*******客服部門及服務(wù)流程陜西光輝信息技術(shù)有限公司是一家專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商，主要為客戶提供互聯(lián)網(wǎng)一站式相關(guān)服務(wù)?？头柯氊?zé)：客服是銷售和售后服務(wù)之間的橋梁?？头闹饕ぷ魇菍σ呀?jīng)購買我司產(chǎn)品

*******客服部門及服務(wù)流程

陜西光輝信息技術(shù)有限公司是一家專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商，主要為客戶提供互聯(lián)網(wǎng)一站式相關(guān)服務(wù)。

客服部職責(zé)：

客服是銷售和售后服務(wù)之間的橋梁。客服的主要工作是對已經(jīng)購買我司產(chǎn)品的客戶進(jìn)行服務(wù)，跟蹤客戶使用情況，建立客戶的長期信任感，保證次年的繼續(xù)使用續(xù)費(fèi)。

客服服務(wù)體系，主要在幾個方面，一是日常的客戶售前咨詢及售后服務(wù)，二是客戶的定期回訪，三是客戶的投訴及建議處理。

客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)公司客戶售后服務(wù)工作，協(xié)助銷售做好銷售工作（銷售中遇到的一些和售后有關(guān)的咨詢），客戶的定期回訪，客戶投訴處理，提升客戶滿意度，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)品質(zhì)。對于屬于技術(shù)服務(wù)的范疇，轉(zhuǎn)交技術(shù)保障部處理。

客服部編制：

人員編制：7名

客戶服務(wù)總監(jiān)（1名）

主要工作：管理客戶服務(wù)部門工作，對整個售后服務(wù)部門的管理及服務(wù)的監(jiān)督，考核，完善客戶服務(wù)流程，做好客服工作。

客戶服務(wù)專員（6名）

主要工作：完成日常的客戶服務(wù)工作，完成公司交代的任務(wù)。協(xié)助客戶服務(wù)總監(jiān)做好售后服務(wù)工作。

客服部工作流程

客服具體工作：

一． 域名問題：

１. 域名備案

備案很重要，域名注冊成功以后，用戶首先聯(lián)系空間服務(wù)商進(jìn)行，我司備案專員代用戶備案或者協(xié)助用戶備案。

注意事項：

Ａ、企業(yè)網(wǎng)站，用戶要使用公司營業(yè)執(zhí)照信息備案；個人性質(zhì)類網(wǎng)站網(wǎng)站，使用個人身份證信息備案。

B ．若網(wǎng)站為企業(yè)站點(diǎn)，主辦單位名稱填寫公司營業(yè)執(zhí)照上的主辦單位全稱，法人寫，公司營業(yè)執(zhí)照的法人姓名或者是主辦單位全稱，主體負(fù)責(zé)人和網(wǎng)站負(fù)責(zé)人就填法人姓名或者公司指定的網(wǎng)站負(fù)責(zé)人姓名；若網(wǎng)站為個人站點(diǎn)，主辦單位名稱填寫本人的姓名，法人，主體負(fù)責(zé)人，網(wǎng)站負(fù)責(zé)人都天同一個人的姓名。

C ．主辦單位通信地址，要詳細(xì)到主辦單位的門牌號，如XX 省XX 市XX 區(qū)XX 街XX 號XX 層ＸＸ室；或者XX 省XX 市XX 縣ＸＸ村ＸＸ組XX 號。

D ．不同域名同一個站點(diǎn)，首頁網(wǎng)址里填：www.abc.com 分號www.deh.cn ；域名列表里填：abc.com 回車deh.cn 。

具體備案的操作流程，我司制作了備案常見問題幫助，詳細(xì)備案流程參看： http://www.7net.cn/help/beian

備注：提交完備案，我司備案專員在審核提交管局之前，通知用戶提供備案證件： 企業(yè)備案信息，提供公司營業(yè)執(zhí)照，個體工商戶證件；事業(yè)單位、政府單位的組織機(jī)構(gòu)代碼證書。個人備案信息，提供個人身份證復(fù)印件，對個人拍照留檔。 ２. 域名解析機(jī)綁定

域名解析流程：

１. 用戶在我司網(wǎng)站后臺的用戶名和密碼登錄我司后臺；

２. 點(diǎn)擊域名管理；

３. 找到要解析的域名，點(diǎn)擊后面的管理；

４. 點(diǎn)擊MYdns ；

５. 做一個A 記錄。解析就做好了。

域名綁定流程：

１. 用戶在我司網(wǎng)站后臺的用戶名和密碼登錄我司后臺；

２. 點(diǎn)擊主機(jī)管理；

３. 找到要綁定域名的主機(jī)，點(diǎn)擊后面的管理。

４. 點(diǎn)擊左側(cè)的綁定域名，就可以綁定您要綁定的域名了。

備注：綁定的域名一定要是有備案號的域名。

３. 域名注冊

您需要通過我司注冊域名，您可以登錄www.7net.cn 網(wǎng)站，進(jìn)入會員區(qū)，選擇域名注冊管理欄目，進(jìn)行頂級域名的預(yù)注冊。域名預(yù)注冊成功后，您付款后就可以立即開通域名服務(wù)。

４. 域名過戶

適用范圍：用于域名所有人變更申請，此域名是指注冊商為光輝互聯(lián)的域名。 注意：過戶后產(chǎn)生的一切后果和責(zé)任由過戶雙方自行承擔(dān)，與光輝互聯(lián)無關(guān)。 變更步驟：

一. 聯(lián)系客服確認(rèn)過戶申請人是客戶本人,

需提供會員名, 密碼, 域名所有者營業(yè)執(zhí)照掃描件(個人為身份證掃描件).

二. 填寫域名過戶申請表加蓋過戶雙方公章(個人為親筆簽名), 連同雙方營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件(個人為身份證復(fù)印件) 一同郵寄到我司.

1) 、請仔細(xì)閱讀填表說明后填寫過戶表，并加蓋過戶雙方的公章。（個人的請在表中簽名并附身份證復(fù)印件）

2) 、將該表格連同過戶雙方的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（身份證復(fù)印件）傳真至光輝互聯(lián)，并與光輝互聯(lián)客服聯(lián)系確認(rèn)審核表格是否合格。

3) 、表格審核無誤后請將費(fèi)用充入您會員名下, 并將表格原件及相關(guān)材料一同郵寄給光輝互聯(lián)。

4) 、光輝互聯(lián)在收到正式的合格材料及費(fèi)用后，將在4~7個工作日內(nèi)完成過戶操作

5) 、如果在我們承諾的時間內(nèi)域名的過戶操作沒有完成，請您與光輝互聯(lián)客服聯(lián)系。

填表說明：

1) 、域名：請?zhí)顚懩枰M(jìn)行過戶的域名。

2) 、正表部分：由過戶雙方按照表中項目詳細(xì)填寫。

3) 、蓋章：請過戶雙方在此加該公章，公章必須和填寫的域名所有人名稱一致。如果是個人的，請在此親筆簽名并附身份證復(fù)印件。

4) 、請在whois 信息中查詢您的域名注冊商，根據(jù)注冊商下載合適的表格填好后郵寄至我司辦理．

5. A.域名的轉(zhuǎn)入

域名的轉(zhuǎn)入分：域名注冊商的轉(zhuǎn)入和域名代理商的轉(zhuǎn)入。

1) 域名注冊商的轉(zhuǎn)入：需要聯(lián)系您的域名注冊商進(jìn)行域名轉(zhuǎn)換鎖定解除，得到域名的管理密碼，聯(lián)系我們的客服填寫域名轉(zhuǎn)入申請表, 并對該域名續(xù)費(fèi)一年（不收取任何轉(zhuǎn)入服務(wù)費(fèi)用）。我司客服幫您轉(zhuǎn)入。

2) 域名代理商的轉(zhuǎn)入：我司光輝互聯(lián)在各個注冊商的代理賬號：

新網(wǎng) （帳號：agent130826 郵箱：info@7net.cn）

新網(wǎng)互聯(lián)（賬號：agent14995 郵箱 oldcpu@126.com）

萬網(wǎng) （賬號 agent20153717 郵箱 oldcpu@126.com）

需要之前的代理商在自己的管理后臺提交我司的代理賬號就可以轉(zhuǎn)入我司。

3) 轉(zhuǎn)入需要注意以下幾點(diǎn):

a. 域名轉(zhuǎn)入我司需在我司續(xù)費(fèi)一年.

b. 域名離過期至少還有1個月時間.

3. 域名所有權(quán)無爭議

c. 已聯(lián)系原服務(wù)商獲得正確的轉(zhuǎn)移密碼(非管理密碼). 已解鎖. 不存在轉(zhuǎn)移爭議. d. 若由于特殊原因，造成轉(zhuǎn)入失敗, 款將退還您會員預(yù)付款, 可用于在我司購買其他產(chǎn)品.

B. 域名的轉(zhuǎn)出：

一 域名的轉(zhuǎn)出分：域名注冊商的轉(zhuǎn)出和域名代理商的轉(zhuǎn)出。

1）域名注冊商的轉(zhuǎn)出：（域名轉(zhuǎn)出文檔適用范圍：適用于將服務(wù)商為新網(wǎng)，（XIN NET CORP. ）新網(wǎng)互聯(lián)(dns.comc.cn)萬網(wǎng)（net.cn ）的所有類型域名轉(zhuǎn)出。為了保障注冊用戶的域名安全，我們要求用戶在確定將域名轉(zhuǎn)出時，務(wù)必仔細(xì)閱讀注意事項并合格仔細(xì)填寫表格。

操作步驟：

1．郵寄原件。將填寫好的表格打印出來并加蓋域名所有者公章后郵寄給我們；若您是以個人名義注冊的域名，請將身份證復(fù)印件及轉(zhuǎn)出表打印后一起郵寄至我司，我司確認(rèn)后在郵寄給域名服務(wù)商。

2．原件收到后，業(yè)務(wù)處理人員將向域名的管理人郵箱發(fā)送確認(rèn)郵件，如有異議，用戶需在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)。確認(rèn)無誤后，會在5個工作日內(nèi)發(fā)出域名轉(zhuǎn)移密碼至申請表格上所填寫郵箱，請注意查收。

3．如果在我們承諾的時間內(nèi)您的域名沒有轉(zhuǎn)出成功，請與我司客服聯(lián)系了解轉(zhuǎn)出情況，如果轉(zhuǎn)出失敗，根據(jù)失敗原因，請在我司客服的指導(dǎo)選擇下再次進(jìn)行轉(zhuǎn)出操作，或者終止操作。

表格項目填寫說明：

1. 當(dāng)前會員或代理ID ：當(dāng)前管理您的域名的新網(wǎng)的會員號或代理號。

2. 域名所有人：指注冊域名的時候填寫的注冊人信息(如有操作過戶, 為域名新所有者) 。

3. 域名當(dāng)前到期日期：域名轉(zhuǎn)出前域名到期日期。

4. 新服務(wù)商名稱：您將轉(zhuǎn)到的新的服務(wù)商的名稱。

5. 加蓋單位公章：如果您的域名的所有人是單位或公司，需要您加蓋單位或公司的公章，公章內(nèi)容需要與域名所有人的中文信息完全一致。如果您的域名的所有人是個人，請您附域名所有人的身份證復(fù)印件。如果您的公司為國外企業(yè), 無中文信息, 或者為國外公司駐中辦事機(jī)構(gòu), 無獨(dú)立營業(yè)執(zhí)照。請到公司所在國家的中國大使館開具證明資料. 隨申請表一并郵寄至新網(wǎng)總部。

注意事項：

我們在收到您合格的表格原件后，在規(guī)定期限內(nèi)若域名管理聯(lián)系人不以書面形式表示反對轉(zhuǎn)移，則視為您已經(jīng)確認(rèn)將域名轉(zhuǎn)出新網(wǎng)，那么由于域名轉(zhuǎn)出后所產(chǎn)生的任何責(zé)任將由域名所有者及承辦人承擔(dān)，我司將不承擔(dān)任何責(zé)任。

2）域名代理商的轉(zhuǎn)出：您需要提交您域名轉(zhuǎn)入代理商的ID 號以及綁定的郵箱。 然后您聯(lián)系我們的客服填寫域名轉(zhuǎn)出的申請表，請將申請表郵寄我們公司，確認(rèn)信息準(zhǔn)確后，我們方可幫您轉(zhuǎn)出域名。

備注：域名常見問題請查看問題幫助：http://www.7net.cn/help/domain/

二． 虛擬主機(jī)問題

１. 如何選購虛擬主機(jī) 目前市場上的虛擬主機(jī)服務(wù)提供商很多，如何選擇適合自己的虛擬主機(jī)呢？建議您從以下幾個方面來考慮：

a. 應(yīng)用目的：學(xué)習(xí)

如果您是為了同時學(xué)習(xí)各種WEB 編程技術(shù)而購買虛擬主機(jī)，則以Windows 為系統(tǒng)平臺，并且支持PHP 、MySql 、Jsp 等跨平臺腳本及數(shù)據(jù)庫的“全能型主機(jī)”就比較合適，其優(yōu)點(diǎn)是價格低、空間大、支持的功能全、如果您有自己編寫的組件需要安裝，與服務(wù)商溝通溝通或許都能行，缺點(diǎn)是不穩(wěn)定。

b. 應(yīng)用目的：技術(shù)需要

如果您是網(wǎng)站的開發(fā)、設(shè)計人員，您要根據(jù)自己使用的編程語言來選擇——使用ASP 的，請選用Windows 系列虛擬主機(jī)；

使用PHP 的，請選用UNIX 系列虛擬主機(jī)；

c. 空間大小

虛擬主機(jī)的空間容量是考核虛擬主機(jī)性能的一個重要指標(biāo)。通常情況下，我們必須要同時考核以下幾種空間的容量大小——

1) 、Web 空間——也叫網(wǎng)頁空間，是存儲網(wǎng)頁、程序、圖片等文件的主要空間；

2) 、數(shù)據(jù)庫空間——支持?jǐn)?shù)據(jù)庫的虛擬主機(jī)所提供的數(shù)據(jù)庫存儲空間；

3) 、LOG 空間——網(wǎng)站日志（LOG ）文件的的存儲空間。

d. 服務(wù)品質(zhì)

i. 服務(wù)商有沒有正規(guī)的資質(zhì)

ii. 有沒有365X24全天候的技術(shù)支持服務(wù);

iii. 網(wǎng)站訪問速度如何;

iv. 服務(wù)商對待問題的處理態(tài)度與響應(yīng)速度;

v. 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施包括機(jī)房、帶寬、服務(wù)器參數(shù)、服務(wù)器管理方式、系統(tǒng)平臺如何. ２. FTP 問題

FTP （File Transfer Protocol）是 Internet 上用來傳送文件的協(xié)議（文件傳輸協(xié)議）。它是為了我們能夠在Internet 上互相傳送文件而制定的的文件傳送標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了Internet 上文件如何傳送。也就是說，通過 FTP 協(xié)議，我們就可以跟 Internet 上的 FTP 服務(wù)器進(jìn)行文件的上傳（Upload ）或下載（Download ）等動作。

對于虛擬主機(jī)用戶來說，F(xiàn)TP 主要是用于將用戶的網(wǎng)站上傳至虛擬主機(jī)或者將網(wǎng)頁從主機(jī)上下載至本地。

FTP 具體上傳操作流程查看我司主機(jī)問題幫助：

備注：虛擬主機(jī)常見問題請查看問題幫助：http://www.7net.cn/help/host/

三、VPS

1. 如何選購VPS

VPS 主機(jī)介于虛擬主機(jī)和主機(jī)租用之間。網(wǎng)站的表現(xiàn)比虛擬主機(jī)更穩(wěn)定，VPS 上的用戶不會與同一架服務(wù)器上的其他用戶爭奪服務(wù)器資源。

VPS 主機(jī)比虛擬主機(jī)更安全，因為文件系統(tǒng)是完全分開的。就算VPS 服務(wù)器上的某一個用戶被黑客侵入，他也不能進(jìn)入到其他用戶的文件系統(tǒng)。

VPS 主機(jī)在使用上和整機(jī)租用是完全一樣的。用戶有root 訪問權(quán)限，可以安裝任何自己想要的模塊，可以遠(yuǎn)程登錄。但價格比整機(jī)租用低很多。

VPS 選購考慮因素

第一 就是考慮服務(wù)范圍，選擇vps 線路

購買vps 首先要考慮到自己的網(wǎng)站、服務(wù)需求，因為現(xiàn)在南北網(wǎng)絡(luò)還存在快速互通的問題，所以你要考慮是客戶用的廣泛還是自己用的多，根據(jù)服務(wù)對應(yīng)面來考慮vps 網(wǎng)絡(luò)線路。很簡單例如網(wǎng)站掛上了，訪問招攬對象是北方的話，那你就可以直接選擇網(wǎng)通服務(wù)商就可以了；網(wǎng)站訪問招攬對象南方為主，建議選擇南方電信的服務(wù)商。當(dāng)然你可能直接選擇雙線vps ，但是你要考慮是不是能達(dá)到同樣好的效果，畢竟現(xiàn)在雙線vps 一是真正的不多，而是價格貴。總之根據(jù)自己和客戶還有成本來選擇更好的vps 線路。

第二 就是經(jīng)常聽到客戶說vps 不穩(wěn)定，對vps 失去信心了，vps 鏈接不上，經(jīng)常重啟了，找不到技術(shù)人員服務(wù)了等等，考慮好線路了那就找供應(yīng)商：

1、服務(wù)質(zhì)量

我們目前買產(chǎn)品，不是買的產(chǎn)品，而是服務(wù)，服務(wù)是非常重要，我們有必要問問他們的技術(shù)支持是否24小時在線，同時看看銷售人員的態(tài)度如何？是否非常詳細(xì)的告訴你vps 的一些知識。

2、服務(wù)商技術(shù)：

選擇服務(wù)商的技術(shù)要深，對vps 的問題處理有非常好的經(jīng)驗。

3、選擇vps 最好選擇支持年付的vps ，而不支持月付的服務(wù)商：

肯定很多人反對我的觀點(diǎn)，我來說說為什么吧？一般月付的服務(wù)商的服務(wù)器上放垃圾網(wǎng)站的要多些，有技術(shù)經(jīng)常先我反應(yīng)，某個客戶vps 放黑客工具，某個客戶防毒，某個客戶亂刪文件等，某個客戶亂搞等等，這些都會影響服務(wù)器的運(yùn)行的，造成服務(wù)器不穩(wěn)定，還有月付的初學(xué)者多些。而愿意年付的一般都是有了一定的流量后，而虛擬主機(jī)不能滿足他們的要求后，想把自己的站轉(zhuǎn)到vps 上，都是認(rèn)真運(yùn)行好自己的網(wǎng)站的，對vps 有使用經(jīng)驗的，這個客戶測試vps 沒有問題，一般都是馬上把自己的站轉(zhuǎn)到vps 即可。所以年付的vps 相對月付的要穩(wěn)定得多。

4、老牌的虛擬機(jī)公司vmware 的穩(wěn)定可靠， 分配獨(dú)立資源，完全虛擬出硬件系統(tǒng)安裝獨(dú)立的操作系統(tǒng)，性能利用率相當(dāng)高。

在同等硬件、網(wǎng)絡(luò)配置下，vmware 創(chuàng)建的vps 的性能較高。

選擇vps ：網(wǎng)絡(luò)線路 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)技術(shù)穩(wěn)定 成本。

３. ＶＰＳ遠(yuǎn)程登錄

Ａ．如何登陸vps ？根據(jù)管理員的經(jīng)驗，一般來說，有兩種登陸方式：

1、windows 自帶的遠(yuǎn)程登陸桌面（在windows 的開始--所有程序--附件里有遠(yuǎn)程桌面連接）

輸入ip ，再輸入用戶名和密碼，就可以遠(yuǎn)程登陸了。

2、用3389遠(yuǎn)程登陸軟件： 輸入ip ，用戶名和密碼，就可以登陸了

Ｂ．用戶忘記登陸密碼：

02-win2003系統(tǒng)管理員密碼修改: 在我的電腦上右鍵管理，出現(xiàn)計算機(jī)管理的界面，點(diǎn)本地用戶和組點(diǎn)用戶右邊就是對應(yīng)的用戶，選擇對應(yīng)的用戶，右鍵設(shè)置密碼，提示點(diǎn)繼續(xù)即可，然后輸入新的系統(tǒng)密碼即可更新系統(tǒng)密碼，此時系統(tǒng)密碼已經(jīng)更新，請牢記此密碼，并經(jīng)常更新系統(tǒng)密碼，密碼要盡量復(fù)雜。

備注：ＶＰＳ常見問題查看幫助：http://www.7net.cn/help/vps/

四、服務(wù)器

1. 服務(wù)器重啟

用戶要求我們重啟服務(wù)器，我們問清楚用戶的ip 地址，聯(lián)系人，和聯(lián)系方式，方便給用戶回復(fù)。

客服或技術(shù)通知機(jī)房重啟時，要根據(jù)用戶給的ip 地址，查到機(jī)柜號，通知機(jī)房重啟后，給用戶回復(fù)。

2．服務(wù)器維護(hù)

維護(hù)范圍：我們?yōu)槟峁o限次的免費(fèi)重啟、重裝、網(wǎng)卡禁用解禁、防火墻誤開關(guān)閉等服務(wù)，簡單的說，所有您遠(yuǎn)程無法完成的工作，都是我們免費(fèi)為您提供的服務(wù)。而像網(wǎng)站配置、程序調(diào)試、軟件的使用等就不是我們的服務(wù)范圍了。

用戶進(jìn)機(jī)房維護(hù)，用戶提供進(jìn)機(jī)房人員的姓名，證件號碼，我司客服聯(lián)系機(jī)房辦理授權(quán)，授權(quán)下來，用戶進(jìn)機(jī)房維護(hù)服務(wù)器。

陜西光輝信息技術(shù)有限公司

2010.3.16