ICS 03.080.20A 12 DB32蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)江DB32/T 2122—2012旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定Standard of rating for travel service2012 -

ICS 03.080.20

A 12 DB32

蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

江DB32/T 2122—2012

旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定

Standard of rating for travel service

2012 - 05 - 08發(fā)布 2012 - 08 - 08實(shí)施

江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布

DB32/T 2122—2012 前 言

為提升旅行社管理水平和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)和保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游市場健康有序發(fā)展，制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》日的規(guī)定編制。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A 、附錄B 為規(guī)范性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省旅游局提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江蘇省旅游局、無錫市旅游局。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周旭、馬龍、楊俊才、王建軍、劉和平、章冠春、范興琪、林少平、梁爽。

DB32/T 2122—2012 旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定的術(shù)語和定義、等級(jí)劃分及標(biāo)志、總則、評(píng)定依據(jù)、評(píng)定組織和等級(jí)管理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于依法設(shè)立的旅行社。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)

GB/T 15971—1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

LB/T 004—1997 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求

LB/T 005—2002 旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量

《旅行社條例》 國務(wù)院 2009年5月1日

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》 國務(wù)院 1999年10月1日

3 術(shù)語和定義

《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

旅游產(chǎn)品Tourism Products

旅行社憑借旅游吸引物、交通和配套服務(wù)設(shè)施向旅游者提供的用以滿足旅游者審美和愉悅等需要的物象和勞務(wù)的總和，包括團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游、散客包價(jià)旅游和單項(xiàng)旅游委托等服務(wù)。

3.2

特色線路Special Itinerary

指由旅行社自主開發(fā)，具有個(gè)性化的旅游產(chǎn)品。

4 等級(jí)劃分及標(biāo)志

4.1 旅行社等級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，由低到高依次分為：一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。

4.2 等級(jí)以★為符號(hào)表示：★表示一星級(jí)，★★表示二星級(jí)，★★★表示三星級(jí)，★★★★表示四星級(jí)，★★★★★表示五星級(jí)。

5 總則

1

DB32/T 2122—2012

5.1 旅行社的經(jīng)營場所、經(jīng)營條件、內(nèi)部管理和服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合國家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。

5.2 旅行社等級(jí)評(píng)定以旅行社綜合情況，即基本條件、運(yùn)營管理、安全保障、信息化建設(shè)、品牌與形象建設(shè)、現(xiàn)場服務(wù)情況為依據(jù)。

5.3 一星級(jí)、二星級(jí)評(píng)定時(shí)應(yīng)對(duì)旅行社的經(jīng)營場所和基本條件進(jìn)行總體評(píng)價(jià)；三星級(jí)評(píng)定時(shí)應(yīng)對(duì)旅行社內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)；四星級(jí)、五星級(jí)在滿足三星級(jí)條件的基礎(chǔ)上，評(píng)定時(shí)應(yīng)對(duì)旅行社內(nèi)部管理、產(chǎn)品研發(fā)能力和外部運(yùn)行質(zhì)量，以及發(fā)展?jié)撡|(zhì)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。

5.4 倡導(dǎo)旅行社探索和豐富發(fā)展旅行社的經(jīng)營模式，鼓勵(lì)旅行社網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展, 形成批發(fā)-零售的網(wǎng)絡(luò)體系。

5.5 星級(jí)旅行社應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力。評(píng)定星級(jí)后，如旅行社營運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，其星級(jí)將被立即取消，相應(yīng)星級(jí)標(biāo)志不得繼續(xù)使用。

5.6 參評(píng)旅行社應(yīng)是獨(dú)立法人，分設(shè)在不同區(qū)域的旅行社分支機(jī)構(gòu)和非獨(dú)立法人實(shí)體不能單獨(dú)參加等級(jí)評(píng)定。

6 評(píng)定依據(jù)

6.1 旅行社等級(jí)評(píng)定應(yīng)以旅行社的必備條件和綜合考評(píng)計(jì)分為依據(jù)。

6.2 旅行社應(yīng)具備相應(yīng)的必備條件，詳見附錄A 。逐項(xiàng)達(dá)標(biāo)后，方可進(jìn)入綜合考評(píng)。

6.3 旅行社綜合考評(píng)見附錄B ?？偡譃?00分。一星級(jí)、二星級(jí)旅行社不作計(jì)分要求；三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)旅行社規(guī)定最低得分線：三星級(jí)200分，四星級(jí)300分，五星級(jí)400分。

7 評(píng)定組織

7.1 省旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織全省旅行社等級(jí)評(píng)定工作，制訂等級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法，授權(quán)并督導(dǎo)各市旅游行政管理部門開展等級(jí)評(píng)定工作。

7.2 市旅游行政管理部門按照省旅游行政管理部門的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅行社等級(jí)評(píng)定工作。 8 等級(jí)管理

8.1 對(duì)已經(jīng)評(píng)定等級(jí)的旅行社實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。在有效期內(nèi)違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，經(jīng)旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)認(rèn)定后，作出降級(jí)或取消等級(jí)的處理。

8.2 被降低或取消等級(jí)的旅行社，自降低或取消等級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定等級(jí)。

8.3 旅行社在取得等級(jí)一年后方可申請(qǐng)等級(jí)變更。

8.4 旅行社經(jīng)相應(yīng)等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后，星級(jí)標(biāo)志使用有效期為5年，期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。

8.5 旅行社等級(jí)標(biāo)牌、證書和證書副本由省旅游行政管理部門統(tǒng)一制作、核發(fā)。

8.6 旅行社等級(jí)標(biāo)牌應(yīng)置于旅行社營業(yè)場所的明顯位置。

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DB32/T 2122—2012

附 錄 A

（規(guī)范性附錄）

旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定必備條件

A.1 一星級(jí)旅行社必備條件

A.1.1 一般要求

A.1.1.1 自工商注冊(cè)之日起經(jīng)營滿1年。

A.1.1.2 有與接待旅游者相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或一年以上租賃合同的營業(yè)用房，營業(yè)環(huán)境整潔，經(jīng)營面積不低于50平方米。

A.1.1.3 經(jīng)營場所符合安全要求。

A.1.1.4 銷售的旅游產(chǎn)品不少于5個(gè)。

A.1.1.5 無非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)等行為。

A.1.2 經(jīng)營業(yè)績

A.1.2.1 上年度營業(yè)收入不少于200萬元。

A.1.2.2 上年度組接人數(shù)不少于2000人次。

A.1.3 內(nèi)部管理

A.1.3.1

A.1.3.2

A.1.3.3

料。

A.1.3.4

A.1.3.5

A.1.3.6

A.1.3.7 節(jié)假日應(yīng)有人員值班。 使用國家或省工商、旅游行政管理部門聯(lián)合制定的旅游合同示范文本。 規(guī)范建立和管理旅游業(yè)務(wù)臺(tái)帳，按規(guī)定及時(shí)向旅游行政管理部門提供經(jīng)營數(shù)據(jù)和旅游團(tuán)隊(duì)資有旅游投訴電話，并保證24小時(shí)暢通。 有涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。 一年內(nèi)未受到旅游行政管理部門處罰。 一年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴或重大安全責(zé)任事故。

A.2 二星級(jí)旅行社必備條件

A.2.1 一般要求

A.2.1.1 自工商注冊(cè)之日起經(jīng)營滿1年。

A.2.1.2 有與接待旅游者相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或一年以上租賃合同的營業(yè)用房，營業(yè)環(huán)境整潔，經(jīng)營面積不低于60平方米。

A.2.1.3 經(jīng)營場所符合安全要求。

A.2.1.4 銷售的旅游產(chǎn)品不少于10個(gè)。

A.2.1.5 無非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)等行為。

A.2.2 經(jīng)營業(yè)績

A.2.2.1 上年度營業(yè)收入不少于400萬元。

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DB32/T 2122—2012

A.2.2.2 上年度組接人數(shù)不少于4000人次。

A.2.3 內(nèi)部管理

A.2.3.1

A.2.3.2

料。

A.2.3.3

A.2.3.4

A.2.3.5

A.2.3.6

A.2.3.7 使用國家或省工商、旅游行政管理部門聯(lián)合制定的旅游合同示范文本。 規(guī)范建立和管理旅游業(yè)務(wù)臺(tái)帳，按規(guī)定及時(shí)向旅游行政管理部門提供經(jīng)營數(shù)據(jù)和旅游團(tuán)隊(duì)資建立并規(guī)范執(zhí)行旅游投訴制度。 有旅游投訴電話，并保證24小時(shí)暢通。 有涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。 一年內(nèi)未受到旅游行政管理部門處罰。 一年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴或重大安全責(zé)任事故。

A.3 三星級(jí)旅行社必備條件

A.3.1 一般要求

A.3.1.1 自工商注冊(cè)之日起經(jīng)營滿2年。

A.3.1.2 有與接待旅游者相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或兩年以上租賃合同的營業(yè)用房，總部經(jīng)營面積不低于100平方米。

A.3.1.3 經(jīng)營場所符合安全要求。

A.3.1.4 營業(yè)場所整潔明亮，物品放置整齊，設(shè)有咨詢接待設(shè)施。

A.3.1.5 至少有1條特色線路。

A.3.1.6 簽訂勞動(dòng)合同的員工不少于8人。

A.3.1.7 無非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)等行為。

A.3.2 經(jīng)營業(yè)績

A.3.2.1 上年度營業(yè)收入不少于800萬元。

A.3.2.2 上年度組接人數(shù)不少于8000人次。

A.3.3 內(nèi)部管理

A.3.3.1 有兩年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員不少于2人。

A.3.3.2 有助理會(huì)計(jì)師以上從業(yè)資格的專職會(huì)計(jì)人員。

A.3.3.3 節(jié)假日應(yīng)有人員值班。

A.3.3.4 使用國家或省工商、旅游管理部門聯(lián)合制定的旅游合同示范文本。

A.3.3.5 與接待社、旅游景區(qū)及車船公司等產(chǎn)品供應(yīng)商簽訂明確雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任的合同或協(xié)議。

A.3.3.6 規(guī)范建立和管理旅游業(yè)務(wù)臺(tái)帳，按規(guī)定及時(shí)向旅游行政管理部門提供經(jīng)營數(shù)據(jù)和旅游團(tuán)隊(duì)資料。

A.3.3.7 設(shè)有專人負(fù)責(zé)安全、質(zhì)量管理。

A.3.3.8 建立并規(guī)范執(zhí)行旅游投訴制度。

A.3.3.9 有旅游投訴電話，并保證24小時(shí)暢通。

A.3.3.10 有涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。

A.3.3.11 一年內(nèi)未受到旅游行政管理部門處罰。

A.3.3.12 兩年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴或重大安全責(zé)任事故。

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DB32/T 2122—2012

A.4 四星級(jí)旅行社必備條件

A.4.1 一般要求

A.4.1.1 自工商注冊(cè)之日起經(jīng)營滿2年。

A.4.1.2 注冊(cè)資本不少于100萬元。

A.4.1.3 有與接待旅游者相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或兩年以上租賃合同的營業(yè)用房，總部經(jīng)營面積不低于400平方米。

A.4.1.4 經(jīng)營場所符合安全要求。

A.4.1.5 營業(yè)場所整潔明亮，物品放置整齊，設(shè)有咨詢接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和標(biāo)識(shí)，有規(guī)范的中英文說明。

A.4.1.6 營業(yè)區(qū)域設(shè)有旅游者休息場所，并提供飲水、閱讀及信息查詢等設(shè)備或物品。

A.4.1.7 擁有本企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站，網(wǎng)站服務(wù)功能涵蓋企業(yè)主要服務(wù)項(xiàng)目，可以接受旅游者網(wǎng)上咨詢和預(yù)訂。

A.4.1.8 簽訂勞動(dòng)合同的員工數(shù)不少于20人。

A.4.1.9 能提供不少于3種外語導(dǎo)游服務(wù)。

A.4.1.10 有4條以上特色線路。

A.4.1.11 無非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)等行為。

A.4.2 經(jīng)營業(yè)績

A.4.2.1 上年度營業(yè)收入不少于3000萬元。

A.4.2.2 上年度組接人數(shù)不少于30000人次。

A.4.2.3 上年度繳納稅金不少于20萬元。

A.4.3 內(nèi)部管理

A.4.3.1 有兩年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員不少于5人。

A.4.3.2 有助理會(huì)計(jì)師以上從業(yè)資格的專職會(huì)計(jì)人員。

A.4.3.3 節(jié)假日散客接待應(yīng)正常營業(yè)。

A.4.3.4 接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌。

A.4.3.5 設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與總部聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。

A.4.3.6 擁有統(tǒng)一的企業(yè)形象標(biāo)識(shí)或品牌標(biāo)識(shí)，并在所有的子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一使用。

A.4.3.7 使用國家或省工商、旅游行政管理部門聯(lián)合制定的旅游合同示范文本。

A.4.3.8 與接待社、旅游景區(qū)及車船公司等產(chǎn)品供應(yīng)商簽訂明確雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任的合同或協(xié)議。

A.4.3.9 規(guī)范建立和管理旅游業(yè)務(wù)臺(tái)帳，按規(guī)定及時(shí)向旅游行政管理部門提供經(jīng)營數(shù)據(jù)和旅游團(tuán)隊(duì)資料。

A.4.3.10 設(shè)有安全、質(zhì)量管理部門和人員。

A.4.3.11 建立并規(guī)范執(zhí)行旅游投訴制度。

A.4.3.12 有旅游投訴電話，并保證24小時(shí)暢通。

A.4.3.13 有涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，定期開展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)或演練。

A.4.3.14 一年內(nèi)未受到旅游行政管理部門處罰。

A.4.3.15 兩年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴或重大安全責(zé)任事故。

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DB32/T 2122—2012

A.5 五星級(jí)旅行社必備條件

A.5.1 一般要求

A.5.1.1 自工商注冊(cè)之日起經(jīng)營滿3年。

A.5.1.2 注冊(cè)資本不少于200萬元。

A.5.1.3 有與接待旅游者相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或兩年以上租賃合同的營業(yè)用房，總部經(jīng)營面積不低于1000平方米。

A.5.1.4 經(jīng)營場所符合安全要求。

A.5.1.5 營業(yè)場所整潔明亮，物品放置整齊，設(shè)有咨詢接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和標(biāo)識(shí)，有規(guī)范的中英文說明。

A.5.1.6 營業(yè)區(qū)域設(shè)有旅游者休息場所，并提供飲水、閱讀及信息查詢等設(shè)備或物品。

A.5.1.7 擁有本企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站和二級(jí)以上域名，網(wǎng)站服務(wù)功能涵蓋企業(yè)主要服務(wù)項(xiàng)目，可以接受旅游者網(wǎng)上咨詢和預(yù)訂。

A.5.1.8 簽訂勞動(dòng)合同的員工數(shù)不少于100人。

A.5.1.9 能提供不少于4種外語導(dǎo)游服務(wù)。

A.5.1.10 有10條以上的特色線路。

A.5.1.11 無非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)等行為。

A.5.2 經(jīng)營業(yè)績

A.5.2.1 上年度營業(yè)收入不少于1億元。

A.5.2.2 上年度組接人數(shù)不少于100000人次。

A.5.2.3 上年度繳納稅金不少于100萬元。

A.5.3 內(nèi)部管理

A.5.3.1 有兩年以上管理經(jīng)驗(yàn)的旅行社管理人員不少于20人。

A.5.3.2 有會(huì)計(jì)師以上從業(yè)資格的專職會(huì)計(jì)人員。

A.5.3.3 近兩年聘請(qǐng)常年法律顧問。

A.5.3.4 節(jié)假日散客接待應(yīng)正常營業(yè)。

A.5.3.5 接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌。

A.5.3.6 設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與總部聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。

A.5.3.7 擁有統(tǒng)一的企業(yè)形象標(biāo)識(shí)或品牌標(biāo)識(shí)，并在所有的子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一使用。

A.5.3.8 使用國家或省工商、旅游行政管理部門聯(lián)合制定的旅游合同示范文本。

A.5.3.9 與接待社、旅游景區(qū)及車船公司等產(chǎn)品供應(yīng)商簽訂明確雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任的合同或協(xié)議。

A.5.3.10 規(guī)范建立和管理旅游業(yè)務(wù)臺(tái)帳，按規(guī)定及時(shí)向旅游行政管理部門提供經(jīng)營數(shù)據(jù)和旅游團(tuán)隊(duì)資料。

A.5.3.11 設(shè)有安全、質(zhì)量管理部門和人員。

A.5.3.12 建立并規(guī)范執(zhí)行旅游投訴制度。

A.5.3.13 有旅游投訴電話，并保證24小時(shí)暢通。

A.5.3.14 有涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，定期開展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)或演練。

A.5.3.15 一年內(nèi)未受到旅游行政管理部門處罰。

A.5.3.16 兩年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴或重大安全責(zé)任事故。

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附 錄 B

（規(guī)范性附錄）

旅行社等級(jí)的評(píng)定綜合考評(píng)計(jì)分表 表B.1 旅行社等級(jí)的評(píng)定綜合考評(píng)計(jì)分表

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