第一部分 寬帶業(yè)務(wù)開通一、寬帶撥號連接建立(在客戶端桌面上沒有寬帶撥號圖標(biāo)時) 在Win2003、XP 、Vista 操作系統(tǒng)下，如何利用系統(tǒng)自帶功能建立撥號連接？ 答：在Win2003、XP

第一部分 寬帶業(yè)務(wù)開通

一、寬帶撥號連接建立(在客戶端桌面上沒有寬帶撥號圖標(biāo)時) 在Win2003、XP 、Vista 操作系統(tǒng)下，如何利用系統(tǒng)自帶功能建立撥號連接？ 答：在Win2003、XP 、Vista 操作系統(tǒng)下利用系統(tǒng)自帶功能建立撥號連接如下： 桌面“如下對話框

”選中后點擊鼠標(biāo)右鍵選擇“屬性”并打開，彈出

網(wǎng)絡(luò)任務(wù)下------點擊“創(chuàng)建一個新的連接”

彈出

選擇“下一步”

選擇“連接到Internet ”

選擇“手動設(shè)置我的連接”

選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來

連接”

ISP 名稱填寫“移動寬帶”

在用戶名欄填入“賬號”，密碼欄和確認(rèn)

密碼欄填上“密碼”

在“在我的桌面上添加一個到此連接的快

捷方式”打勾，點擊“完成”

電腦桌面上出現(xiàn)

，完成撥號連接創(chuàng)建。

二、寬帶裝機(jī)

壁掛式對媒體箱皮面圖：

第二部分 常見故障原因分析

一、 寬帶故障原因分類

二、 頻繁掉線故障的原因有哪些？

三、 網(wǎng)速慢故障的原因有哪些？

四、 能撥上號，但不能打開網(wǎng)頁的原因有哪些？ 五、 上網(wǎng)正常，但不能發(fā)郵件的原因有哪些？

六、 上網(wǎng)正常，但玩游戲“卡”的原因主要有哪些？

第三部分 常見故障處理指南

一、常見故障處理指南

例1

故障想象：用戶無法撥號

故障可能原因：1、網(wǎng)卡驅(qū)動程序安裝不合格

2、PPPoe 撥號軟件問題導(dǎo)致

例2

故障想象：某用戶申請下行2048K, 上行512K 的業(yè)務(wù)，下載文件速率不正常

故障可能原因：1、網(wǎng)卡驅(qū)動程序安裝不合格

2、PPPoe 撥號軟件問題導(dǎo)致

處理步驟：1、在用戶端使用儀表測試線路參數(shù)，各項指標(biāo)也正常，從而說明線路指標(biāo)正常，

故障初步定為在用戶的PC 上。

2、使用測試筆記本在GPON 的LAN 口測試，正常

3、卸載用戶撥號軟件，，重新安裝新的撥號軟件，然后測試上行、下行的速率指

標(biāo)，結(jié)果正常

例3

故障想象：PING 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，時通時不通

故障原因：TCP/IP協(xié)議安裝不全，導(dǎo)致用戶無法上網(wǎng)

處理步驟：1、在用戶端使用儀表測試線路參數(shù)，各項指標(biāo)也正常，從而說明線路指標(biāo)正常，

故障初步定為在用戶的PC 上。

2、卸載TCP/IP協(xié)議，重新安裝，故障排除。

例4

故障想象：用戶上網(wǎng)頻繁掉線

故障原因：引入線接頭過多，且接觸不良

處理步驟：1、在分線箱使用儀表測試線路參數(shù)，各項指標(biāo)也正常，從而說明從分線箱到GPON

這段線路指標(biāo)正常，

2、初步定為引入線問題，金檢查，引入線接頭過多且多為扭絞連接，更換后恢復(fù)。

例5

故障想象：某用戶反映其能夠撥號連接，但打不開網(wǎng)頁

故障原因：IE 瀏覽器本身問題或是上層問題

處理步驟：

步驟一：檢查PC 有無正確設(shè)置DNS

步驟二：建議將防火墻及3721上網(wǎng)助手關(guān)閉退出后進(jìn)行訪問網(wǎng)頁測試：如果測試正常，

則說明可能是用戶的電腦問題導(dǎo)致無法正常打開網(wǎng)頁；如果仍不能上網(wǎng)，則轉(zhuǎn)

入步驟三；

步驟三：請用戶PING 公網(wǎng)地址，判斷PING 結(jié)果是否正常：如果PING 結(jié)果正常，QQ

等除IE 之外的上網(wǎng)軟件都可以使用，則說明無法打開網(wǎng)頁可能是由于IE 問題

導(dǎo)致并建議用戶修復(fù)IE ；如果PING 結(jié)果正常，所有的上網(wǎng)軟件均無法使用，

則向說明無法打開網(wǎng)頁可能由于用戶電腦系統(tǒng)問題導(dǎo)致并建議請電腦公司人

員檢查系統(tǒng)；如果PING 不通，請與客響中心聯(lián)系處理。

例6

故障想象：用戶反映網(wǎng)速慢

處理步驟：

步驟一：建議到移動專用測速網(wǎng)站上測速，根據(jù)測試后的數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷；

步驟二：對比測速結(jié)果與申請的帶寬判斷用戶測速數(shù)據(jù)是否正常，如果不正常則轉(zhuǎn)入步

驟三，如果正常則轉(zhuǎn)入步驟五；

步驟三：請進(jìn)行單機(jī)測試（接入內(nèi)部組網(wǎng)情況下），如無內(nèi)部組網(wǎng)情況直接進(jìn)步驟四；

如果測速結(jié)果正常，則說明上網(wǎng)慢的原因可能為用戶內(nèi)部組網(wǎng)問題或是內(nèi)部布

線問題，如果測速結(jié)果仍不正常，則進(jìn)入步驟四進(jìn)行處理；

步驟四：請進(jìn)行單機(jī)測試（單機(jī)直接接GPON 的LAN 口，斷開內(nèi)部組網(wǎng)，關(guān)閉不必須

的應(yīng)用程序）如果測速結(jié)果正常，則說明上網(wǎng)慢的原因可能為用戶應(yīng)用程序所

致；如果測速結(jié)果仍不正常，則進(jìn)入步驟五進(jìn)行處理；

步驟五：對比測速結(jié)果、LAN 口實際速率、以及申請的帶寬，判斷用戶速率還不正常，

請與客響中心聯(lián)系處理。

例7

故障想象：用戶寬帶連接正常，但打開IE 時，在IE 界面的左下框里提示：正在打開網(wǎng)頁，

長時間無響應(yīng)

故障原因：用戶電腦感染了病毒造成的網(wǎng)頁無法打開

處理步驟：分析故障現(xiàn)象，原因定位在用戶終端上。

1、檢查用戶電腦已經(jīng)獲得正確的IP 地址及DNS 地址；

2、再檢查任務(wù)管理器進(jìn)程（進(jìn)去方法，把鼠標(biāo)放在任務(wù)欄上，按右鍵---任務(wù)管

理器---進(jìn)程），發(fā)現(xiàn)CPU 占用率達(dá)到100，可以肯定，是感染了病毒；

3、對用戶電腦進(jìn)行徹底殺毒。

例8

故障想象：部分業(yè)務(wù)不能使用處理流程。（如視頻點播、語音聊天等業(yè)務(wù)）

處理步驟：

步驟一：檢查其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常使用。如果是所有上網(wǎng)業(yè)務(wù)也同時不正常，則參

照相應(yīng)故障處理流程；如果是僅是觀看影片，則轉(zhuǎn)步驟二；

步驟二：詢問用戶是播放有緩沖還是無法播放：如果是播放中經(jīng)常有緩沖，可登陸測

試網(wǎng)站測試此時的上網(wǎng)網(wǎng)速：若網(wǎng)速不正常，參照“網(wǎng)速慢步驟處理”；若網(wǎng)

速正常，應(yīng)為片源本身的問題，建議詢問影片提供服務(wù)商；如果是無法播放，

則是否所有網(wǎng)站所有的影片都無法觀看：若是，則可能是用戶電腦方面的問

題造成，建議檢查電腦系統(tǒng)的播放軟件及相關(guān)插件等是否正確安裝；若僅是

某個網(wǎng)站的影片無法觀看，則建議用戶更換其他影視網(wǎng)站。

二、常見撥號寬帶故障代碼

錯誤678 問題： 遠(yuǎn)程計算機(jī)沒有響應(yīng)，斷開連接

原因：網(wǎng)卡故障，防火墻或殺毒軟件的配置錯誤，端口關(guān)閉，ISP 服務(wù)器故障，

非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯

錯誤691 問題：輸入放入用戶名和密碼不對，無法建立連接

原因：用戶名或密碼錯誤，用戶欠費，ISP 服務(wù)器故障，BAS 地址池不夠地址

錯誤769 問題：網(wǎng)卡設(shè)置為“禁用“，導(dǎo)致用戶無法上網(wǎng)

處理步驟：1、桌面“網(wǎng)上鄰居”右擊“屬性”，彈出對話框，

2、在對話框內(nèi)找到“本地連接”圖標(biāo)，右擊圖標(biāo)選擇“啟用”

三、常用測試命令

1、Ping 命令

“開始”----“運(yùn)行”----輸入“CMD ”

C:Documents and Settings?ministrator>ping www.sina.com.cn

Pinging libra.sina.com.cn [202.108.33.85] with 32 bytes of data:

Reply from 202.108.33.85: bytes=32 time=-151ms TTL=48

Reply from 202.108.33.85: bytes=32 time=53ms TTL=48

Reply from 202.108.33.85: bytes=32 time=-152ms TTL=48

Reply from 202.108.33.85: bytes=32 time=-151ms TTL=48（代表通信正常）

Ping statistics for 202.108.33.85:

Packets: Sent = 4, Received = 4, Lost = 0 (0 loss),

Approximate round trip times in milli-seconds:

Minimum = 53ms, Maximum = -151ms, Average = 1073741723ms

2、Tracert 命令

Tracert 命令用來顯示數(shù)據(jù)包達(dá)到目標(biāo)主機(jī)所記過的路徑，并顯示到達(dá)每個節(jié)點的時間。命令功能同Ping 類似，但它所獲得的信息要比Ping 命令詳細(xì)得多，它把數(shù)據(jù)包所走的全部路徑、節(jié)點的IP 以及花費的時間都顯示出來。

C:Documents and Settings?ministrator>tracert www.sina.com.cn

Tracing route to libra.sina.com.cn [202.108.33.73]

over a maximum of 30 hops:

1 10 ms 10 ms 10 ms 222.46.88.1

2 9 ms 10 ms 9 ms 222.46.88.1

3 16 ms 20 ms 20 ms 222.46.7.233

4 2 ms 20 ms 208 ms 222.46.7.161

5 10 ms 5 ms 5 ms 222.46.255.217

6 * 5 ms 5 ms 222.46.255.93

7 5 ms 5 ms 5 ms 222.46.255.77

8 * 44 ms 43 ms 61.237.97.113

9 48 ms 47 ms 48 ms 61.237.121.65

10 46 ms 47 ms 47 ms 61.237.0.1

11 55 ms 55 ms 54 ms 219.158.28.217

12 56 ms 56 ms 55 ms 219.158.11.89

13 * 57 ms 57 ms 123.126.0.250

14 69 ms 68 ms 68 ms 61.148.143.22

15 70ms 70 ms 71 ms 210.74.178.198

16 ***Request timed out 說明從210.74.178.198到上以及路由器之間發(fā)生了故障，導(dǎo)致連接不了新浪站點。

3、Ipconfig/all命令

開始----運(yùn)行----輸入“CMD ”回車，在DOS 界面輸入Ipconfig/all查看IP 地址等信息