什么是呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)？呼叫中心，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代。起初，它是一個(gè)呼叫響應(yīng)中心，將客戶(hù)的呼叫轉(zhuǎn)移到接聽(tīng)臺(tái)或指定的專(zhuān)家，并為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應(yīng)服務(wù)。此后，隨著需要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)

什么是呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)？

呼叫中心，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代。起初，它是一個(gè)呼叫響應(yīng)中心，將客戶(hù)的呼叫轉(zhuǎn)移到接聽(tīng)臺(tái)或指定的專(zhuān)家，并為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應(yīng)服務(wù)。此后，隨著需要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答越來(lái)越多，以及AI人工智能技術(shù)的發(fā)展，逐漸建立起云呼叫中心。云呼叫中心(Cloud call center)是基于計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)和云計(jì)算技術(shù)的智能交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，是集電話(huà)、手機(jī)、在線(xiàn)客服、郵件、短信于一體的企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。不需要購(gòu)買(mǎi)設(shè)備，只需要購(gòu)買(mǎi)簡(jiǎn)單的終端設(shè)備，有足夠的寬帶和可以上網(wǎng)的電腦就可以使用。不同于傳統(tǒng)的人工呼叫，云呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)含量高，可以實(shí)現(xiàn)更多的功能。那么云呼叫中心能達(dá)到哪些功能需求呢？

首先，借助智能云呼叫中心，可以智能顯示來(lái)電，準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)?；赟CRM客戶(hù)畫(huà)像，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，客服可以第一時(shí)間掌握客戶(hù)信息，并可以在服務(wù)過(guò)程中標(biāo)記、轉(zhuǎn)接、發(fā)送訂單，實(shí)現(xiàn)在代理處的高效通話(huà)。

其次，智能云呼叫中心系統(tǒng)可以具有自動(dòng)呼叫分配功能。對(duì)于大企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)群龐大，接線(xiàn)代理多。而傳統(tǒng)的客戶(hù)來(lái)電是由隨機(jī)分配的人員接聽(tīng)，容易造成漏接。當(dāng)有多個(gè)用戶(hù)同時(shí)來(lái)電時(shí)，云呼叫中心可以自動(dòng)分配空閑座席接聽(tīng)和處理來(lái)電。當(dāng)所有座席都忙時(shí)，它還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)排隊(duì)功能，提高了呼叫應(yīng)答效率。

再者，智能云呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)錄音和數(shù)據(jù)采集。對(duì)于客戶(hù)反映的問(wèn)題，以往只能依靠話(huà)務(wù)員手工紙筆記錄，解決復(fù)雜問(wèn)題效率低下。通過(guò)云呼叫中心，坐席可以在通話(huà)過(guò)程中實(shí)時(shí)記錄客戶(hù)反饋的信息，同時(shí)可以通過(guò)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)快速調(diào)取。錄音功能還可以讓企業(yè)管理者隨時(shí)隨機(jī)檢查代理商的服務(wù)質(zhì)量，確?？头姆?wù)質(zhì)量和接待規(guī)范性。

此外，在智能云呼叫中心的幫助下，可以管理客戶(hù)的檔案。對(duì)于通過(guò)電話(huà)溝通的客戶(hù)，呼叫中心系統(tǒng)可以通過(guò)專(zhuān)門(mén)的平臺(tái)記錄客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼、聯(lián)系人姓名和反饋問(wèn)題，為每個(gè)用戶(hù)建立專(zhuān)門(mén)的檔案，方便日后的回訪。此外，云呼叫中心還具備傳統(tǒng)呼叫中心不具備的特殊功能，如三方通話(huà)、自動(dòng)智能電話(huà)轉(zhuǎn)接、來(lái)電轉(zhuǎn)單等。

目前，云呼叫中心已經(jīng)廣泛應(yīng)用于許多行業(yè)，包括金融、保險(xiǎn)、通信、電子商務(wù)等。顯示出逐漸取代傳統(tǒng)呼叫中心的趨勢(shì)。鑒于目前技術(shù)手段的成熟，云呼叫中心還可以針對(duì)不同的行業(yè)需求開(kāi)發(fā)不同功能的產(chǎn)品模塊，最大程度地滿(mǎn)足企業(yè)管理和服務(wù)的需求。