第一部分 寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通一、寬帶撥號(hào)連接建立(在客戶(hù)端桌面上沒(méi)有寬帶撥號(hào)圖標(biāo)時(shí)) 在Win2003、XP 、Vista 操作系統(tǒng)下，如何利用系統(tǒng)自帶功能建立撥號(hào)連接？ 答：在Win2003、XP

第一部分 寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通

一、寬帶撥號(hào)連接建立(在客戶(hù)端桌面上沒(méi)有寬帶撥號(hào)圖標(biāo)時(shí)) 在Win2003、XP 、Vista 操作系統(tǒng)下，如何利用系統(tǒng)自帶功能建立撥號(hào)連接？ 答：在Win2003、XP 、Vista 操作系統(tǒng)下利用系統(tǒng)自帶功能建立撥號(hào)連接如下： 桌面“如下對(duì)話(huà)框

”選中后點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵選擇“屬性”并打開(kāi)，彈出

網(wǎng)絡(luò)任務(wù)下------點(diǎn)擊“創(chuàng)建一個(gè)新的連接”

彈出

選擇“下一步”

選擇“連接到Internet ”

選擇“手動(dòng)設(shè)置我的連接”

選擇“用要求用戶(hù)名和密碼的寬帶連接來(lái)

連接”

ISP 名稱(chēng)填寫(xiě)“移動(dòng)寬帶”

在用戶(hù)名欄填入“賬號(hào)”，密碼欄和確認(rèn)

密碼欄填上“密碼”

在“在我的桌面上添加一個(gè)到此連接的快

捷方式”打勾，點(diǎn)擊“完成”

電腦桌面上出現(xiàn)

，完成撥號(hào)連接創(chuàng)建。

二、寬帶裝機(jī)

壁掛式對(duì)媒體箱皮面圖：

第二部分 常見(jiàn)故障原因分析

一、 寬帶故障原因分類(lèi)

二、 頻繁掉線故障的原因有哪些？

三、 網(wǎng)速慢故障的原因有哪些？

四、 能撥上號(hào)，但不能打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的原因有哪些？ 五、 上網(wǎng)正常，但不能發(fā)郵件的原因有哪些？

六、 上網(wǎng)正常，但玩游戲“卡”的原因主要有哪些？

第三部分 常見(jiàn)故障處理指南

一、常見(jiàn)故障處理指南

例1

故障想象：用戶(hù)無(wú)法撥號(hào)

故障可能原因：1、網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序安裝不合格

2、PPPoe 撥號(hào)軟件問(wèn)題導(dǎo)致

例2

故障想象：某用戶(hù)申請(qǐng)下行2048K, 上行512K 的業(yè)務(wù)，下載文件速率不正常

故障可能原因：1、網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序安裝不合格

2、PPPoe 撥號(hào)軟件問(wèn)題導(dǎo)致

處理步驟：1、在用戶(hù)端使用儀表測(cè)試線路參數(shù)，各項(xiàng)指標(biāo)也正常，從而說(shuō)明線路指標(biāo)正常，

故障初步定為在用戶(hù)的PC 上。

2、使用測(cè)試筆記本在GPON 的LAN 口測(cè)試，正常

3、卸載用戶(hù)撥號(hào)軟件，，重新安裝新的撥號(hào)軟件，然后測(cè)試上行、下行的速率指

標(biāo)，結(jié)果正常

例3

故障想象：PING 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，時(shí)通時(shí)不通

故障原因：TCP/IP協(xié)議安裝不全，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法上網(wǎng)

處理步驟：1、在用戶(hù)端使用儀表測(cè)試線路參數(shù)，各項(xiàng)指標(biāo)也正常，從而說(shuō)明線路指標(biāo)正常，

故障初步定為在用戶(hù)的PC 上。

2、卸載TCP/IP協(xié)議，重新安裝，故障排除。

例4

故障想象：用戶(hù)上網(wǎng)頻繁掉線

故障原因：引入線接頭過(guò)多，且接觸不良

處理步驟：1、在分線箱使用儀表測(cè)試線路參數(shù)，各項(xiàng)指標(biāo)也正常，從而說(shuō)明從分線箱到GPON

這段線路指標(biāo)正常，

2、初步定為引入線問(wèn)題，金檢查，引入線接頭過(guò)多且多為扭絞連接，更換后恢復(fù)。

例5

故障想象：某用戶(hù)反映其能夠撥號(hào)連接，但打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)

故障原因：IE 瀏覽器本身問(wèn)題或是上層問(wèn)題

處理步驟：

步驟一：檢查PC 有無(wú)正確設(shè)置DNS

步驟二：建議將防火墻及3721上網(wǎng)助手關(guān)閉退出后進(jìn)行訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)測(cè)試：如果測(cè)試正常，

則說(shuō)明可能是用戶(hù)的電腦問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法正常打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)；如果仍不能上網(wǎng)，則轉(zhuǎn)

入步驟三；

步驟三：請(qǐng)用戶(hù)PING 公網(wǎng)地址，判斷PING 結(jié)果是否正常：如果PING 結(jié)果正常，QQ

等除IE 之外的上網(wǎng)軟件都可以使用，則說(shuō)明無(wú)法打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)可能是由于IE 問(wèn)題

導(dǎo)致并建議用戶(hù)修復(fù)IE ；如果PING 結(jié)果正常，所有的上網(wǎng)軟件均無(wú)法使用，

則向說(shuō)明無(wú)法打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)可能由于用戶(hù)電腦系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致并建議請(qǐng)電腦公司人

員檢查系統(tǒng)；如果PING 不通，請(qǐng)與客響中心聯(lián)系處理。

例6

故障想象：用戶(hù)反映網(wǎng)速慢

處理步驟：

步驟一：建議到移動(dòng)專(zhuān)用測(cè)速網(wǎng)站上測(cè)速，根據(jù)測(cè)試后的數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷；

步驟二：對(duì)比測(cè)速結(jié)果與申請(qǐng)的帶寬判斷用戶(hù)測(cè)速數(shù)據(jù)是否正常，如果不正常則轉(zhuǎn)入步

驟三，如果正常則轉(zhuǎn)入步驟五；

步驟三：請(qǐng)進(jìn)行單機(jī)測(cè)試（接入內(nèi)部組網(wǎng)情況下），如無(wú)內(nèi)部組網(wǎng)情況直接進(jìn)步驟四；

如果測(cè)速結(jié)果正常，則說(shuō)明上網(wǎng)慢的原因可能為用戶(hù)內(nèi)部組網(wǎng)問(wèn)題或是內(nèi)部布

線問(wèn)題，如果測(cè)速結(jié)果仍不正常，則進(jìn)入步驟四進(jìn)行處理；

步驟四：請(qǐng)進(jìn)行單機(jī)測(cè)試（單機(jī)直接接GPON 的LAN 口，斷開(kāi)內(nèi)部組網(wǎng)，關(guān)閉不必須

的應(yīng)用程序）如果測(cè)速結(jié)果正常，則說(shuō)明上網(wǎng)慢的原因可能為用戶(hù)應(yīng)用程序所

致；如果測(cè)速結(jié)果仍不正常，則進(jìn)入步驟五進(jìn)行處理；

步驟五：對(duì)比測(cè)速結(jié)果、LAN 口實(shí)際速率、以及申請(qǐng)的帶寬，判斷用戶(hù)速率還不正常，

請(qǐng)與客響中心聯(lián)系處理。

例7

故障想象：用戶(hù)寬帶連接正常，但打開(kāi)IE 時(shí)，在IE 界面的左下框里提示：正在打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，

長(zhǎng)時(shí)間無(wú)響應(yīng)

故障原因：用戶(hù)電腦感染了病毒造成的網(wǎng)頁(yè)無(wú)法打開(kāi)

處理步驟：分析故障現(xiàn)象，原因定位在用戶(hù)終端上。

1、檢查用戶(hù)電腦已經(jīng)獲得正確的IP 地址及DNS 地址；

2、再檢查任務(wù)管理器進(jìn)程（進(jìn)去方法，把鼠標(biāo)放在任務(wù)欄上，按右鍵---任務(wù)管

理器---進(jìn)程），發(fā)現(xiàn)CPU 占用率達(dá)到100，可以肯定，是感染了病毒；

3、對(duì)用戶(hù)電腦進(jìn)行徹底殺毒。

例8

故障想象：部分業(yè)務(wù)不能使用處理流程。（如視頻點(diǎn)播、語(yǔ)音聊天等業(yè)務(wù)）

處理步驟：

步驟一：檢查其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常使用。如果是所有上網(wǎng)業(yè)務(wù)也同時(shí)不正常，則參

照相應(yīng)故障處理流程；如果是僅是觀看影片，則轉(zhuǎn)步驟二；

步驟二：詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是播放有緩沖還是無(wú)法播放：如果是播放中經(jīng)常有緩沖，可登陸測(cè)

試網(wǎng)站測(cè)試此時(shí)的上網(wǎng)網(wǎng)速：若網(wǎng)速不正常，參照“網(wǎng)速慢步驟處理”；若網(wǎng)

速正常，應(yīng)為片源本身的問(wèn)題，建議詢(xún)問(wèn)影片提供服務(wù)商；如果是無(wú)法播放，

則是否所有網(wǎng)站所有的影片都無(wú)法觀看：若是，則可能是用戶(hù)電腦方面的問(wèn)

題造成，建議檢查電腦系統(tǒng)的播放軟件及相關(guān)插件等是否正確安裝；若僅是

某個(gè)網(wǎng)站的影片無(wú)法觀看，則建議用戶(hù)更換其他影視網(wǎng)站。

二、常見(jiàn)撥號(hào)寬帶故障代碼

錯(cuò)誤678 問(wèn)題： 遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有響應(yīng)，斷開(kāi)連接

原因：網(wǎng)卡故障，防火墻或殺毒軟件的配置錯(cuò)誤，端口關(guān)閉，ISP 服務(wù)器故障，

非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)

錯(cuò)誤691 問(wèn)題：輸入放入用戶(hù)名和密碼不對(duì)，無(wú)法建立連接

原因：用戶(hù)名或密碼錯(cuò)誤，用戶(hù)欠費(fèi)，ISP 服務(wù)器故障，BAS 地址池不夠地址

錯(cuò)誤769 問(wèn)題：網(wǎng)卡設(shè)置為“禁用“，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法上網(wǎng)

處理步驟：1、桌面“網(wǎng)上鄰居”右擊“屬性”，彈出對(duì)話(huà)框，

2、在對(duì)話(huà)框內(nèi)找到“本地連接”圖標(biāo)，右擊圖標(biāo)選擇“啟用”

三、常用測(cè)試命令

1、Ping 命令

“開(kāi)始”----“運(yùn)行”----輸入“CMD ”

C:Documents and Settings?ministrator>ping www.sina.com.cn

Pinging libra.sina.com.cn [202.108.33.85] with 32 bytes of data:

Reply from 202.108.33.85: bytes=32 time=-151ms TTL=48

Reply from 202.108.33.85: bytes=32 time=53ms TTL=48

Reply from 202.108.33.85: bytes=32 time=-152ms TTL=48

Reply from 202.108.33.85: bytes=32 time=-151ms TTL=48（代表通信正常）

Ping statistics for 202.108.33.85:

Packets: Sent = 4, Received = 4, Lost = 0 (0 loss),

Approximate round trip times in milli-seconds:

Minimum = 53ms, Maximum = -151ms, Average = 1073741723ms

2、Tracert 命令

Tracert 命令用來(lái)顯示數(shù)據(jù)包達(dá)到目標(biāo)主機(jī)所記過(guò)的路徑，并顯示到達(dá)每個(gè)節(jié)點(diǎn)的時(shí)間。命令功能同Ping 類(lèi)似，但它所獲得的信息要比Ping 命令詳細(xì)得多，它把數(shù)據(jù)包所走的全部路徑、節(jié)點(diǎn)的IP 以及花費(fèi)的時(shí)間都顯示出來(lái)。

C:Documents and Settings?ministrator>tracert www.sina.com.cn

Tracing route to libra.sina.com.cn [202.108.33.73]

over a maximum of 30 hops:

1 10 ms 10 ms 10 ms 222.46.88.1

2 9 ms 10 ms 9 ms 222.46.88.1

3 16 ms 20 ms 20 ms 222.46.7.233

4 2 ms 20 ms 208 ms 222.46.7.161

5 10 ms 5 ms 5 ms 222.46.255.217

6 * 5 ms 5 ms 222.46.255.93

7 5 ms 5 ms 5 ms 222.46.255.77

8 * 44 ms 43 ms 61.237.97.113

9 48 ms 47 ms 48 ms 61.237.121.65

10 46 ms 47 ms 47 ms 61.237.0.1

11 55 ms 55 ms 54 ms 219.158.28.217

12 56 ms 56 ms 55 ms 219.158.11.89

13 * 57 ms 57 ms 123.126.0.250

14 69 ms 68 ms 68 ms 61.148.143.22

15 70ms 70 ms 71 ms 210.74.178.198

16 ***Request timed out 說(shuō)明從210.74.178.198到上以及路由器之間發(fā)生了故障，導(dǎo)致連接不了新浪站點(diǎn)。

3、Ipconfig/all命令

開(kāi)始----運(yùn)行----輸入“CMD ”回車(chē)，在DOS 界面輸入Ipconfig/all查看IP 地址等信息