山東大學(xué)碩士學(xué)位論文我國電子商城網(wǎng)站可用性評估體系研究——以電子類網(wǎng)站為例姓名：宋偉申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：閆濤蔚20070420 ,原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲

山東大學(xué)

碩士學(xué)位論文

我國電子商城網(wǎng)站可用性評估體系研究——以電子類網(wǎng)站為例

姓名：宋偉

申請學(xué)位級別：碩士

專業(yè)：企業(yè)管理

指導(dǎo)教師：閆濤蔚

20070420

原創(chuàng)性聲明

本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨立進(jìn)行研究所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的科研成果。對本文的研究作出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本聲明的法律責(zé)任由本人承擔(dān)。

論文作者簽名：二睢日

關(guān)于學(xué)位論文使用授權(quán)的聲明

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（保密論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定）……：斗…名：醚

我國電子商城網(wǎng)站可用性評估體系研究——以電子類網(wǎng)站為例

中文摘要

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化速度的加快，網(wǎng)上交易取得了蓬勃的發(fā)展，網(wǎng)站的數(shù)目不斷增多，網(wǎng)站的類型不斷增加，網(wǎng)站的功能不斷強(qiáng)大，隨之而來的網(wǎng)站的可用性問題也日益突出，成為了企業(yè)為促進(jìn)網(wǎng)上交易與進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)不容忽視的問題。特別是目前，面對拍賣網(wǎng)站、電子商店、電子商城等各種類型網(wǎng)站百花齊放的這樣一個時代，有針對性地選取一類網(wǎng)站進(jìn)行可用性的研究對于指導(dǎo)我國企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)更具實際意義。因此，本文選取電子商城網(wǎng)站為研究對象進(jìn)行網(wǎng)站的可用性研究，希望能夠通過開發(fā)出一套“電子商城網(wǎng)站可用性評估體系”，來更好的規(guī)范我國電子商城網(wǎng)站的可用性建設(shè)，相信這對于支持我國網(wǎng)上交易的長遠(yuǎn)發(fā)展也具有十分重要的意義。

目前，由于我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不成熟性，學(xué)術(shù)界對電子商城網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀的研究較少，大多都局限于技術(shù)層面，而圍繞著“電子商城網(wǎng)站可用性７．．為主題的研究則更少。并且通過文獻(xiàn)回顧發(fā)現(xiàn)，首先，目前學(xué)術(shù)界對網(wǎng)站可用性領(lǐng)域的研究主要聚焦于一般性網(wǎng)站的可用性研究，針對不同類型網(wǎng)站進(jìn)行的可用性研究還不夠，并且研究缺乏一定的深度。其次，在研究視角上，學(xué)者們大都從技術(shù)這一層面進(jìn)行網(wǎng)站可用性的研究，雖然少數(shù)學(xué)者從其他層面對網(wǎng)站可用性的影響因素也有挖掘，但研究涉及的因素較為零散，缺乏一定的系統(tǒng)性，形不成一個完整的研究體系，未能真正從用戶的角度出發(fā)來看待網(wǎng)站的可用性建設(shè)問題，忽視了可用性領(lǐng)域的研究是一個需要多學(xué)科、多方面知識進(jìn)行統(tǒng)籌的這一領(lǐng)域的研究特點。另外，在我國，對于網(wǎng)站可用性領(lǐng)域的研究仍然比較膚淺，大都是在借鑒國外一些研究理論與成果的基礎(chǔ)上進(jìn)行的一些理論性研究。因此，得出的研究結(jié)論對指導(dǎo)我國電子商城網(wǎng)站的可用性建設(shè)缺乏一定的針對性和適用性。

本次研究力求從系統(tǒng)性與全局性的角度出發(fā)，采用理論推演與實證研究相結(jié)合的方法，對我國電子商城網(wǎng)站的可用性進(jìn)行一次本土化的研究嘗試。首先，本文對國內(nèi)外的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了一次回顧，總結(jié)了前人在此領(lǐng)域的研究視角、研究方法與研究結(jié)論。接著，在此基礎(chǔ)上提出了自己的研究假設(shè)，構(gòu)建出了一個適用于我國電子商城網(wǎng)站的可用性評估體系，開發(fā)出了一個測試我國電子商城網(wǎng)站可用性的評估量表。然后，通過深層訪談和問卷調(diào)查相結(jié)合的方法對本次研究提出的研究假設(shè)及構(gòu)建的評估體系和測試量表進(jìn)行了驗證。最后，基于

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上述研究，得出了本次研究的結(jié)論，為我國今后電子商城網(wǎng)站的可用性建設(shè)提供了有意義的理論指導(dǎo)。

本次研究站在用戶的角度，首次開發(fā)出了一套適用于評價我國電子商城網(wǎng)站可用性的評估體系與測試量表。并且通過分析，得出了技術(shù)、體系結(jié)構(gòu)、文化、營銷與服務(wù)是評估與提高我國電子商城網(wǎng)站可用性的重要指標(biāo)，并且通過進(jìn)一步分析還得出，在上述五個指標(biāo)中，文化和服務(wù)又是評估我國電子商城網(wǎng)站可用性尤其重要的指標(biāo)。本次研究較為全面的揭示了企業(yè)在提高電子商城網(wǎng)站可用性建設(shè)時需要深入考慮的幾個方面，同時希望通過本次研究，能夠為促進(jìn)我國電子商城網(wǎng)站的可用性建設(shè)提供一些可操作性建議，也對規(guī)范我國電子商城網(wǎng)站的可用性建設(shè)起到一定的推動作用。

關(guān)鍵字：電子商城網(wǎng)站；可用性；文化；服務(wù)２

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：ＴＨＥＲＥＳＥＡＲＣＨｏＮＴＨＥＵＳＡＢＩＬＩＴＹＥ、後Ｉ，ＩＪＡｎｏＮＳＹＳＴＥＭｏＦＥ．ＭＡＩＪ，ＷＥＢＳｌＴＥＩＮＣＨＩＮＡ——－ＴＡＫＥＴＨＥ

ＦｏＲＥＬＥＣＴＲｏＮＩＣＷＥＢＳＩＴＥＥＸＡＭＰＬＥ

ＷｉｔｈｔｈｅｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｔｈｅＩｎｔｅｒｎｅｔａｎｄｔｈｅｇｌｏｂａｌｅｃｏｎｏｍｙ，ｏｎｌｉｎｅｂｕｓｉｎｅｓｓｈａｓｃｏｍｅｉｎｔｏｂｅｉｎｇ．Ｔｈｅｎｕｍｂｅｒｓａｎｄｔｙｐｅｓｏｆｔｈｅｗｅｂｓｉｔｅｓａｒｅｉｎｃｒｅａｓｉｎｇ，ａｎｄｔｈｅｆｕｎｃｔｉｏｎｏｆｔｈｅｗｅｂｓｉｔｅｉｓｇｅｔｔｉｎｇｓｔｒｏｎｇｅｒａｎｄｓｔｒｏｎｇｅｒ．Ｂｕｔｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｔｈｅｗｅｂｓｉｔｅｈａｓｂｅｃｏｍｅｖｅｒｙｉｍｐｏｒｔａｎｔ，ａｎｄｉｔｉｓａｎｅｌｅｍｅｎｔｔｈａｔｐｒｏｍｏｔｅｓｔｈｅｏｎｌｉｎｅｅｘｃｈａｎｇｅａｎｄｗｅｂｓｉｔｅｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．Ｅｓｐｅｃｉａｌｌｙａｔｐｒｅｓｅｎｔ，ｆａｃｉｎｇｓｕｃｈｗｅｂｓｉｔｅｓａｓｏｎｌｉｎｅ?ａｕｃｔｉｏｎ，ｅ－ｓｈｏｐｐｉｎｇ，ｅ－ｍａｌｌ

ｈｅｒｒｅｓｅａｒｃｈａｎｄＳＯｏｎ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｅｓｓｔａｋｅｓｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅｏｎａｓｏｂｊｅｃｔａｎｄｄｏｅｓＳｏｍｅ

ａｒｅｓｅａｒｃｈｉｔｓｕｓａｂｉｆｉｔｙ．Ｗｈａｔ’Ｓｍｏｒｅ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｅｓｓｈｏｐｅｓｓｈｅｗｉｌｌｄｅｖｅｌｏｐｓｅｔｏｆ“ｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍｏｆｅ－ｍａｌｌ

ｗｅｂｓｉｔｅ”ｔｏｒｅｇｕｌａｔｅｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅｉｎＣｈｉｎａ．

Ａｔｐｒｅｓｅｎｔ，ａｓｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｅ－ｅｃｏｎｏｍｙｉｓｎｏｔｍａｔｕｒｅ，ｆｅｗｒｅｓｅａｒｃｈｈａｓｂｅｅｎｄｏｎｅｉｎｔｈｅａｃａｄｅｍｉｃｆｉｅｌｄｏｎｔｈｅｐｒｅｓｅｎｔｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｅ－ｍａｌｌｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ，ｌｉｍｉｔｅｄｉｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｍｏｓｔｌｙ，ｓｅｌｄｏｍｆｏｃｕｓｉｎｇｏｎ“ｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｔｈｅｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅ”．Ｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｄｏｃｕｍｅｎｔｒｅｖｉｅｗ，ｗｅｃａｎｓｅｅ，ｆｉｒｓｔｌｙ，ｍｏｓｔ

ｏｎｒｅｓｅａｒｃｈｆｏｃｕｓｏｎｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｏｒｄｉｎａｒｙｗｅｂｓｉｔｅａｎｄｌａｃｋｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｖａｒｉｏｕｓ

ａｔｙｐｅｓｗｅｂｓｉｔｅ．Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ａｓｆｏｒｒｅｓｅａｒｃｈｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｓ，ｒｅｓｅａｒｃｈｅｒｓｍａｉｎｌｙｔａｋｅ

ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｃａｌｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｔｏｓｔｕｄｙｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｔｈｅｗｅｂｓｉｔｅ，ｔｈｏｕＩｇＩＩｆｅｗ

ａｒｅｒｅｓｅａｒｃｈｅｒｓｔａｋｅｖｉｅｗｓｆｒｏｍｏｔｈｅｒｆｉｅｌｄｓ，ｙｅｔｔｈｅｅｌｅｍｅｎｔｓｔｈｅｙｐｒｏｖｉｄｅｌｏｏｓｅａｎｄ

ｕｎｓｙｓｔｅｍａｔｉｃ．Ｉｔｄｏｅｓｎ’ｔｃｏｎｓｉｄｅｒｔｈｅｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆｔｈｅｗｅｂｓｉｔｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｆｒｏｍｔｈｅｕｓｅｒ’ｓｖｉｅｗａｎｄｄｏｅｓｎｏｔｃｏｎｓｉｄｅｒｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｏｆｍａｎｙｓｕｂｊｅｃｔｓａｎｄｍａｎｙｆｉｅｌｄｓｉｎｔｈｅｆｉｅｌｄｓｏｆｔｈｅｕｓａｂｉｌｉ哆ｒｅｓｅａｒｃｈ．Ａｔｌａｓｔ，ｔｈｅｐｒｅｓｅｎｔｒｅｓｅａｒｃｈｉｎｔｈｅｗｅｂｓｉｔｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｆｉｅｌｄｏｆ

ｒｅｓｅａｒｃｈｂａｓｅｄ

ｉｎａｐｐｒｏｐｒｉａｔｅｏｎｏｕｒｃｏｕｎｔｒｙｊｓｓｕｐｅｒｆｉｃｉａｌａｎｄｍａｉｎｌｙｉｓａｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｉｓｆｏｒｅｉｇｎｒｅｓｅａｒｃｈ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｔｈｅｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｏｆｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈａｎｄｉｎａｐｐｌｉｃａｂｌｅｆｏｒｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅｓｉｎＣｈｉｎａ．

ａＯｎｔｈｅｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｓｏｆｓｙｓｔｅｍａｔｉｃａｎｄｕｎｉｔａｒｙ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｅｓｓｍａｋｅｓ

ｓｔｕｄｙｏｎｌｏｃａｌｉｚｅｄｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｔｈｅｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅ，ｕｓｉｎｇｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌａｎｄｄｅｄｕｃｔｉｏｎａｎｄ３

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ｅｍｐｉｒｉｃａｌｒｅｓｅａｒｃｈｍｅｔｈｏｄｓ．Ｆｉｒｓｔｌｙ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｅｓｓｒｅｖｉｅｗｓｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈＯｉｌ“ｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｗｅｂｓｉｔｅ”，ａｎｄｓｕｍｍａｒｉｚｅｓｓｏｍｅｒｅｓｅａｒｃｈｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｓ，ｍｅｔｈｏｄｓａｓｗｅｌｌａｓｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｏｆｆｏｒｍｅｒｓｃｈｏｌａｒｓ，ａｎｄｔｈｅｎｐｕｔｓｆｏｒｗａｒｄｈｅｒｏｗｎｓｔｕｄｙｈｙｐｏｔｈｅｓｉｓ．Ａｌｓｏ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｅｓｓｃｏｎｓｔｒｕｃｔｓａｓｅｔｏｆｓｙｓｔｅｍｃｏｎｃｅｒｎｉｎｇｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆｅ—ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅ，ａｎｄｔｅｎｔａｔｉｖｅｌｙｄｅｖｅｌｏｐｓａｓｃａｌｅｗｈｉｃｈｐｒｏｖｉｄｅｓａｎｅｗｌｏｃａｌｉｚｅｄｔｏｏｌｆｏｒｅｖａｌｕａｔｉｎｇｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｏｕｒｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅｓ．Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｅｓｓａｄｏｐｔｓｔｈｅｉｎ－ｄｅｐｔｈｉｎｔｅｒｖｉｅｗａｎｄｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎｔｏｃｏｒｒｅｃｔｈｅｒｒｅｓｅａｒｃｈｈｙｐｏｔｈｅｓｉｓ，ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍａｎｄｓｃａｌｅ．Ａｔｌａｓｔ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｅｓｓ＆ａｗｓｈｅｒｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｗｈｉｃｈｃａｎｐｒｏｖｉｄｅｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｆｏｒｔｈｅｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆｔｈｅｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅ’Ｓｕｓａｂｉｌｉｔｙ．

Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｐｕｔｓｆｏｒｗａｒｄａｓｅｔｏｆｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍｆｏｒｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｏｕｒｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅｆｏｒｔｈｅｆｉｒｓｔｔｉｍｅｆｒｏｍａｃｏｎｓｕｍｅｒ－ｏｒｉｅｎｔｅｄｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ．Ａｎｄｔｈｅａｕｔｈｏｒｅｓｓｄｒａｗｓａｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｔｈａｔｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ｓｙｓｔｅｍｓｔｒｕｃｔｕｒｅ，ｃｕｌｔｕｒｅ，ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，ａｎｄｓｅｒｖｉｃｅａｒｅｉｍｐｏｒｔａｎｔｉｎｄｅｘｅｓｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｗｅｂｓｉｔｅｕｓａｂｉｌｉｔｙ，ｏｆｗｈｉｃｈｃｕｌｔｕｒｅａｎｄｓｅｒｖｉｃｅａｒｅｔｈｅｍｏｓｔｉｍｐｏｒｔａｎｔｏｎｅｓ．Ｔｈｅａｕｔｈｏｒｅｓｓｐｒｏｖｉｄｅｓｓｏｍｅｉｎｄｅｘｅｓｗｈｉｃｈｔｈｅｗｅｂｓｉｔｅｐｒｏｖｉｄｅｒｎｅｅｄｓｔｏｐａｙａｔｔｅｎｔｉｏｎｔｏ，ａｎｄｓｈｅｈｏｐｅｓｔｏｐｒｏｖｉｄｅｓｏｍｅｕｓｅｆｕｌｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓｔｏａｄｖａｎｃｅｏｕｒｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆｔｈｅｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｔｈｒｏｕｇｈｔｈｉｓｓｔｕｄｙ，ａｎｄｃａｎｄｏｓｏｍｅｃｏｎｔｒｉｂｕｔｉｏｎｔｏｔｈｅｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．

ＫｅｙＷｏｒｄｓ：Ｅ－ｍａｌｌｗｅｂｓｉｔｅ；ｕｓａｂｉｌｉｔｙ；ｃｕｌｔｕｒｅ；ｓｅｒｖｉｃｅ．４

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論文正文

我國電子商城網(wǎng)站可用性評估體系研究——以電子類網(wǎng)站為例

宋偉

（山東大學(xué)威海分校商學(xué)院，威海２６４２０９）

一、引言

在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)的推動下，網(wǎng)上零售應(yīng)運而生。它的產(chǎn)生在為零售業(yè)的發(fā)展帶來新的機(jī)遇與市場空間的同時，也受到了越來越多企業(yè)的普遍關(guān)注。在這一背景下，電子商店、電子商城、拍賣等基于不同零售模式的網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)中不斷涌現(xiàn)。截止到２００５年初，我國網(wǎng)上店鋪數(shù)量已經(jīng)超過ｌＯ萬家，網(wǎng)上展示的商品總數(shù)約為２０００萬件。其中，據(jù)ＣＮＮＩＣ（中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心）于２００４年發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)熱點問題調(diào)查報告》數(shù)據(jù)顯示，電子商城網(wǎng)站是網(wǎng)上消費者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物時，選擇的網(wǎng)站類型中較多的一種，僅次于Ｃ２Ｃ與專業(yè)網(wǎng)站，具有４１．７％的提及率。另據(jù)近年來美國消費者圣誕節(jié)網(wǎng)上購物的統(tǒng)計資料顯示，更多的網(wǎng)民是從門戶網(wǎng)站（ＹＡＨ００）的電子商城購物或者通過門戶網(wǎng)站選擇不同零售商店提供的商品和服務(wù)?？梢?，電子商城網(wǎng)站在消費者心目中倍受青睞，是一種具有良好市場與發(fā)展?jié)摿Φ木W(wǎng)站經(jīng)營模式。

但是，在網(wǎng)絡(luò)這一新的成長空間里，企業(yè)要想有所發(fā)展并取得一定的競爭優(yōu)勢，支持其生存發(fā)展的網(wǎng)站問題不容忽視。同時，網(wǎng)站作為虛擬環(huán)境下，企業(yè)展示自己的平臺，維系企業(yè)與消費者關(guān)系的一種紐帶，其重要性也是不言而喻的。因此，企業(yè)只有充分重視網(wǎng)站建設(shè)與網(wǎng)站建設(shè)的質(zhì)量，扎扎實實的從網(wǎng)站自身建設(shè)做起，牢牢把握新時期帶來的這一新的發(fā)展契機(jī)，關(guān)注網(wǎng)站建設(shè)，注重網(wǎng)站的設(shè)計質(zhì)量，使得網(wǎng)站的設(shè)計符合消費者的操作習(xí)慣，迎合消費者的消費心理需求，從而以此贏得更廣大的消費群體，形成更強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢，方便與推進(jìn)廣大消費者利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購物的整個進(jìn)程。至此，網(wǎng)站的可用性問題提上了就如何提高網(wǎng)站設(shè)計質(zhì)量的這一研究日程，也成為了企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計中應(yīng)考慮的重要因素。根據(jù)近來發(fā)達(dá)國家的研究和統(tǒng)計：９０％的企業(yè)網(wǎng)站可用性較差；７０％的企業(yè)對其網(wǎng)站設(shè)計不夠滿意；用戶在商業(yè)網(wǎng)站上找到所要信息的幾率只有５

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４２％；網(wǎng)上購物者最終放棄尋找欲購商品的幾率為６２％；５１％的網(wǎng)站可用性問題是由于未運用最基本的可用性原則；Ⅲ另外，據(jù)全球領(lǐng)先的網(wǎng)站主機(jī)商Ｈｏｓｔｗａｙ．Ｉｎｃ于２００５年８月發(fā)布的報告表明，７０％以上的網(wǎng)站訪問者不會重訪那些他曾遭遇不愉快的網(wǎng)站，進(jìn)一步調(diào)查表明，這些讓用戶感覺不愉快的問題，實際上并不難解決，有些甚至是人為的把簡單問題復(fù)雜化，增加畫蛇添足的功能，或者追求沒有必要的美術(shù)設(shè)計，真正對用戶訪問網(wǎng)站時方便的導(dǎo)航、正確的鏈接和真正關(guān)心的網(wǎng)站有效內(nèi)容則沒有充分的重視?！翱梢?，目前國內(nèi)外企業(yè)在網(wǎng)站的建設(shè)中，就網(wǎng)站的可用性問題的重視程度還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。同時，根據(jù)這些材料還可以看出：網(wǎng)站可用性是目前制約網(wǎng)站健康發(fā)展的重要因素，是支持消費者進(jìn)行網(wǎng)站訪問的必要條件與吸引消費者再次購買的重要驅(qū)動因素。因此，企業(yè)在網(wǎng)站的設(shè)計中，必須充分認(rèn)識到網(wǎng)站可用性這一問題的重要性，同時在充分考慮這一因素的前提下，將這一因素注入并指導(dǎo)應(yīng)用于實際的網(wǎng)站建設(shè)中，以用戶為中心指導(dǎo)整個網(wǎng)站的設(shè)計，才能促進(jìn)企業(yè)與消費者之間更好的溝通，提高消費者對網(wǎng)上購物的接受度與認(rèn)可度，逐漸達(dá)到并推動我國網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)走向成熟。而要實現(xiàn)這一目標(biāo)，進(jìn)行電予商城網(wǎng)站可用性的研究迫在眉睫。

（一）研究的問題與意義

為了使上述問題得到解決，從而推動企業(yè)電子商城網(wǎng)站的可用性建設(shè)，我們在進(jìn)行電子商城網(wǎng)站可用性的研究時，必須站在用戶的角度，為用戶著想，告訴企業(yè)在進(jìn)行電子商城網(wǎng)站的可用性建設(shè)時應(yīng)注意哪些因素？在這些諸多因素中，哪些又是企業(yè)應(yīng)尤其關(guān)注的因素？面對這些問題，我們應(yīng)該如何去做，從而達(dá)到提高網(wǎng)站可用性的目的？即如何評估網(wǎng)站的可用性，評估依據(jù)是什么，如何改進(jìn)，這些問題的解決構(gòu)成了本次論文的主要研究內(nèi)容。相信，電子商城網(wǎng)站可用性建設(shè)的實施，不僅會給我國企業(yè)電子商城網(wǎng)站的建設(shè)帶來水平上的提高，而且也會在推動消費者參與網(wǎng)上購買的基礎(chǔ)上，使我國的網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)取得更長足的發(fā)展。

因此，選擇電子商城網(wǎng)站作為研究對象進(jìn)行可用性評估體系的研究具有非常重要的意義，具體體現(xiàn)如下：

從理論方面來看，目前，國內(nèi)學(xué)術(shù)界對“網(wǎng)站可用性”這一領(lǐng)域的研究較少，同時，有針對性地就某一具體經(jīng)營模式的網(wǎng)站可用性的研究更少。從某種程度上來講，本課題進(jìn)行電子商城網(wǎng)站可用性的研究不僅填補(bǔ)了國內(nèi)電子商城

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網(wǎng)站可用性研究領(lǐng)域的空白，對豐富我國“網(wǎng)站可用性”的理論研究也具有非常重要的理論意義。

從實踐方面來看，進(jìn)行電子商城網(wǎng)站可用性研究，不僅可以更好的指導(dǎo)企業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)，提高網(wǎng)站的建設(shè)水平，促進(jìn)企業(yè)與消費者之間的溝通，增強(qiáng)網(wǎng)站的社會可接受性與消費者的實際可操作性，同時也對促進(jìn)企業(yè)網(wǎng)上零售業(yè)的有效開展具有十分重要的現(xiàn)實意義。

（二）研究范圍的界定與說明

正如前述，本次研究需要解決的核心問題是建立一套適用于我國電子商城網(wǎng)站的可用性評估體系，因此與電子商城網(wǎng)站及其網(wǎng)站可用性相關(guān)的內(nèi)容構(gòu)成了本次論文的研究內(nèi)容，為了更加明確的闡明本文所要研究的問題，現(xiàn)對以下幾個概念界定如下：

電子商城根據(jù)商務(wù)模式的不同，目前電子商務(wù)網(wǎng)站可以有電子商店、電子商城等多種不同的分類。但本文研究的僅僅是其中的一種，‘即電子商城網(wǎng)站，其他類型的電子商務(wù)網(wǎng)站不構(gòu)成本文的研究內(nèi)容。對電子商城概念的界定，本文主要是根據(jù)美國電子商務(wù)模式著名研究專家ＰａｕｌＴｉｍｅｒｓ對電子商務(wù)模式的劃分情況為依據(jù)對電子商城的概念進(jìn)行界定，具體描述為：電子商城屬于一種完全的電子商務(wù)企業(yè)，他既不生產(chǎn)商品，也不購買商品，只是為其他企業(yè)提供一個電子交易的平臺，通過擴(kuò)大電子商城的知名度吸引消費者到商城購物，通過招商進(jìn)駐商城，向進(jìn)駐商城的商家收取服務(wù)費從而實現(xiàn)盈利。０１

電子類電子商城網(wǎng)站目前，我國電子商城網(wǎng)站商品經(jīng)營種類繁多，從服裝、書籍、化妝品、健身器材、電子類商品、到鮮花等商品應(yīng)有盡有，但本次實證研究考慮到目前我國網(wǎng)民光顧電子商城網(wǎng)站的數(shù)目較少，購買不同種類商品的消費者數(shù)目分布不均的現(xiàn)狀而帶來的針對不同商品類型進(jìn)行樣本采集較為困難這一問題，在遵循科學(xué)合理的抽樣方法的基礎(chǔ)上，參照互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心提供的報告中的數(shù)據(jù)，即目前消費者購買商品數(shù)量最多的電子類商品的現(xiàn)實狀況，選擇電子類電子商城網(wǎng)站為本次實證調(diào)查的研究對象。在此，為了對電子類電子商城網(wǎng)站有一個清楚的界定，本文認(rèn)為進(jìn)行電子類商品專賣或以出售電子類商品作為其主營業(yè)務(wù)之一的電子商城網(wǎng)站都可視為本次研究中所提及的電子類電子商城網(wǎng)站的范疇。

可用性與網(wǎng)站可用性本文在梳理與整合了前人對可用性概念定義的基礎(chǔ)上，認(rèn)為：可用性是在綜合考慮了環(huán)境與任務(wù)的前提下，站在人機(jī)交互的角度，

山東大學(xué)碩￡學(xué)位論文

衡量人機(jī)交互實體或界面為實現(xiàn)用戶的一系列需求所能體現(xiàn)的有效性，為方便用戶操作所具有的易學(xué)性、易記性、交互效率、低出錯率及能為用戶整個操作體驗所帶來的一種滿意感的評估標(biāo)準(zhǔn)，也是以用戶為中心的一種評價人機(jī)交互實體或界面設(shè)計質(zhì)量的一種重要參考指標(biāo)。對網(wǎng)站可用性概念的界定，本文認(rèn)為網(wǎng)站可用性應(yīng)是在遵循上述可用性概念的基礎(chǔ)上，以網(wǎng)站作為人機(jī)交互的界面，全面衡量網(wǎng)站設(shè)計水平的一種評估標(biāo)準(zhǔn)，本文綜合上述的觀點認(rèn)為網(wǎng)站可用性具體又可概括為網(wǎng)站的有用性、易學(xué)性與好用性三大特點。

（三）文章的結(jié)構(gòu)與主要內(nèi)容

為了系統(tǒng)闡述本次研究的問題、思路與解決方法，本文共分為四個大部分，具體結(jié)構(gòu)和內(nèi)容安排如下：

第一部分：根據(jù)提出的問題，對電子商城網(wǎng)站的建設(shè)研究現(xiàn)狀及網(wǎng)站可用性研究現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)與回顧。

?！诙糠郑涸谖墨I(xiàn)回顧與總結(jié)的基礎(chǔ)上，借鑒美國學(xué)者ＪｏｎａｔｈａｎＷ．Ｐａｌｍｅｒ提出的適用于一般商業(yè)范圍的網(wǎng)站可用性、設(shè)計與表現(xiàn)規(guī)范的思想，結(jié)合我國消費文化、消費習(xí)慣等方面的自身特點及與國外消費情況的差異性，提出自己的假設(shè)，并構(gòu)建一個更具針對性，適用于我國電子商城網(wǎng)站可用性的評估體系，從而為我國電子商城網(wǎng)站的成功建設(shè)提供參考依據(jù)。

第三部分：運用實證研究方法對假設(shè)命題進(jìn)行驗證。為使研究結(jié)論更具針對性與適用性，以電子類電子商務(wù)網(wǎng)站為調(diào)查研究對象，按照可用性研究的要求，采用深層訪談與問卷調(diào)查兩種方法進(jìn)行實證研究。

第四部分：根據(jù)實證研究結(jié)果得出本次研究的研究結(jié)論，并為促進(jìn)我國企業(yè)電子商城網(wǎng)站的可用性建設(shè)提出一些合理化建議。

二、文獻(xiàn)綜述

對于“電子商城網(wǎng)站可用性”的研究，目前學(xué)術(shù)界研究甚少。究其原因，主要是“可用性”仍是一個較為新興的研究領(lǐng)域，圍繞著這一課題的研究未能得到深入有效的展開：其次是“電子商城”作為現(xiàn)階段的一種商業(yè)化網(wǎng)絡(luò)平臺，剛剛起步，尚未成熟。因此基于上述情況，本文將主要集中于與研究主題緊密相關(guān)的研究文獻(xiàn)進(jìn)行回顧與整理，即主要圍繞著“電子商城網(wǎng)站”、“可用性”、“網(wǎng)站可用性”等相關(guān)領(lǐng)域的研究進(jìn)行展開。筆者希望通過對這些領(lǐng)域相關(guān)知識與理論的回顧、梳理與分析，在總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上，能夠提出自己８