Crm(客戶關(guān)系管理)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。最早出現(xiàn)在美國，后來慢慢傳入。關(guān)于CRM的定義，不同的研究機構(gòu)有不同的表述:最早提出這一概念的Gartner Group認(rèn)為，所謂客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供一

Crm(客戶關(guān)系管理)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。最早出現(xiàn)在美國，后來慢慢傳入。關(guān)于CRM的定義，不同的研究機構(gòu)有不同的表述:

最早提出這一概念的Gartner Group認(rèn)為，所謂客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供一個全面的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶溝通能力，實現(xiàn)客戶收益率最大化，CRM的重點是在銷售、營銷、客戶服務(wù)、支持等方面實現(xiàn)與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化和改進；

從管理學(xué)的角度看，客戶關(guān)系管理起源于市場營銷理論；

從解決方案來看，客戶關(guān)系管理就是借助信息技術(shù)將市場營銷的科學(xué)管理理念融入到軟件中，可以在全球范圍內(nèi)大規(guī)模推廣應(yīng)用。

作為一種解決方案，客戶關(guān)系管理集成了最新的信息技術(shù)，包括互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等。

作為一個應(yīng)用軟件，客戶關(guān)系管理體現(xiàn)了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。

無論如何定義，公認(rèn)的CRM是指以客戶為核心，在品牌推廣、銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的場景下，處理企業(yè)與客戶之間各種關(guān)系的過程，其最終目的是吸引新客戶 關(guān)注并將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的付費用戶，提高老客戶的留存率，幫助引入新用戶，從而增加企業(yè)的市場份額和利潤，增強企業(yè)的競爭力。

一、實施CRM系統(tǒng)的四個重要步驟

系統(tǒng)實施前的準(zhǔn)備工作

當(dāng)企業(yè)決定部署CRM管理軟件時，首先需要準(zhǔn)備人員計劃，然后是項目決策安排，最后是財務(wù)安排。

因為從CRM管理軟件的開發(fā)和移植到后期的運營，都需要資金的持續(xù)注入，以及培訓(xùn)計劃和維護計劃的安排。

2.在實施CRM系統(tǒng)之前組建一個團隊

在完成了各個項目的準(zhǔn)備工作之后，接下來重要的事情就是CRM運營團隊的組建。

一個完整的CRM團隊需要以下人員:項目經(jīng)理、項目策劃、項目分析師、系統(tǒng)維護人員、項目運營人員。因為CRM項目涉及多個部門，操作人員大多是各部門的服務(wù)代表。

實施CRM系統(tǒng)前的準(zhǔn)備和團隊組建

實施CRM系統(tǒng)前的準(zhǔn)備和團隊組建

軟件的系統(tǒng)集成

畢竟，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要是針對客戶的，它可以 不能完成企業(yè)的各項管理任務(wù)。因此，它可以與多種管理軟件配合使用。集成可以在許多方面提高企業(yè)管理的能力。

但是現(xiàn)在CRM系統(tǒng)的功能都是全面的，OA、ERP、SCM、人事管理、業(yè)務(wù)核算等功能都集成到CRM系統(tǒng)中。

軟件的系統(tǒng)維護

CRM管理系統(tǒng)的維護很重要，那么CRM系統(tǒng)實施后如何維護呢？很多企業(yè)低估了CRM維護的作用。一旦它出現(xiàn)問題，人們總是措手不及，它會帶來一定的損失。維護分為保證系統(tǒng)穩(wěn)定使用的技術(shù)安全維護和保證執(zhí)行效率的功能流程升級。

該系統(tǒng)可以整合客戶、企業(yè)和員工的資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

在CRM系統(tǒng)中，有客戶、企業(yè)、員工等各種資源。CRM系統(tǒng)一方面將資源分門別類存儲，另一方面可以對資源進行分配和重組。

CRM系統(tǒng)可以根據(jù)需要圍繞某一方面整合資源，同時允許從其他角度挖掘資源的相關(guān)屬性。CRM可以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為不同的客戶、不同的員工、不同的業(yè)務(wù)類型設(shè)計不同的業(yè)務(wù)流程。

不同企業(yè)之間或同一企業(yè)不同人員之間的業(yè)務(wù)流程可能不同；即使在同一個員工身上，也會出現(xiàn)多個業(yè)務(wù)流程。

二、CRM系統(tǒng)的功能有哪些？

CRM系統(tǒng)可以整合客戶、企業(yè)和員工的資源。

該系統(tǒng)可以提高企業(yè)和員工對客戶的反應(yīng)、反饋速度和適應(yīng)性。

CRM對客戶的快速反應(yīng)體現(xiàn)在一對一銷售和服務(wù)的及時性上。簡單來說，客戶必須能夠在有購買或最迫切的服務(wù)請求的第一時間，迅速找到最合適的員工來準(zhǔn)確處理和負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)。

再有知識的員工，也有知識盲區(qū)和經(jīng)驗不足的問題。知識和經(jīng)驗并不完善的員工是否也能高效、準(zhǔn)確地為客戶提供報價、解決方案等反饋，意義重大。

CRM為員工提供了多種解決方案來面對這個問題。CRM系統(tǒng)還能有效提高企業(yè)和員工對客戶的適應(yīng)性。

CRM對客戶的快速反應(yīng)體現(xiàn)在一對一銷售和服務(wù)的及時性上。簡單來說，客戶必須能夠在有購買或最迫切的服務(wù)請求的第一時間，迅速找到最合適的員工來準(zhǔn)確處理和負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)。

再有知識的員工，也有知識盲區(qū)和經(jīng)驗不足的問題。知識和經(jīng)驗并不完善的員工是否也能高效、準(zhǔn)確地為客戶提供報價、解決方案等反饋，意義重大。

CRM為員工提供了多種解決方案來面對這個問題。CRM系統(tǒng)還能有效提高企業(yè)和員工對客戶的適應(yīng)性。

可以增加企業(yè)的銷售收入。

與其他應(yīng)用于企業(yè)后端組織的以產(chǎn)品為中心的管理理念不同，CRM主要應(yīng)用于企業(yè)前端組織，如銷售租賃組織、服務(wù)組織、營銷組織等。

CRM系統(tǒng)可以提高企業(yè)服務(wù)和客戶滿意度。

CRM系統(tǒng)可以提高企業(yè)服務(wù)和客戶滿意度。

CRM的本質(zhì)是客戶價值的差異化管理，識別差異化的客戶價值和需求，讓管理者明確目標(biāo)，采取最合適的方法，為最有價值的客戶和最具成長性的客戶持續(xù)創(chuàng)收，開發(fā)一般客戶和潛在客戶，找出客戶低于邊際成本的問題和原因。

該系統(tǒng)可以提高企業(yè)服務(wù)和客戶滿意度。

服務(wù)管理是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分。CRM強調(diào)服務(wù)是個性化的，是改善客戶的重要途徑。;對企業(yè)的滿意度。在CRM中，服務(wù)管理是企業(yè)管理營銷的重要環(huán)節(jié)。

CRM不僅將營銷思想引入企業(yè)的服務(wù)組織中，而且強調(diào)內(nèi)外兼修的營銷思想，同時減少部門壁壘造成的內(nèi)耗，從而提高企業(yè)的服務(wù)能力和質(zhì)量。

在客戶關(guān)系管理中，負(fù)責(zé)銷售的人員與客戶接觸，可以及時傳達客戶的意見。;向客服中心提出服務(wù)要求和感受，及時回應(yīng)，解決問題，提高客戶滿意度。