客戶拜訪訓練手冊版本號：1.0 發(fā)布時間：2007年4月 ,目錄一、 客戶拜訪要點二、 現(xiàn)象描述及對應的訓練方法1、 現(xiàn)象描述與分析2、 訓練方法● 《拜訪前的準備》課程培

客戶拜訪訓練手冊

版本號：1.0 發(fā)布時間：2007年4月

目錄

一、 客戶拜訪要點

二、 現(xiàn)象描述及對應的訓練方法

1、 現(xiàn)象描述與分析

2、 訓練方法

● 《拜訪前的準備》課程培訓

● 《建立良好的溝通環(huán)境》課程培訓 ● 《客戶拜訪淺析》課程培訓

● 《如何設計開場白》課程培訓 ● 情景模擬練習

● 向優(yōu)秀商務代表學習經(jīng)驗（有錄音） ● 拜訪客戶時進行錄音，查缺補漏

三、 相關素材

● 優(yōu)秀商務代表客戶拜訪錄音

● 與客戶溝通學習文檔

● 推薦練習語音語調(diào)的書目《羊皮卷》

四、 培訓需求的調(diào)查匯總

● 被跟蹤調(diào)查員工基本資料

● 被跟蹤調(diào)查員工“拜訪客戶前的準備”調(diào)查結(jié)果 ● 被跟蹤調(diào)查員工初次拜訪客戶基本情況 ● 被跟蹤調(diào)查員工第二次拜訪客戶基本情況 ● 有效“調(diào)查問卷”匯總

五、 資源包說明

● 《拜訪前的準備》PPT 及講義 ● 《建立良好的溝通環(huán)境》PPT ● 《客戶拜訪淺析》PPT

● 《如何設計開場白》PPT

● 歐陽楚楚拜訪要點錄音

● 與客戶溝通學習文檔

一、 客戶拜訪要點

1、 拜訪前的準備

2、 建立良好的個人儀表及自信心

3、 如何開場白

4、 營造良好的溝通環(huán)境

5、 學會與不同客戶溝通

二、 現(xiàn)象描述及對應的訓練方法

a) 現(xiàn)象描述與分析

b) 訓練方法 i. 《拜訪前的準備》課程培訓

課程要點：

1、約到客戶后的心態(tài)調(diào)整（新員工、老員工）

2、商務禮儀（基本的儀表、拜訪用語、守時）

3、商務代表完整的資料準備（公司介紹、合同??）

4、如何全面了解客戶資料

5、拜訪前經(jīng)理和老員工的分析、囑托、鼓勵

ii. 《建立良好的溝通環(huán)境》課程培訓

課程要點：

1、 面對客戶的自信心建立

2、 觀察客戶（寫字樓、企業(yè)文化標語、房間的擺設??）

3、 判斷客戶（實力、性格、喜好??）

4、 根據(jù)對客戶的判斷對客戶分類，找出對應的溝通頻道

5、 學會贊美客戶

iii. 《客戶拜訪淺析》課程培訓

課程要點：

1、 第一次拜訪客戶（語言、目標、方式??）

2、 第二次拜訪客戶（語言、目標、方式??）

3、 與不同客戶溝通（身份、性格、喜好、地區(qū)??）

iv. 《如何設計開場白》課程培訓

課程要點：

1、 開場白的目標（我們開場白要達到的目的）

2、 如何根據(jù)掌握的客戶資料設計開場白

3、 如何根據(jù)客戶設計開場白

4、 如何根據(jù)員工的自身特點設計開場白

v. 情景模擬練習

模擬場景一

企業(yè)名稱： XX市天樹戶外用品公司

公司簡介： 是一家生產(chǎn)戶外運動產(chǎn)品的公司。公司雖然剛剛成立一年，但產(chǎn)品銷路非常好，

已經(jīng)在全國建立43個連鎖店。

聯(lián)系人： 趙天樹（總經(jīng)理）

電話交談中了解到趙總是個處世圓滑，說話可信度較低的38歲的中年人，從不

輕易透露真實想法。

拜訪目的： 1、建立感情，使其信任自己。

2、從推廣的角度說服其做競價通的推廣。

考察重點： 1、語言流利性、神態(tài)是否自信，

2、是否通過對對方的觀察判斷客戶類型，對癥下藥，

3、是否能很好的引導客戶多說出其內(nèi)心真實想法，

4、能否很好的贊美客戶。

模擬場景二

企業(yè)名稱： XX市立星儀表股份制有限公司

公司簡介： 此公司是一家股份制公司，原為一國營老廠，目前公司效益很好，正與德國幾家公司合作，負責人對

互聯(lián)網(wǎng)也比較感興趣，曾向幾家網(wǎng)絡公司咨詢建網(wǎng)站的方案和報價。

聯(lián)系人： 王向新（辦公室主任）

王主任是個精明能干的27歲的年輕人。幾次通話頗有共同語言，只是一提到

去公司面談工作，就推脫。

面談目的： 1、建立信任關系，留下美好印象。

2、不談公事，約定下次在業(yè)余時間詳談。

考察重點： 1、語言流利性、神態(tài)是否自信，

2、是否能夠憑借對對方的了解，使對方打開話匣子，

3、能否使客戶對其產(chǎn)生信任感，

4、能否恰當?shù)馁澝揽蛻簦?/p>

5、能否了解到客戶的真正意向。

模擬場景三

企業(yè)名稱： XX市三和綠色食品有限公司

公司簡介： 此公司主要加工各類綠色食品（如山核桃、瓜子、話梅之類），客戶群基本在

國內(nèi)。聯(lián)系了兩個多月，總經(jīng)理有意向要建網(wǎng)站，但是，一直以現(xiàn)在沒錢為

理由不肯簽單。

聯(lián)系人： 侯真真（總經(jīng)理）

通過多次的電話拜訪了解到胡總的部分情況，侯總是農(nóng)民出身的32歲的女強

人。當初建廠時憑幾萬元的貸款，發(fā)展到現(xiàn)在的規(guī)模全憑自己的是勤奮和智

慧。所以，她非常節(jié)儉，非常注重投入產(chǎn)出比。

拜訪目的： 1、增強侯總對電子商務的認同度。

2、希望胡總能注冊公司的域名。

3、在胡總同意注冊域名的基礎上簽下網(wǎng)站的合同 。

考察重點： 1、語言流利性、神態(tài)是否自信，

2、是否根據(jù)客戶的類型，把握住談話的方向，

3、能否恰當?shù)馁澝揽蛻簦?/p>

4、是否能很好的引導客戶說出現(xiàn)在沒錢為理由不肯簽單真正的想法。

模擬場景四

公司名稱：XX 市遠方運輸服務公司

公司簡介：一家專業(yè)從事國內(nèi)貨物運輸?shù)墓?，有一個子公司。國內(nèi)競爭對手多，該公司以服務取勝。經(jīng)理卻不大

認可中企動力的產(chǎn)品與服務。

所 見 人：王經(jīng)理（分公司經(jīng)理）

人物簡介：辦事謹慎，較有遠見，對新鮮事務感興趣，又不愿做先吃螃蟹的人

拜訪目的：1、使王經(jīng)理對電子商務發(fā)展和使用效果產(chǎn)生興趣

2、利用現(xiàn)有資源證明與我們合作所能帶來的效益

3、爭取簽下域名合同

考察重點：1、語言流利性、神態(tài)是否自信，

2、是否能夠針對謹慎型客戶很好溝通，

3、能否使客戶說出為何對中企動力不認可的真實原因，

4、能否恰當?shù)馁澝揽蛻簦?/p>

5、能否了解到客戶的真正意向。

vi. 模擬舞臺劇

由做的好的同事集中起來將“客戶拜訪”編排成小故事、小品或舞臺劇，進行模擬演練，同時在演練過程中進行實時講解，以加深同事們的印象和注意力。針對此培訓方式，設計了一執(zhí)行方案，也是經(jīng)過實踐的。

執(zhí)行方案：舞臺劇（共5人：商務代表、商務經(jīng)理、老員工、客戶、解說）

情節(jié)：對話

人物：一名商務代表、一位客戶、一名解說

具體情節(jié)：商務代表首先進行電話邀約客戶。

商：“李總，您好！我是中企動力的小馬。很冒昧給您打電話，占用您兩分鐘時間?！?/p>

總：“你有什么事？”

商：“是這樣，前幾天與您公司張主任溝通過，聽說您有意向要為公司建一網(wǎng)站，想和您見面談一下這事，您看您什么時間方便？”

總：“今天下午吧?！?/p>

商：“下午幾點您有空？”

總：“下午兩點有會議，三點半吧?！?/p>

商：“好的，李總，下午三點半，我去您辦公室拜訪您，好嗎？”

總：“好的?！?/p> ,

商：“請問李總，我現(xiàn)在在賽格數(shù)碼港，做幾路公交車能到您那里？”

總：“坐813到下元下車，一問就知道了。”

商：“好的，下午見，李總?！?/p>

（解說）旁白：在電話里與客戶確定約見時間，公司地址，約見地點，姓名及職務。約見的時間要為客戶方便的時間，一定要確定客戶的職務，以免出現(xiàn)不必要的錯誤。

情節(jié)：思考

人物：一名商務代表、一名解說

具體情節(jié)：放下電話后，進行準備工作。調(diào)整自己約見客戶后的喜悅心態(tài)，鎮(zhèn)定地回想電話中和客戶的談話，確定拜訪的目的。

（解說）旁白：若為老員工，考慮問題要全面，且認真對待拜訪目的，同時發(fā)揮老員工的優(yōu)勢，盡量確定簽單或達成初期簽單的目標。若為新員工，要考慮目前銷售過程中自己最缺乏的內(nèi)容，以簽單為目標，以達成初識，建立良好關系為任務。

情節(jié)：動作

人物：一名商務代表、一名解說

具體情節(jié)：通過網(wǎng)絡和電話了解客戶情況。根據(jù)旁白做動作。

（解說）旁白：

1) 通過網(wǎng)絡查詢此公司的情況，公司規(guī)模、產(chǎn)品銷售范圍、行業(yè)地位和具體地址。

2) 記下相應的電話，以便到達后與客戶聯(lián)系。

3) 找到一部客戶公司其他部門的電話，與客戶公司其他人員溝通，了解一下老總的習慣和公司的網(wǎng)絡方面建

設，是否有網(wǎng)址等，及老總對目前網(wǎng)絡建設的重視程度。

4) 如果查到曾經(jīng)有一些網(wǎng)絡建設，如域名、網(wǎng)站建設，確定是哪個網(wǎng)絡公司所做。并了解競爭對手的情況，

以應變客戶提出的敏感問題，劇情中設定有域名和網(wǎng)站，但沒有推廣，老總對域名和網(wǎng)站不滿意，有意重新改版，所以深層次確定本次拜訪目的：讓老總認可我公司，并為老總策劃新網(wǎng)站的拓撲圖。

情節(jié)：動作

人物：一名商務代表、一名解說

具體情節(jié)：準備自己的資料。根據(jù)旁白做動作。

（解說）旁白：

1) 通過對客戶的調(diào)查，準備我公司的公司資歷介紹、公司宣傳片、網(wǎng)站建設套餐、客戶享受的增值服務。

2) 我公司已做過的客戶同行的案例：包括公司名稱、網(wǎng)站網(wǎng)址、網(wǎng)站的特點及構(gòu)架，在面談時最好能重點突

出網(wǎng)站的合理構(gòu)架，因為許多大型搜索引擎，如google ，對網(wǎng)站的合理構(gòu)架要求是非常高的，便于進行google 的簽單。

3) 已注冊過的客戶同行的通用網(wǎng)址、中文域名、英文域名的案例列表及合同復印件，如果在網(wǎng)站不能一次性

達成協(xié)議的情況下，就一定要促成通用網(wǎng)址、中文域名、英文域名的簽單。

4) 一些網(wǎng)絡搶注、網(wǎng)站受益的新聞報道、視頻文件、中文官方上網(wǎng)軟件。

5) 空白合同及下單表格、記錄本、黑色中性筆、計算器、空白紙張、名片。如果有筆記本電腦，最好攜帶，

會給客戶一種專業(yè)的態(tài)度，當場演示會促進當場簽單。

6) 小禮品，可帶可不帶，印有我公司的標志的小物品，如鼠標墊、杯子、臺歷，會增加客戶對商務代表和我

公司的好感。

情節(jié)：對話

人物：一名商務代表、一位商務經(jīng)理、一名老員工、一名解說

具體情節(jié)：從更多人那里獲取更多拜訪成功的經(jīng)驗。根據(jù)旁白做動作。

（解說）旁白：

1) 向經(jīng)理匯報了解客戶的程度，讓經(jīng)理給予囑托和建議。

若為新員工，爭取過經(jīng)理的見意后，再聽取老員工拜訪客戶經(jīng)驗，以增加拜訪成功的幾率。

三、 相關素材

a) 相關文檔

i. 與客戶溝通

b) 相關音頻

i. 歐陽楚楚拜訪要點說明

四、調(diào)查資料匯總

1、被跟蹤調(diào)查員工基本資料