分類號(hào):B H S中國企業(yè)報(bào)/2002年/01月/25日/第002版/事件真相從C N N I C 統(tǒng)計(jì)報(bào)告看中國B 2C 環(huán)境特約撰稿人 馮英健C N N I C 于2001年1月15日發(fā)布了第九

分類號(hào):B H S

中國企業(yè)報(bào)/2002年/01月/25日/第002版/

事件真相

從C N N I C 統(tǒng)計(jì)報(bào)告看中國B 2C 環(huán)境

特約撰稿人 馮英健

C N N I C 于2001年1月15日發(fā)布了第九次 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告 , 此文以C N N I C 的統(tǒng)計(jì)報(bào)告為基礎(chǔ), 并參照前幾次的調(diào)查結(jié)果和其他國家的一些統(tǒng)計(jì)資料, 對(duì)中國B 2C 電子商務(wù)環(huán)境進(jìn)行簡要分析。

中國電子商務(wù)的一般環(huán)境

C N N I C 的調(diào)查結(jié)果顯示, 截至2001年12月31日, 我國網(wǎng)民數(shù)量為3370萬人, 比2000年同期的2250萬人增長了49. 8,這顯然是一個(gè)好消息, 因?yàn)殚_展電子商務(wù)的最基本條件是擁有盡可能多并且有一定消費(fèi)能力的用戶, 盡管網(wǎng)民占我國全體人口的比例還不足2. 6,但從絕對(duì)數(shù)量來看, 已經(jīng)達(dá)到了歐洲大部分國家平均全國人口的數(shù)量, 同時(shí)幾年來網(wǎng)民數(shù)量還一直保持比較高的增長率。

本次調(diào)查結(jié)果與前幾次一致, 半數(shù)以上的被調(diào)查者仍然認(rèn)為網(wǎng)上購物是將來最有希望的網(wǎng)上事業(yè)。另一方面, 從網(wǎng)上消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)情況來看, 在2000年通過網(wǎng)絡(luò)商店購買過商品或服務(wù)的用戶比例為31. 60,比2001年同期的31. 67略有下降, 這表明一年來電子商務(wù)并沒有明顯改變?nèi)藗兊南M(fèi)方式, 網(wǎng)上購物也不會(huì)很快成為居于支配地位的消費(fèi)模式。不過, 值得欣慰的是, 用戶對(duì)網(wǎng)上交易的滿意度有明顯上升, 對(duì)網(wǎng)上購物經(jīng)歷表示滿意和比較滿意的用戶達(dá)到38. 3,而這個(gè)比例在一年前為27. 72,在2000年同期僅為16. 42,這表明網(wǎng)上購物的總體狀況發(fā)生了明顯改善。但由于C N N I C 的調(diào)查報(bào)告中沒有關(guān)于消費(fèi)金額的數(shù)據(jù), 無法得出網(wǎng)上零售占整個(gè)零售業(yè)的份額, 這對(duì)于認(rèn)識(shí)中國B 2C 的現(xiàn)狀是一大缺憾。

網(wǎng)上支付仍未成主流

根據(jù)C N N I C 的調(diào)查結(jié)果, 用戶認(rèn)為, 網(wǎng)上購物存在付款不方便的比例從2000年1月的17. 68下降到2001年1月的12. 59,2002年1月份的最新數(shù)字曾一度下降到11. 80,曾經(jīng)被比喻為! 電子商務(wù)三座大山?之一的支付問題, 看來已經(jīng)不再是阻礙網(wǎng)上購物的嚴(yán)重問題。但現(xiàn)實(shí)情況是, 盡管支付的客觀環(huán)境逐步成熟, 但真正采用網(wǎng)上支付方式的用戶比例比一年前并沒有明顯上升, 仍然為28,使用貨到付款方式的用戶比例雖然比一年前有一定的下降, 但仍然高達(dá)42. 80。這與消費(fèi)者對(duì)支付安全性的擔(dān)心、對(duì)B 2C 網(wǎng)站的信任等多種因素有關(guān)。根據(jù)美國最近的調(diào)查結(jié)果, 在2001年圣誕購物高峰期沒有在網(wǎng)上購物的首要因素就是不愿意冒險(xiǎn)使用信用卡(占36) ?？磥? 完全實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付還有一段漫長的路程, 對(duì)網(wǎng)上支付有過高的期望是不太現(xiàn)實(shí)的。商品配送問題越來越嚴(yán)重

從C N N I C 的調(diào)查結(jié)果來看, 用戶選擇送貨上門的比例在2001年和2002年1月同期均居于首位, 分別為38. 24和44. 40,這反映出幾個(gè)方面的原因:第一是體現(xiàn)出用戶希望體驗(yàn)電子商務(wù)的方便性, 可以坐等商品到來; 第二個(gè)因素在于用戶選擇貨到付款的方式, 送貨上門往往是與這種付款方式相配套的服務(wù); 第三, 用戶要求送貨上門的比例比一年前有明顯的提高, 也在一定程度上反映出消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購物信任度有所下降, 更希望當(dāng)面檢查商品; 第四, 這一結(jié)果也反映出第三方物流服務(wù)取得一定的發(fā)展, 可以滿足用戶送貨上門服務(wù)的要求。但根據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告的另一項(xiàng)結(jié)果, 用戶反應(yīng)網(wǎng)上購物所存在的問題中! 送貨耗時(shí)、渠道不暢?所占的比例有逐年增加的趨勢(shì), 2000年、2001年到2002年1月的調(diào)查結(jié)果分別為9. 26、9. 86、13. 90,我們沒有理由認(rèn)為物流服務(wù)在不斷下降, 如果這些數(shù)字是可信的, 那么最有可能的解釋就是顧客對(duì)送貨時(shí)間和渠道的要求越來越高, 物流服務(wù)的發(fā)展速度慢于用戶的期望, 這是一個(gè)嚴(yán)重的信號(hào), 值得引起高度重視。

消費(fèi)者網(wǎng)上購物心理沒有明顯變化

為什么要在網(wǎng)上購物? 為什么沒有選擇網(wǎng)上購物? 在網(wǎng)上購物時(shí)顧客最擔(dān)心哪些問題? 弄清楚這些問題對(duì)于成功經(jīng)營網(wǎng)上零售顯然具有重要價(jià)值。根據(jù)2001年和2002年1月C N N I C 的兩次調(diào)查結(jié)果, 用戶選擇網(wǎng)上購物的主要原因居前三位的都是:(1) 節(jié)省時(shí)間; (2) 節(jié)約費(fèi)用; (3) 操作方便。而最近的一次調(diào)查結(jié)果表明, ! 用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的最大問題?依次是:(1) 安全性得不到保障; (2) 產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用得不到保障; (3) 送貨耗時(shí)、渠道不暢; (4) 付款不方便(注:2001年同期的調(diào)查結(jié)果中! 付款不方便?位于第三, 其他次序相同) 。調(diào)查表明, 一年來顧客對(duì)于網(wǎng)上消費(fèi)心理沒有明顯變化, 所關(guān)心的內(nèi)容和對(duì)網(wǎng)上購物的認(rèn)識(shí)基本保持穩(wěn)定, 這表明網(wǎng)上消費(fèi)行為模式已經(jīng)基本形成, 僅僅為體驗(yàn)網(wǎng)上購物的! 試驗(yàn)型?顧客相對(duì)較少。

對(duì)于上述兩個(gè)方面的調(diào)查結(jié)果, 筆者認(rèn)為, 可能由于調(diào)查問卷項(xiàng)目設(shè)置的原因, 有些值得關(guān)注的因素沒有表現(xiàn)出來, 另外, 對(duì)于弄清楚消費(fèi)者為什么不在網(wǎng)上購物同樣具有重要意義, 但遺憾的是C N N I C 也沒有這方面的調(diào)查內(nèi)容。國外有研究表明, 驅(qū)使消費(fèi)者在網(wǎng)上購物的主要原因在于能夠?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行研究并獲得大量相關(guān)信息, 可以比較價(jià)格, 并且可以從大量的產(chǎn)品中進(jìn)行選擇, 價(jià)格和方便因素在其次。與此相應(yīng), 消費(fèi)者最終選擇在實(shí)體商店中購買, 而不愿在網(wǎng)上購買的主要原因除了出于安全和顧客服務(wù)的考慮之外, 還在于擔(dān)心個(gè)人信息得不到保護(hù)、送貨費(fèi)用高以及準(zhǔn)時(shí)等問題等。如果綜合考慮所有這些因素, 對(duì)全面理解顧客的消費(fèi)行為更有價(jià)值。

由于C N N I C 統(tǒng)計(jì)結(jié)果中若干數(shù)據(jù)可信度存在一定的疑問, 比如在各次調(diào)查結(jié)果中難以解釋的跳躍以及調(diào)查項(xiàng)目不一致形成的可比性差等問題, 僅僅依據(jù)C N N I C 調(diào)查結(jié)果就做出某些結(jié)論, 有時(shí)可能會(huì)在一定程度上影響說服力, 但仍然可以說明很多問題。從上面分析可以看出, 制約中國B 2C 發(fā)展的關(guān)鍵因素已經(jīng)得到很大改變, 盡管仍然存在一定問題, 網(wǎng)上購物環(huán)境已經(jīng)趨于成熟, 網(wǎng)上消費(fèi)者的心理比較穩(wěn)定, 用戶對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)的滿意度增加的同時(shí)也對(duì)網(wǎng)上購物提出了更高的要求。