運營商的客服系統(tǒng)為什么那么差勁？我以前是電信行業(yè)的顧問，我是這樣看的：首先，運營商的客戶服務(wù)系統(tǒng)非常陳舊，很多都是幾年前安裝在全網(wǎng)的，但是更新的工作量非常大，涉及到31個省公司和各市分公司，同時也影響

運營商的客服系統(tǒng)為什么那么差勁？

我以前是電信行業(yè)的顧問，我是這樣看的：

首先，運營商的客戶服務(wù)系統(tǒng)非常陳舊，很多都是幾年前安裝在全網(wǎng)的，但是更新的工作量非常大，涉及到31個省公司和各市分公司，同時也影響用戶的感知、設(shè)計和采購。因此，一直使用相對較舊的系統(tǒng)。頂多只是升級，不敢大舉。

其次，由于數(shù)據(jù)共享和用戶隱私的問題，CRM等很多IT系統(tǒng)無法打通，甚至營銷系統(tǒng)、計費系統(tǒng)等也無法實現(xiàn)協(xié)同，給人不智能的感覺，甚至各個系統(tǒng)都是分離的。

正規(guī)的客服系統(tǒng)有哪些？

問題不是很清楚。我猜我回答后沒怎么讀。碰巧我參與了中國聯(lián)通二代客服系統(tǒng)的建設(shè)。以中國聯(lián)通的客戶服務(wù)系統(tǒng)為例。

用于接收用戶從交換側(cè)撥打客服熱線的請求（如撥打10010的請求），將呼叫請求轉(zhuǎn)接到客服排隊機，從排隊機進(jìn)入客服代表席位，客服代表接電話。

知識庫系統(tǒng)類似于一個大型電子圖書館，其中存儲了與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的知識點、解釋口徑、處理方案等。用戶來電后，只要澄清用戶的問題，就可以在知識庫中找到答案。客服代表剛看了答案。

如果客戶服務(wù)代表在知識庫中找不到用戶問題的答案，將記錄工單并從工單系統(tǒng)發(fā)送到可以回答問題的部門。他們將把答案輸入到工單中，然后發(fā)送回客戶服務(wù)代表，客戶服務(wù)代表將給用戶回電話回答問題。除了回答問題外，工單系統(tǒng)還進(jìn)行投訴。用戶投訴內(nèi)容將通過工單系統(tǒng)發(fā)送到相關(guān)責(zé)任部門。

主要包括人員調(diào)度系統(tǒng)、組織管理系統(tǒng)、工作量統(tǒng)計等現(xiàn)場操作相關(guān)功能。

每個客服系統(tǒng)最重要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來源是報表系統(tǒng)，報表系統(tǒng)可以根據(jù)需要定制，但每個定制報表都要收費。

通信行業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)，可以同時服務(wù)近千人。同時，網(wǎng)上客服代表人數(shù)從300人到500人不等。最后，中國聯(lián)通客服系統(tǒng)的內(nèi)部消息是，從2020年底起，中國聯(lián)通各省的客服系統(tǒng)將下線。所有客服業(yè)務(wù)均集中在河北、山東、四川等四個地區(qū)。屆時，北京的用戶可能會聽到四川式客服代表回答您的問題。