，系統(tǒng)支持多種服務(wù)模式，默認(rèn)的模式為“客戶產(chǎn)品模式”，進(jìn)行服務(wù)模式之間切換后，前一種服務(wù)模式下的服務(wù)分配關(guān)系會被重置，所有服務(wù)為“未分配”狀態(tài)，但不會影響其產(chǎn)品服務(wù)的服務(wù)狀態(tài)（如提交中或服務(wù)中或暫停服

務(wù)）。

1) 售后服務(wù)模式

【訂單管理】>>【售后職責(zé)分配】>>【分配模式設(shè)置】

客戶產(chǎn)品模式：根據(jù)產(chǎn)品組類別進(jìn)行服務(wù)分配。采用該種服務(wù)模式，每一產(chǎn)品組被指定分配給特定的項(xiàng)目小組（服務(wù)小組），屬于產(chǎn)品組的產(chǎn)品的明細(xì)服務(wù)被自動以隨機(jī) 平均的原則分配給特定項(xiàng)目小組的人員。比如“網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品”的產(chǎn)品組別包含“域名”，“虛擬主機(jī)”等產(chǎn)品，如果將“網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品”組別分配給客服小組，則該產(chǎn)品組別下的“域名”，“虛擬主機(jī)”等產(chǎn)品服務(wù)將隨機(jī)平均被分配給客服小組的成員；

客戶模式：根據(jù)客戶名稱進(jìn)行服務(wù)分配。采用該種服務(wù)模式，每一簽單客戶被分配到指定的售后服務(wù)人員，則該簽單客戶的所有產(chǎn)品的明細(xì)服務(wù)都由這位服務(wù)人員負(fù)責(zé)。比如廈門搜企軟件公司，購買了“域名”，“花生殼”等產(chǎn)品，使用該種模式，“廈門搜企”的“域名”、“花生殼”等產(chǎn)品服務(wù)將分配給同一個客服人員。

產(chǎn)品明細(xì)模式：將客戶的每條產(chǎn)品服務(wù)詳細(xì)的具體分配給相同或不同的售后服務(wù)人員。

注意：客戶產(chǎn)品模式、客戶模式均包含“未分配列表”、“已分配列表”、“未分配服務(wù)列表”、“已分配服務(wù)列表”，前兩項(xiàng)根據(jù)服務(wù)模式進(jìn)行分配，后兩項(xiàng)是根據(jù)客戶的每條產(chǎn)品服務(wù)詳細(xì)分配（與產(chǎn)品明細(xì)模式等同），并且“未分配列表”、“已分配列表”會影響“未分配服務(wù)列表”、“已分配服務(wù)列表”，但是后兩項(xiàng)并不影響前兩項(xiàng)。

客戶產(chǎn)品模式一般更適合產(chǎn)品豐富的客戶公司，客戶模式一般更適合售后服務(wù)人員對公司產(chǎn)品都懂的客戶公司。

2) 客服分配、訂單處理分配

【訂單管理】>>【售后職責(zé)分配】>>【分配模式設(shè)置】、【訂單處理分配】

一般客服部經(jīng)理具備此權(quán)限，客服分配、訂單處理分配分別指把產(chǎn)品服務(wù)分配給客服人員、訂單處理人員（技術(shù)員），兩者操作流程一模一樣。一個產(chǎn)品服務(wù)可以同時分配給一個客服人員 一個訂單處理人員，因此“客服分配”與“訂單處理分配”的分配關(guān)系彼此獨(dú)立，互不影響?？筛鶕?jù)公司售后服務(wù)的架構(gòu)形式，選擇只分配其一或者二者均分配。

a. 按服務(wù)模式進(jìn)行服務(wù)分配

應(yīng)用當(dāng)前選擇的服務(wù)模式，根據(jù)產(chǎn)品或者客戶進(jìn)行客服分配、訂單處理分配。詳見以下案例：

案例Ⅰ：假設(shè)A 公司有多種產(chǎn)品，基礎(chǔ)類產(chǎn)品有網(wǎng)站建設(shè)、國際域名、企業(yè)郵局，競價類產(chǎn)品有百度競價、google 競價，現(xiàn)在希望按照產(chǎn)品來分配客服。客戶維護(hù)、回訪、續(xù)費(fèi)等由客服101、102、103、104負(fù)責(zé)基礎(chǔ)類產(chǎn)品，客服111、112、113負(fù)責(zé)競價類產(chǎn)品，技術(shù)問題、網(wǎng)站設(shè)計(jì)由技術(shù)人員張

三、李四、王五負(fù)責(zé)基礎(chǔ)類產(chǎn)品，李六負(fù)責(zé)競價類產(chǎn)品。

分配方案： 1.服務(wù)模式選擇客戶產(chǎn)品模式

2.. 添加項(xiàng)目小組（后臺管理的項(xiàng)目小組）：

基礎(chǔ)類客服----包含成員客服101、客服102、客服103、客服104

競價類客服----包含成員客服111、客服112、113

基礎(chǔ)類技術(shù)----包含成員張三、李四、王五

競價類技術(shù)----包含成員李六

3. 客服分配：

進(jìn)入【訂單管理】>>【售后職責(zé)分配】>>【客服分配】，選擇“未分配列表”，然后先選中要分配的產(chǎn)品組別，再點(diǎn)擊上方的“分配客服”，在彈出的選項(xiàng)框選擇客服小組即可。

4. 訂單處理分配：

如下圖，進(jìn)入【訂單管理】>>【售后職責(zé)分配】>>【訂單處理分配】，選擇“未分配列表”，然后先選中要分配的產(chǎn)品組別，再點(diǎn)

擊上方的“分配訂單處理”，在彈出的選項(xiàng)框選擇訂單處理小組即可。

5. 結(jié)果：

如下為應(yīng)用客戶產(chǎn)品模式，在未分配列表進(jìn)行產(chǎn)品組客服分配后的結(jié)果，可發(fā)現(xiàn)“未分配服務(wù)列表”中滿足條件的產(chǎn)品服務(wù)已被自動分配。從【訂單管理】>>【售后服務(wù)】里可以看到整個服務(wù)的詳細(xì)情況。

案例Ⅱ：假設(shè)B 公司有多種產(chǎn)品，基礎(chǔ)類產(chǎn)品有網(wǎng)站建設(shè)、國際域名、企業(yè)郵局，競價類產(chǎn)品有百度競價、google 競價，現(xiàn)在希望同一客戶的產(chǎn)品服務(wù)由同一個客服或技術(shù)人員來負(fù)責(zé)。

分配方案： 1.服務(wù)模式選擇客戶產(chǎn)品模式

2.. 客服分配

進(jìn)入【訂單管理】>>【售后職責(zé)分配】>>【客服分配】，選擇“未分配列表”，先選中客戶名稱，再點(diǎn)擊上方的“分配客服”，在彈出的選項(xiàng)框選擇客服人員即可。

3. 訂單分配

如下圖，進(jìn)入【訂單管理】>>【售后職責(zé)分配】>>【訂單處理分配】，選擇“未分配列表”， 先選中客戶名稱，再點(diǎn)擊上方的“分配訂單處理”，在彈出的選項(xiàng)框選擇訂單處理人員即可。

4. 結(jié)果

如下為應(yīng)用客戶模式，在未分配列表進(jìn)行客戶分配客服人員后的結(jié)果，可發(fā)現(xiàn)“未分配服務(wù)列表”同一客戶的產(chǎn)品服務(wù)都被自動分配給同一人。從【訂單管理】>>【售后服務(wù)】里可以看到整個服務(wù)的詳細(xì)情況。