什么是呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)？呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代。最初，它是一個(gè)呼叫響應(yīng)中心，將客戶的電話轉(zhuǎn)接到接聽(tīng)臺(tái)或指定的專家，并為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。此后，隨著越來(lái)越多的呼叫和響

什么是呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)？

呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代。最初，它是一個(gè)呼叫響應(yīng)中心，將客戶的電話轉(zhuǎn)接到接聽(tīng)臺(tái)或指定的專家，并為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。此后，隨著越來(lái)越多的呼叫和響應(yīng)被轉(zhuǎn)移以及AI人工智能技術(shù)的發(fā)展，云呼叫中心逐漸建立起來(lái)。云呼叫中心(Cloud call centers)是智能交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，是基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)和云計(jì)算技術(shù)，集電話、手機(jī)、在線客服、電子郵件、短信等多種通信方式于一體的企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。不需要購(gòu)買設(shè)備，只需要購(gòu)買簡(jiǎn)單的終端設(shè)備就可以使用，一臺(tái)足夠?qū)拵Ш蜕暇W(wǎng)的電腦就可以實(shí)現(xiàn)通話應(yīng)用。不同于傳統(tǒng)的人工呼叫，云呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)含量高，可以實(shí)現(xiàn)更多的功能。那么云呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)哪些功能需求呢？

首先，有幫助的智能云呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)來(lái)電智能彈屏，精準(zhǔn)識(shí)別客戶。基于SCRM的客戶畫像，客服可以在客戶來(lái)電的第一時(shí)間掌握客戶信息，并可以在服務(wù)過(guò)程中標(biāo)記、轉(zhuǎn)接、派單，實(shí)現(xiàn)坐席高效交談。

其次，智能云呼叫中心系統(tǒng)可以具有自動(dòng)呼叫分配功能。對(duì)于大企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶群龐大，有大量的接線代理。然而，傳統(tǒng)的客戶電話是由隨機(jī)分配的人員接收的，這容易導(dǎo)致漏接電話。當(dāng)有多個(gè)用戶同時(shí)來(lái)電時(shí)，云呼叫中心可以自動(dòng)指派空閑座席接聽(tīng)并處理。在所有坐席都忙的時(shí)候，還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)排隊(duì)功能，提高電話接聽(tīng)效率。

再者，智能云呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)錄音和數(shù)據(jù)采集。對(duì)于客戶反映的問(wèn)題，在過(guò)去，操作員必須用紙筆手工記錄。當(dāng)面對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，解決效率很低。而通過(guò)云呼叫中心，坐席可以在呼叫過(guò)程中實(shí)時(shí)記錄客戶的反饋信息，同時(shí)可以快速搜索企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)。錄音功能還可以讓企業(yè)管理者隨時(shí)抽查代理商的服務(wù)質(zhì)量，保證客服的服務(wù)質(zhì)量和接待規(guī)范性。

此外，幫助智能云呼叫中心還可以管理客戶的檔案。對(duì)于通過(guò)電話溝通的客戶，呼叫中心系統(tǒng)可以通過(guò)專門的平臺(tái)記錄客戶的電話號(hào)碼、聯(lián)系人姓名、反饋問(wèn)題等信息，為每個(gè)用戶建立專門的檔案，方便日后的回訪。此外，云呼叫中心還具備傳統(tǒng)呼叫中心不具備的特殊功能，如三方通話、自動(dòng)智能電話轉(zhuǎn)接、呼叫轉(zhuǎn)工單等。

目前，云呼叫中心已經(jīng)在廣泛的行業(yè)中得到應(yīng)用，涉及金融、保險(xiǎn)、通信、電子商務(wù)等眾多有電話需求的行業(yè)，呈現(xiàn)出逐漸取代傳統(tǒng)呼叫中心的趨勢(shì)。鑒于目前成熟的技術(shù)手段，云呼叫中心還可以針對(duì)不同的行業(yè)需求，開(kāi)發(fā)不同功能的產(chǎn)品模塊，最大程度地滿足企業(yè)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的需求。