IPTV 業(yè)務(wù)機(jī)頂盒終端故障定位及處理一、 ADSL 撥號(hào)超時(shí)(錯(cuò)誤號(hào)1404)原因：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及電話線、網(wǎng)線不能正常使用。處理：a)b)c)d) 電話線是否可用。 電話線和ADSL Modem

IPTV 業(yè)務(wù)機(jī)頂盒終端故障定位及處理

一、 ADSL 撥號(hào)超時(shí)(錯(cuò)誤號(hào)1404)

原因：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及電話線、網(wǎng)線不能正常使用。

處理：

a)

b)

c)

d) 電話線是否可用。 電話線和ADSL Modem 的鏈路是否通（看ADSL Modem 上的狀態(tài) 檢查ADSL Modem是否能上網(wǎng)（用PC 機(jī)撥號(hào)上網(wǎng)）。 如果機(jī)頂盒或Modem 直接斷電，ADSL 線路會(huì)掉死，等2～3分燈，燈常亮表示正常）。 鐘以后重啟機(jī)頂盒，才能撥號(hào)使用。

e) 檢查ADSL Modem的設(shè)置。

f) 檢查網(wǎng)線是否為標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)線。

二、 開機(jī)進(jìn)不了登錄界面

原因：網(wǎng)絡(luò)不通或者EPG 地址錯(cuò)誤。

處理：

如果是ADSL 入網(wǎng)方式，請(qǐng)檢查：

a) 電話線是否可用。

b) 檢查ADSL Modem的設(shè)置。

c) 電話線和ADSL Modem 的鏈路是否通（看ADSL Modem 上的狀態(tài)燈，燈常亮表示正常）。

d) 檢查ADSL Modem是否能上網(wǎng)（用PC 機(jī)撥號(hào)上網(wǎng)）。

e) 如果機(jī)頂盒或modem 直接斷電直接，ADSL 線路會(huì)掉死，等2～3分鐘后重啟機(jī)頂盒，才能重新?lián)芴?hào)使用。

f) 檢查網(wǎng)線（看指示燈、檢測網(wǎng)線）。

g) 更換網(wǎng)線。

h) 進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置察看網(wǎng)絡(luò)信息是否獲取IP 地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)、DNS 地址。如果獲取的地址不正確，請(qǐng)檢查BAS 是否正常。

i) 進(jìn)入配置頁面檢查EPG 服務(wù)器的地址。

j) 用PC 機(jī)能否ping 通網(wǎng)關(guān)和EPG 的IP 地址或者域名。 k) 用PC 機(jī)能否訪問EPG 。

如果是LAN 入網(wǎng)方式，請(qǐng)檢查：

a) 檢查網(wǎng)線（看指示燈、檢測網(wǎng)線）。

b) 更換網(wǎng)線。

c) 進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置察看網(wǎng)絡(luò)信息的IP 地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)、DNS 地址配置是否正確。

d) 進(jìn)入配置頁面檢查EPG 服務(wù)器的地址。

e) 用PC 機(jī)能否ping 通網(wǎng)關(guān)和EPG 的IP 地址或者域名。 f) 用PC 機(jī)能否訪問EPG 。

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如果是DHCP 入網(wǎng)方式，請(qǐng)檢查：

a) 檢查網(wǎng)線（看指示燈）。

b) 更換網(wǎng)線。

c) 進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置察看網(wǎng)絡(luò)信息是否獲取IP 地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)、

DNS 地址。如果獲取的地址不正確，請(qǐng)檢查DHCP 服務(wù)器是否正常。

d) 進(jìn)入配置頁面檢查EPG 服務(wù)器的地址。

e) 用PC 機(jī)能否ping 通網(wǎng)關(guān)和EPG 的IP 地址或者域名。

f) 用PC 機(jī)能否訪問EPG 。

三、 設(shè)備未初始化或配置信息無效(錯(cuò)誤號(hào)1306) ！

原因：

a) 機(jī)頂盒沒有進(jìn)行初始化配置，沒有任何配置信息。

b) 機(jī)頂盒的關(guān)鍵配置信息（比如MAC 地址、EPG 主頁地址等）無效。

c) 舊版本中如果配置信息中加入了空格，則導(dǎo)致配置文件讀取錯(cuò)誤。

處理：直接返修。

四、 ADSL 用戶名/密碼錯(cuò)誤(錯(cuò)誤號(hào)1403)

原因：用戶名或者密碼錯(cuò)誤。

處理：進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置進(jìn)行修改。

具體操作：根據(jù)提示（點(diǎn)擊界面上的“取消”按鈕）進(jìn)入系統(tǒng)配置，在系統(tǒng)設(shè)置界面選擇“基本設(shè)置”進(jìn)入，在“接入方式”界面選擇“PPPOE ”進(jìn)入子頁面，輸入正確的用戶名/密碼。

提示：可用遙控器激活“軟鍵盤”鍵進(jìn)行輸入。

五、 機(jī)頂盒開機(jī)后不升級(jí)

a) 原因：機(jī)頂盒已經(jīng)為最新版本，所以不用再升級(jí)。

處理：通過遙控器進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置－軟件信息查看機(jī)頂盒版本信息是

否已經(jīng)是最新版本。

b) 原因：版本文件路徑錯(cuò)誤。

處理：先要確認(rèn)版本獲得的途徑。用ＰＣ替換機(jī)頂盒，與機(jī)頂盒的

網(wǎng)絡(luò)配置一致，通過IE 去訪問 http://升級(jí)服務(wù)器地址

/zteSTBVer.cfg 是否ie 能打開這個(gè)配置文件，如果不行就需要檢

查文件放置的路徑是否正確。

c) 原因：升級(jí)配置文件zteSTBVer.cfg 內(nèi)容不正確。

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處理：檢查升級(jí)服務(wù)器上的升級(jí)配置文件zteSTBVer.cfg 內(nèi)容是否正確。

d) 原因：開機(jī)進(jìn)入記憶頻道或EPG 首頁有視頻預(yù)覽時(shí)不提示升級(jí)。

處理：按遙控器“菜單”鍵進(jìn)入EPG 主頁，選擇“頻道”進(jìn)入子頁面，則提示升級(jí)；或者按遙控器“系統(tǒng)”鍵，進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置，則提示升級(jí)。

六、 機(jī)頂盒升級(jí)失敗重啟后會(huì)繼續(xù)升級(jí)依然升級(jí)不能成功。

a) 原因：進(jìn)入安全模式后無法解析域名，升級(jí)前的安全模式處于低版本，該

版本的安全模式不支持。

處理：如果升級(jí)服務(wù)器地址是域名方式，則通過PC 配置工具將升級(jí)服務(wù)器地址修改為IP 地址并保存。重啟終端。

b) 原因：機(jī)頂盒用到的端口號(hào)被防火墻禁用。

處理：開放防火墻1024 ~ 5999的所有端口。

c) 原因：安全模式文件不能升級(jí)。

處理：檢查zteSTBVer.cfg 文件中Boot&Safe的版本號(hào)是否與實(shí)際一致。

七、 點(diǎn)播節(jié)目時(shí)提示不支持的媒體格式 (錯(cuò)誤號(hào)1015)

原因：機(jī)頂盒不能識(shí)別該節(jié)目的媒體類型。

處理：聯(lián)系內(nèi)容提供商確認(rèn)片源格式。

八、 網(wǎng)絡(luò)沒有數(shù)據(jù)(錯(cuò)誤號(hào)1018)

檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常或者更換網(wǎng)線。

九、 節(jié)目播放過程中提示無媒體數(shù)據(jù)(錯(cuò)誤號(hào)1022)

原因：媒體信道長時(shí)間沒有收到媒體數(shù)據(jù)。

處理：

a) 檢查網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是否正常。

b) 檢測網(wǎng)絡(luò)帶寬和QoS 。

十、 機(jī)頂盒升級(jí)、開機(jī)后停在啟動(dòng)進(jìn)度100％位置不進(jìn)入EPG 狀態(tài)

原因：機(jī)頂盒舊版本（V40031801之前版本）視頻輸出的制式設(shè)成了自動(dòng)。 處理：通過配置工具更改為其他制式，重啟終端就正常了。

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十一、 接入系統(tǒng)后是黑屏，需要在導(dǎo)入數(shù)據(jù)完成前進(jìn)行按鍵操作或進(jìn)行拔網(wǎng)線的

操作否則出現(xiàn)黑屏無法登陸EPG

原因：機(jī)頂盒用到的端口號(hào)被防火墻禁用。

處理：開放防火墻1024 ~ 5999的所有端口。

十二、 機(jī)頂盒不響應(yīng)遙控器操作

原因：機(jī)頂盒收不到服務(wù)器指令。

處理：檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常。

十三、 DNS域名解析不成功、慢

a) 原因：DNS 地址錯(cuò)誤。

處理：檢查系統(tǒng)配置信息中DNS 服務(wù)器地址配置是否正確。

b) 原因：機(jī)頂盒用到的端口號(hào)被防火墻禁用。

處理：開放防火墻1024 ~ 5999的所有端口。

十四、 在觀看輪播節(jié)目時(shí)進(jìn)行軟關(guān)機(jī)，開機(jī)后出現(xiàn)黑屏。但是如果等待十五分鐘

左右之后再開就沒有問題。

原因：機(jī)頂盒用到的端口號(hào)被防火墻禁用。

處理：開放防火墻1024 ~ 5999的所有端口。

十五、 時(shí)移電視通過定位條或者快進(jìn)快退時(shí)，時(shí)間有較大的一次性跳變

原因：由于網(wǎng)絡(luò)原因或者編碼器原因造成流媒體服務(wù)器該頻道在問題時(shí)間段沒有收到碼流。

處理：聯(lián)系內(nèi)容提供商確認(rèn)這段時(shí)間編碼器是否發(fā)碼流、檢查網(wǎng)絡(luò)。

十六、 機(jī)頂盒播放大多數(shù)節(jié)目正常，但提示某個(gè)別節(jié)目不存在

答：可能原因和處理辦法如下

a) 原因：該節(jié)目源已經(jīng)不存在。該節(jié)目的源文件已經(jīng)不在流服務(wù)器上

或源文件存放路徑有變化。需要檢查流服務(wù)器的磁陣是否連接正常，

節(jié)目源文件是否被人為誤刪除。

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處理：重新人工拷貝節(jié)目源文件到磁陣的節(jié)目路徑中

b) 原因：該節(jié)目剛剛被系統(tǒng)管理員刪除，由于EPG 有一定的同步周期，

用戶機(jī)頂盒未刷新網(wǎng)頁。

處理：建議用戶等待5－10分鐘后，再次進(jìn)入該EPG 頁面就不會(huì)再有該節(jié)目信息。

c) 原因：機(jī)頂盒IP 是否有訪問限制，是否能正常訪問到該節(jié)目所在的

流媒體服務(wù)器。

處理：從流媒體服務(wù)器上ping 機(jī)頂盒的IP 地址，是否可以到達(dá)。如果不行，檢查開放機(jī)頂盒的IP 地址，使該范圍的IP 可以訪問該流媒體服務(wù)器；或者將該節(jié)目分發(fā)到機(jī)頂盒可以訪問的邊緣節(jié)點(diǎn)上去。 d) 原因：機(jī)頂盒的PPPOE 帳號(hào)有地域限制，只能訪問特定的區(qū)域的節(jié)目。

處理：開放機(jī)頂盒的PPPOE 帳號(hào)，使該帳號(hào)的機(jī)頂盒可以訪問目的流媒體服務(wù)器；或者將該節(jié)目分發(fā)到機(jī)頂盒帳號(hào)可以訪問的邊緣節(jié)點(diǎn)上去。

e) 原因：如果是不能參加的是組播節(jié)目，需要檢查各級(jí)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的組

播設(shè)置是否已放開這個(gè)節(jié)目的組播地址。

處理：通知網(wǎng)絡(luò)管理員確認(rèn)開放各級(jí)網(wǎng)絡(luò)的該節(jié)目組播地址；或者將該節(jié)目以以單播形式分發(fā)到到該機(jī)頂盒所在的邊緣節(jié)點(diǎn)上

f) 原因：直播頻道在設(shè)置了頻道混排時(shí)，EPG 還需要等待5分鐘才能同

步到節(jié)目，頻道號(hào)的同步會(huì)比較快，用戶進(jìn)行頻道加減切換到新的頻道時(shí)，暫時(shí)會(huì)有幾分鐘報(bào)錯(cuò)。

處理：新增加頻道時(shí)，需要先將該頻道分配給用戶分組5分鐘后，再給該頻道添加的頻道號(hào)。

十七、 點(diǎn)播沒有聲音

a) 原因：音頻線連接錯(cuò)誤。

處理：請(qǐng)檢查兩根音頻線是否連接正常。

b) 原因：機(jī)頂盒被靜音了。

處理：檢查是否按了機(jī)頂盒遙控器的靜音鍵。

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c) 原因：電視被靜音。

處理：檢查電視是否設(shè)成靜音模式或音量調(diào)至很小值。

d) 原因：機(jī)頂盒音量被調(diào)節(jié)的很小。

處理：按遙控器的音量調(diào)節(jié)按鈕，調(diào)節(jié)至較大值。

e) 原因：電視是單聲道。

處理：用遙控器切換聲道。

十八、 節(jié)目播放效果差

a) 原因：和節(jié)目源本身有關(guān)――主要是制作節(jié)目的軟件有問題造成的。

處理：聯(lián)系內(nèi)容提供商確認(rèn)片源是否正常。

b) 原因：和帶寬有關(guān)。

處理：增加帶寬。

c) 原因：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的模式不匹配。

處理：將自動(dòng)協(xié)商方式設(shè)置為全雙工模式。

十九、連接EPG 失敗

1． 原因1

原因：EPG 服務(wù)器地址設(shè)置不正確；

處理：配置正確的EPG 服務(wù)器地址。

2． 原因2

原因：系統(tǒng)平臺(tái)側(cè)問題；

處理：詢問平臺(tái)側(cè)值班人員，確認(rèn)平臺(tái)是否正常。

3． 原因3

原因：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的MTU 值設(shè)置不正確；

處理：更改EPG 服務(wù)器網(wǎng)卡的MTU 值，目前一般設(shè)置未1452。

二十、直播黑屏但點(diǎn)播和回看正常

原因：頻道為組播頻道，網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致STB 收不到組播碼流；

處理：檢查是否全部直播頻道都是黑屏，如是且點(diǎn)播、回看正常，則可以確認(rèn)是直播頻道組播問題，檢查相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的組播設(shè)置是否正確。

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