沈陽便民網(wǎng)客服部工作流程客戶工作流程就是開展對客戶售前、售中與售后的服務(wù)、客戶檔案建立及與公司內(nèi)部之間的溝通，通過在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實客戶，達到客戶價值和企業(yè)利潤的最大

沈陽便民網(wǎng)客服部工作流程

客戶工作流程就是開展對客戶售前、售中與售后的服務(wù)、客戶檔案建立及與公司內(nèi)部之間的溝通，通過在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實客戶，達到客戶價值和企業(yè)利潤的最大化。

工作流程是服務(wù)工作的保障，通常商務(wù)部門在銷售工作完成后對客戶的關(guān)注程度就會有所下降，往往會給客戶帶來很大的心理落差，這就需要我們客服人員的后期維護，標準的服務(wù)工作流程與方法會讓客戶覺得心里有底。更重要的是，流程是對客戶的深入接觸，在產(chǎn)品的銷售過程中由于利益關(guān)系可能無法對客戶了解得更多，而在服務(wù)階段企業(yè)與客戶實際上成為了一家人，傳統(tǒng)上會認為一家人不說兩家話，這個時候客戶對產(chǎn)品的評價、想法等等不乏閃光之處?？蛻糇鳛楫a(chǎn)品的最終使用者對產(chǎn)品提出的改進意見會成為產(chǎn)品的價值源泉，因此沈陽便民網(wǎng)客服部門的服務(wù)流程對銷售流程、研發(fā)流程等各個環(huán)節(jié)有著很大的支持作用。

A 、公司客戶檔案資料的建立。

針對商務(wù)新簽回來的客戶進行合同驗收，驗收無誤后，及時與客戶電話確認合同內(nèi)容、需求，確保一致前提下，將客戶資料根據(jù)類別分別進行電腦錄入（網(wǎng)站廣告、會員等）與手寫檔，確保客戶的信息資料完整無誤的前提下不被泄露。每月30號前把每月的客戶記錄考備給辦公室，到年底匯總。 （具體流程圖1）

B 、針對商務(wù)人員未簽客戶的工作流程

1、根據(jù)出訪記錄表對商務(wù)人員每天拜訪的客戶，進行電話回訪，促使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣；

2、回訪后，進行檔案整理：內(nèi)容包括客戶名稱、客戶聯(lián)系方式、聯(lián)

系人姓名、客戶意向、商務(wù)姓名、客戶地址；

3、針對此客戶的回訪意向及時向商務(wù)人員反映，使商務(wù)在下次與客

戶的溝通更順暢。

4、回訪結(jié)束后體現(xiàn)三總結(jié)：

1）客戶與便民網(wǎng)合作的期望有多大

2）客戶與便民網(wǎng)合作項目能否作主（即商務(wù)的洽談對象是否為項目負責(zé)人），是否需要時間與上級進行溝通

3）對于商務(wù)人員不是初次拜訪的客戶，要了解客戶的合作意向的程度，如果仍有疑意，仍需時間考慮，那么客服人員必須要了解客戶猶豫的原因及障礙是什么

5、回訪過程中應(yīng)注意的事項：

1）在回訪商務(wù)人員拜訪一次就放棄的客戶時：客服人員在回訪過

程中要了解客戶不接受這個便民網(wǎng)的主要原因，了解是由于商務(wù)人員本身能力的欠缺沒有講清便民網(wǎng)的功能，還是由于客戶對便民網(wǎng)或其他問題存在質(zhì)疑, 如果因為某種客觀原因暫不能合作的，要將信息保留，學(xué)會跟進

2）在回訪過程中：發(fā)現(xiàn)客戶對商務(wù)人員或者是便民網(wǎng)存在質(zhì)疑導(dǎo)致主觀態(tài)度欠佳，那么客服人員在回訪時有必要去爭取改變客戶的觀念，讓客戶對我們的不接受轉(zhuǎn)變成接受，由不信任轉(zhuǎn)變成信任

3）在回訪過程中加深了客戶印象，從而促進客戶立即做出與便民網(wǎng)進行項目合作的決定

C 、針對商務(wù)團隊新簽客戶的工作流程

收到商務(wù)拿回的合同后：

1、首先檢查合同是否填寫詳細，如果填寫不詳細，馬上把合同返回

給商務(wù)簽單人員，合同填寫詳細后才開始錄入；

2、對合同相對應(yīng)的客戶進行檔案的錄入，錄入完后要第一時間找到

簽合同的商務(wù)人員，同其了解此合同簽單時的相關(guān)細節(jié)與商務(wù)對客戶所承諾的具體內(nèi)容，根據(jù)商務(wù)的描述進行詳細的記錄并讓相關(guān)商務(wù)簽字確認。（與商務(wù)進行合同交接部分的具體流程如流程圖

2）：

3、與商務(wù)交接完以后，第一時間給客戶打回訪電話，對客戶進行第一次的電話回訪，與客戶電話預(yù)約見面時間，與客戶碰會員網(wǎng)站制作的詳細需求。

1）上門拜訪客戶時要注意禮貌

①與客戶首次見面，首先要進行自我介紹，“我是沈陽便民網(wǎng)客服部

的XX ”并呈上沈陽便民網(wǎng)客服部的名片

②如客戶房間關(guān)門狀態(tài)，要先敲門允許后方可進入

③如客戶不在辦公室，通過電話跟客戶取得聯(lián)系后再安排下一步的工

作

D 、針對已簽的老客戶的工作流程

1、電話回訪（與客戶增進關(guān)系及了解客戶現(xiàn)階段的心里想法）

1）電話回訪前的準備：首先要做足功課，熟悉客戶詳細資料（私人

還是單位，單位名稱、現(xiàn)階段對需要了解客戶的信息或相關(guān)內(nèi)容的問題列出清單，避免丟項或露項，造成客戶不便；最后就是準備好客戶回訪表，在回訪過程中，客戶提出的問題和建議必須做好記錄，盡快幫客戶解決問題

2）每月定期對老客戶進行回訪，回訪次數(shù)最少為每月兩次。在回訪

過程中可能會遇到一些客戶提出的意見或者是投訴，如果有此問題發(fā)生的話，除在電話中與客戶進行解釋外，在部門晚會中反應(yīng)出來，大家一起研究解決，如果部門內(nèi)部解決不了的話要及時反映給上級領(lǐng)導(dǎo)進行解決；

3）每逢節(jié)假日要對已簽的老客戶進行短信的祝福

4）對快到期的客戶進行電話通知，了解客戶是否想要繼續(xù)與我們

合作，如果想合作與客戶預(yù)約時間續(xù)費；如不想合作，詢問一下客戶不續(xù)費的原因是什么，期待與客戶的下次合作，時間一般為提前一個月通知客戶

2、上門拜訪

1）上門拜訪前的準備：要列出回訪客戶時所需的客戶資料（如：客

戶名稱、客戶姓名、客戶聯(lián)系方式、客戶回訪意見表等）

2）每月一次定期對每個老客戶進行上門拜訪，拜訪時問明客戶對于

我們的建議與意見，并填寫好客戶回訪意見表，以便對客戶的意見和建議進行整合與解決；

3、

1） 回訪時的注意事項 要讓客戶感受到我們是發(fā)自內(nèi)心的為客戶著想，一切以客戶為主，所以在回訪過程中不能每次問候都是一套說辭，要根據(jù)客戶的不同，投其所好。

2） 回訪中無論遇到什么樣的客戶，遇到什么樣的問題，客戶人員都要保持耐心，客戶不一定是專業(yè)人士，有時提出的問題可能過于簡單或者是聽不明白客服所講的專業(yè)問題，所以在回訪時要根據(jù)不同層次的客戶選擇不同的語言表達，在簡單易懂的同時又要具有總結(jié)性，力爭完美。

3）

4） 便民網(wǎng)不斷的和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶在電話回訪和上門拜訪時應(yīng)注意使用標準用語。 的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。

4、客戶續(xù)費工作（可以說我們對已經(jīng)簽單的客戶做這么多的服務(wù)性

工作，主要目的就是為了以后的合作。后續(xù)的合作分為續(xù)費和新業(yè)務(wù)開發(fā)。）

1）歷經(jīng)前期一年的回訪做鋪墊，在感情上已經(jīng)有了一個最基礎(chǔ)的交

流，因此在客服提出續(xù)費的時候不會給客戶造成“有錢有人，沒錢沒人”的感覺，成功率相對比較高。

2）后期工作的回訪過程中，除了要了解客戶現(xiàn)階段的需求外，同時

也要注意的是開發(fā)客戶新的需求

3）不管是售前還是售后的回訪，必須做記錄，為日后的工作做準備，

做到心中有數(shù)的。 在整個與客戶的溝通中，我們的目的是與客戶成為朋友，去感受他們對互聯(lián)網(wǎng)的一些看法。

E 、周、月、季報表的建立流程

1、周報表：對一周的工作情況以及所遇到的問題進行統(tǒng)一的總

結(jié)，此報表在周會后由部門領(lǐng)導(dǎo)進行統(tǒng)一整理后交給辦公室

存檔；

2、月報表：對一個月中部門內(nèi)人員的工作情況、人員情況及發(fā)

生的問題進行統(tǒng)一歸納總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，部門月總

結(jié)大會后由部門領(lǐng)導(dǎo)整理交由辦公室；

3、季報表：對部門在這一季度中人員的工作情況，人員心態(tài)問

題及與內(nèi)部、外部溝通情況進行統(tǒng)一總結(jié)，在部門季度會議

后交由辦公室存檔。

作為客服，簡單的說是如何服務(wù)客戶，但她還有一層涵義就是服務(wù)好公司內(nèi)部的同事，配合各個部門的工作。沈陽便民網(wǎng)客服部門還有一些細碎工作，我們要始終貫徹“專業(yè)塑造品質(zhì), 溝通創(chuàng)造價值, 真誠構(gòu)筑誠信, 夢想成就未來”，客戶至上，打造一支優(yōu)秀的銷售型客服團隊！