商城運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書(shū) 核心框架主體框架：1. 淘寶商城背景2. 淘寶商城優(yōu)點(diǎn)3. 淘寶商城缺點(diǎn)4. 商城產(chǎn)品及行業(yè)分析5. 主營(yíng)產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)期6. 商城運(yùn)營(yíng)策略7. 運(yùn)營(yíng)人員配置8. 運(yùn)營(yíng)流程配置9. 商品銷(xiāo)

商城運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書(shū) 核心框架

主體框架：

1. 淘寶商城背景

2. 淘寶商城優(yōu)點(diǎn)

3. 淘寶商城缺點(diǎn)

4. 商城產(chǎn)品及行業(yè)分析

5. 主營(yíng)產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)期

6. 商城運(yùn)營(yíng)策略

7. 運(yùn)營(yíng)人員配置

8. 運(yùn)營(yíng)流程配置

9. 商品銷(xiāo)售策略

10. 商品推廣計(jì)劃

11. 年度銷(xiāo)售計(jì)劃（銷(xiāo)售預(yù)期，細(xì)分到季度和月度）

12. 成本分析、

13. 利潤(rùn)分析

14. 客情關(guān)系

15. 店鋪裝修

16. 第三方服務(wù)（策劃、外包等增值服務(wù)）

商城開(kāi)店申請(qǐng)流

1. 申請(qǐng)企業(yè)支付寶認(rèn)證

↓

2. 在線(xiàn)申請(qǐng)并簽約 （在線(xiàn)考試、填寫(xiě)企業(yè)信息、并簽訂服務(wù)協(xié)議 ）

↓

3. 提交資料并等待審核 （1. 線(xiàn)下提交公司及品牌資料 2. 等待淘寶工作人員審核 ） ↓

4. 開(kāi)店成功

入駐申請(qǐng)資質(zhì)

入駐商家資質(zhì)：品牌商

企業(yè)以自有品牌(R或者TM) 入駐淘寶商城，所開(kāi)設(shè)的店鋪稱(chēng)為“品牌旗艦店” 入駐商家資質(zhì)：代理商（經(jīng)營(yíng)一個(gè)品牌）

企業(yè)持正規(guī)品牌授權(quán)書(shū), 在淘寶商城開(kāi)設(shè)的店鋪，稱(chēng)為“品牌專(zhuān)賣(mài)店”

入駐商家資質(zhì)：代理商（經(jīng)營(yíng)多個(gè)品牌）

企業(yè)在淘寶商城同一大類(lèi)下經(jīng)營(yíng)多個(gè)品牌（兩個(gè)及以上），該類(lèi)店鋪稱(chēng)之為“專(zhuān)營(yíng)店”

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

保證金 = 10,000元(用于交易糾紛的賠付)

年 費(fèi) = 實(shí)時(shí)劃扣技術(shù)服務(wù)費(fèi) 技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)

1. 實(shí)時(shí)劃扣技術(shù)服務(wù)費(fèi) = 支付寶成交額（不含郵費(fèi)）×商品對(duì)應(yīng)的技術(shù)服務(wù)費(fèi)率；

2. 技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)：6000元/年(商戶(hù)需在入駐時(shí)一次性交納) ；

具體費(fèi)用支付相關(guān)問(wèn)題以協(xié)議約定為準(zhǔn)。

商城運(yùn)營(yíng)基本流程

1. 店鋪設(shè)置與商品發(fā)布：

（注意如商品較少，可先行發(fā)布，如商品數(shù)量過(guò)百，建議先傳20-40個(gè)寶貝，A 再行裝修，裝修后繼續(xù)上架）

B 店鋪設(shè)置（域名、分類(lèi)、亮照等）

C 圖片空間設(shè)置

D 發(fā)布產(chǎn)品（在線(xiàn)發(fā)布）

E 發(fā)布商品（在線(xiàn)發(fā)布）

F 店鋪基本裝修（購(gòu)買(mǎi)模板修改、或者自主設(shè)計(jì)模塊裝修）

G 發(fā)布產(chǎn)品（淘寶助理跳轉(zhuǎn)發(fā)布）

H 發(fā)布商品（淘寶助理發(fā)布）

2. 店鋪裝修與實(shí)物圖片

A. 購(gòu)買(mǎi)店鋪模板或者美工自己設(shè)計(jì)裝修

B. 產(chǎn)品拍攝、產(chǎn)品圖片處理

3. 促銷(xiāo)計(jì)劃制定，促銷(xiāo)寶貝選定

4. 推廣計(jì)劃、預(yù)算制定，主推款寶貝選定

5. 促銷(xiāo)活動(dòng)參與

6. 客服培訓(xùn)

A. 淘寶規(guī)則培訓(xùn)

B. 商城規(guī)則培訓(xùn)

C. 旺旺溝通技巧培訓(xùn)

D. 訂單操作與店鋪維護(hù)

E. 帳戶(hù)安全培訓(xùn)

F. 退款與交易糾紛處理培訓(xùn)

7. 店鋪整體優(yōu)化

寶貝優(yōu)化（重點(diǎn)——提升寶貝及店鋪權(quán)重，打造人氣寶貝等）

推廣優(yōu)化（重點(diǎn)——降低推廣成本，提高推廣效率，提高轉(zhuǎn)化率與客單價(jià)）

8. 店鋪流量銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析（轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、推廣成本等）

商城店鋪運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)崗位框架：

1 組織架構(gòu)

2 工作內(nèi)容

（一）店鋪 淘寶店長(zhǎng)

——同級(jí)崗位：專(zhuān)職店長(zhǎng)、策劃經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

1、負(fù)責(zé)店鋪整體規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)、推廣、客戶(hù)關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作；

2、負(fù)責(zé)店鋪日常改版策劃、上架、推廣、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作；

3、負(fù)責(zé)店鋪日常維護(hù)，保證店鋪的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名；

4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，策劃店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)方案；

(二) 店鋪 客服人員（前期2名）

——同級(jí)崗位：行政客服、銷(xiāo)售客服、訂單客服、售后客服、數(shù)據(jù)客服、電話(huà)客服、活動(dòng)客服、客情客服等

1、通過(guò)在線(xiàn)聊天工具，負(fù)責(zé)在淘寶上和顧客溝通，解答顧客對(duì)產(chǎn)品和購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的疑問(wèn)；

2、產(chǎn)品數(shù)據(jù)在線(xiàn)維護(hù)管理，店鋪銷(xiāo)售訂單的處理，打印快遞面單，整理貨物等；

(三) 店鋪 物流發(fā)貨人員

——同級(jí)崗位：倉(cāng)管、發(fā)貨人員、售后人員

負(fù)責(zé)店鋪備貨和物資的驗(yàn)收、入庫(kù)、碼放、保管、盤(pán)點(diǎn)、對(duì)賬等工作；

(四) 店鋪 美工（網(wǎng)店編輯）

——同級(jí)崗位：攝影美工、圖片美工、裝修美工、影音視頻美工

(五) 店鋪 財(cái)務(wù)專(zhuān)員（利用公司本身資源）

——負(fù)責(zé)店鋪銷(xiāo)售與資金賬款的管理；

(六) 店鋪 推廣專(zhuān)員

——同級(jí)崗位：站內(nèi)推廣員、站外推廣員、活動(dòng)推廣員、技術(shù)推廣員

團(tuán)隊(duì)一旦擴(kuò)大，可增設(shè)訂單審核專(zhuān)員、客服主管、推廣主管、策劃主管、活動(dòng)專(zhuān)員，如為生產(chǎn)型的商城店，有條件增設(shè)一名員工協(xié)調(diào)店鋪與加工廠的訂單處理（協(xié)調(diào)人角色）。

商城店鋪運(yùn)營(yíng)規(guī)劃

（一）店鋪的上線(xiàn)及日常管理

1、確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個(gè)區(qū)域的美工工作。

2、細(xì)化買(mǎi)家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購(gòu)物。

3、美工負(fù)責(zé)將待售產(chǎn)品的圖片做好處理，編輯配置好相關(guān)的文案說(shuō)明。

4、編輯好各個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)題，寶貝描述后，核實(shí)價(jià)格及庫(kù)存信息后，全部上架。

(二) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

1、首先確定3-5款主打產(chǎn)品，以后歷次活動(dòng)優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報(bào)名，以此吸引客戶(hù)，做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。

2、配合淘寶的新店鋪的推廣活動(dòng)，做好慶開(kāi)店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)，全場(chǎng)折扣，設(shè)置后VIP 折扣價(jià)格。

3、設(shè)置淘寶客，聚劃算等活動(dòng)，以此引進(jìn)流量。

(三) 售后問(wèn)題

委任有經(jīng)驗(yàn)的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問(wèn)題，作為應(yīng)對(duì)方案，比如安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒；不同情況對(duì)客戶(hù)的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。

（四）配送及倉(cāng)庫(kù)管理

1、倉(cāng)庫(kù)管理人員就及時(shí)核對(duì)庫(kù)存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。

2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶(hù)溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶(hù)溝通導(dǎo)致客戶(hù)嚴(yán)重不滿(mǎn)的情況的出現(xiàn)。

淘寶商城常規(guī)運(yùn)營(yíng)列表：