本土化營銷新視野環(huán)球視野客服手冊2011-1-22目錄客服跟單篇主要工作內(nèi)容：跟進平臺制作操作流程：資料收集首頁確認確定域名開通郵箱開通平臺客服回訪維護篇主要工作內(nèi)容：維護并回訪所有已經(jīng)制作完成的客戶

本土化營銷新視野

環(huán)球視野客服手冊

2011-1-22

目錄

客服跟單篇

主要工作內(nèi)容：跟進平臺制作

操作流程：資料收集

首頁確認

確定域名

開通郵箱

開通平臺

客服回訪維護篇

主要工作內(nèi)容：維護并回訪所有已經(jīng)制作完成的客戶

一、產(chǎn)品續(xù)費

1. 域名/郵箱的續(xù)費

2. 網(wǎng)站的續(xù)費

二、投訴管理

1. 投訴管理及處理方法

三、后期服務

1. 客戶回訪.

2. 上門服務.

四、客戶培訓

1. 培訓準備安排與總結。

五、資料管理

1. 網(wǎng)站總表

2. 下單表歸檔

3. 資料歸檔

1 地址：廣州市中山五路中旅商業(yè)城11層1117 郵編：510030

電話：020-28331222 傳真：020-28331211 網(wǎng)址：www.weyes.cn

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客服跟單篇

1. 外貿(mào)營銷平臺下單及制作流程

1.1. 英文平臺制作流程

2 地址：廣州市中山五路中旅商業(yè)城11層1117 郵編：510030

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1.2. 合同審核：商務簽訂合同之后，先將《合同》和《外貿(mào)平臺下單表》《外貿(mào)網(wǎng)絡平臺資料收集指南》

傳給客服部審核，審核沒有問題之后，財務錄入系統(tǒng)，如審核不符合公司的規(guī)定，則與商務溝通情況，如果陳總已同意，商務需填寫《合同審核表》，并要陳總簽名，客服存檔。

1.3. 客戶分配：客服經(jīng)理在系統(tǒng)上將新客戶分配給相應的客服跟單。

1.4. 收集資料：客服跟單收到下單表之后，在一個工作日內(nèi)，開始和客戶電話溝通

A ．首先與商務溝通，深入了解談單時的情況. 要點：客戶主推產(chǎn)品，是否有些什么承諾，客戶對平臺制作的要求或特殊功能，簽合同的人是誰，網(wǎng)站后續(xù)跟進的人是誰等等相關內(nèi)容。（按照收集資料指南上的內(nèi)容去溝通）

B. 然后和客戶電話溝通，首先自我介紹，首先表明可能需要占用客戶多少時間，如果客戶接受，再說明此次通話的目的，另外說明已經(jīng)從商務那邊了解了客戶的大部份信息，現(xiàn)在需要再跟您核對一下，最后跟客戶說通完電話后，說會將我們聯(lián)系方式給到客戶。

注：發(fā)聯(lián)系方式最好以郵件形式操作。

第一次電話溝通：

您好，吳先生，我是環(huán)球視野客服X 小姐，我今天收到我們營銷顧問的平臺制作下單表，很榮幸后期能由我負責為貴司服務，您有QQ 嗎，我加一下您，后續(xù)我們可以在QQ 上溝通和聯(lián)系，另外您的郵箱是不是XXXX ，我稍會先給您發(fā)封郵件，您先看一下，看完了，我再和您電話溝通，謝謝！

溝通完之后，發(fā)第一封郵件給客戶：

尊敬的xx 先生（小姐）：

您好！

我是環(huán)球視野的x 小姐，今天給您的電話中，了解了貴公司的一些基本情況。由優(yōu)化部，設計部

以及客服部組成的項目策劃小組將會開始對您的外貿(mào)推廣平臺進行精心策劃。我們將會在三個工作日內(nèi)為您策劃好一份平臺制作資料收集包，里面將指導您如何更好的收集平臺的資料。您可以利用這三天的時間，先給我們一些首期的必備資料：

1．貴司的舊網(wǎng)址（所有）

2．貴司logo

3．公司介紹

4．公司的聯(lián)系方式（放在網(wǎng)站上的）：地址，電話，傳真，聯(lián)系人

5．產(chǎn)品的全部分類明細以及部分的產(chǎn)品圖片和說明

您在收集資料的過程中遇到任何問題都可以聯(lián)系我，我的電話是：xxxxx 。QQ 是：xxxxx 。Email

是：xxxx

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最后，為了讓您更好的了解我們平臺的制作過程，附上我們平臺制作的流程圖：

前期資料收集指南（3個工作日）→ 平臺整體策劃（4個工作日）→平臺框架構建（10個工作日）→平臺資料錄入（在您提供資料完善的前提下5個工作日）→平臺審核及優(yōu)化（5個工作日）→平臺開通（2個工作日）→交付客戶使用

發(fā)完郵件后，對著收集資料指南表第二次和客戶通話：

您好，吳先生，請問您收到我的郵件了嗎？您現(xiàn)在方便接電話嗎，我可能要耽誤你十幾分鐘的時間。（如果客戶表示沒有問題，再接著說，如果客戶表示現(xiàn)在比較忙，那和客戶再另約時間）。之前我已經(jīng)從營銷顧問那邊了解了貴司的一些情況，為了全方位的策劃好貴司的外貿(mào)網(wǎng)絡平臺，準確地把握貴司的情況，我需要跟您了解一些信息。您之前做過哪些平臺呢或者有沒有官方網(wǎng)站？你們有產(chǎn)品畫冊嗎？你了解你們競爭對手網(wǎng)站嗎，可否提供一些網(wǎng)站給我們做參考？你們核心或主打產(chǎn)品和類別是哪個？你們的產(chǎn)品優(yōu)勢、公司優(yōu)勢或者亮點和賣點是什么呢？貴司在行業(yè)中的地位如何？平臺后期是否會有專人維護？對這個平臺是否有一些特殊功能的要求？您還有什么補充的嗎？

好了，非常感謝您的配合，我們會在三個工作日內(nèi)準備好策劃方案給到您，但是在這此期間您可

以把一些基本的資料準備好，貴司的LOGO ，公司介紹，產(chǎn)品分類名稱，六張主打產(chǎn)品的圖片及產(chǎn)品說明，這些我在郵件里都提到了。

今天我們的通話內(nèi)容就先聊這些，感謝您的配合，再次感謝您！再見！

1.5. 下單網(wǎng)站整體策劃/首頁策劃：填寫完收集指南之后，將《外貿(mào)平臺下單表》下給優(yōu)化部進行網(wǎng)站整

體策劃，并將商務及客戶反饋的信息與策劃人員進行溝通。

收到策劃人員《網(wǎng)站框架策劃》表和資料收集包之后，發(fā)給客戶，并將策劃的內(nèi)容和客戶講解，同時和客戶了解他們的資料的情況，是否能按照我們的說明提供資料，如果不能，是什么原因，盡量要求按設定好的欄目提供?？蛻籼峁o的首頁制作資料和確定好導航及欄目之后，下單網(wǎng)站首頁策劃。網(wǎng)站首頁策劃出來后，由優(yōu)化人員直接下單給設計師設計首頁，同時將首頁策劃發(fā)給客服跟單。

1.6. 首頁確認：

吳先生：

告訴您一個好消息，由我們公司項目小組共同為您量身打造的外貿(mào)網(wǎng)絡推廣平臺的框架已經(jīng)搭建完成，（簡單介紹各個版塊的功能、導航以及內(nèi)容為什么這樣布局和安排），引導客戶接受，并告知客戶平臺大概在什么時間能夠完全做好。

1.7. 繼續(xù)收集資料：首頁確認之后，平臺制作就進行排版，程序整合。在這期間，客服跟單要繼續(xù)收集

還未完善的資料，重點是：產(chǎn)品圖片，產(chǎn)品說明，產(chǎn)品分類說明以及其他網(wǎng)站內(nèi)容資料，另外還有客戶要填寫的關鍵詞及目標市場表：目標市場，關鍵詞，主推產(chǎn)品，競爭對手的網(wǎng)址。

1.8. 翻譯/域名推薦/下單錄入：資料收集齊全之后，如有中文資料，需下單給優(yōu)化部進行翻譯，填寫《翻4 地址：廣州市中山五路中旅商業(yè)城11層1117 郵編：510030

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譯下單表》，同時推薦域名，在問題提交系統(tǒng)提交《域名推薦表》給優(yōu)化部進行域名推薦，域名推薦出來后需告知客戶，確認沒有問題后，發(fā)給負責域名注冊的人注冊域名，并做好記錄。然后下單給技術部錄入，填寫《錄入下單表》，連同客戶的所有要錄入的資料下給技術部設計組組長。

1.9. 上傳測試版審核/優(yōu)化：資料錄完之后，下單給優(yōu)化審核，審核結果出來后，優(yōu)化部會發(fā)一個《網(wǎng)站

文字審核表》，如果需要客戶提供和完善的內(nèi)容，就與客戶溝通，并將測試地址發(fā)給客戶看，最后完善之后，優(yōu)化部開始做優(yōu)化。

1.10. 外貿(mào)網(wǎng)絡平臺開通通知：客戶確認沒問題之后，發(fā)《外貿(mào)網(wǎng)絡平臺開通通知》給客戶，客戶需簽字

蓋公章傳回執(zhí)。收到客戶的回執(zhí)后才能安排上傳。

1.11. 上傳正式版：優(yōu)化完成之后，并且收到客戶傳了回執(zhí)，檢查有無余款問題，無其他特殊情況安排上

傳正式版，上傳完之后能正常打開后，電話通知客戶網(wǎng)站可以使用了。

1.12. 開通海外郵箱：上傳正式版之后，應立即將客戶的域名發(fā)給郵箱負責人，開通海外郵箱，并檢查是

否已更新到網(wǎng)站上。

1.13. 資料交接：完成之后，要與后續(xù)服務人員交接以下資料，客戶的聯(lián)系方式（老板，負責人，電話，

郵箱，網(wǎng)址），網(wǎng)站流量碼，客戶開通通知函等后期所要用到的信息和資料。

1.14. 小語種平臺制作流程

英語版完成之后，檢查合同是否有簽小語種，如果有，則下單做小語種網(wǎng)站，以下是流程圖：

1.15. 上傳測試版：英文平臺制作完成之后，下《小語種外貿(mào)平臺下單表》給技術部上傳測試版。

1.16. 推薦域名/注冊域名/翻譯：上傳測試版之后，提交小語種域名推薦并注冊，提交時需具備以下的信息：

英文版的域名，同時下單給優(yōu)化部去安排翻譯。

1.17. 審核/上傳正式版：翻譯完之后，下單給技術部進行版面和內(nèi)容的審核。

1.18. 通知客戶：發(fā)《外貿(mào)網(wǎng)絡平臺開通通知》給客戶，客戶需簽字蓋公章傳回執(zhí)。收到客戶的回執(zhí)后才

能安排上傳。

1.19. 上傳正式版：收到客戶的回執(zhí)后，下單給技術部上傳正式版。上傳完之后能正常打開后，電話通知

客戶網(wǎng)站可以使用了。

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客服回訪維護篇

1. 產(chǎn)品續(xù)費

1.1. 域名/郵箱的續(xù)費

1.1.1. 域名/郵箱的續(xù)費流程圖：

分公司商務部 客服部

1.1.2. 流程分解說明

1.1.2.1. 篩選續(xù)費的域名和郵箱，此操作是每月25日之前整理出名單。

從以下兩方面來篩選名單：

①由域名/郵箱管理員從《域名注冊總表》《郵箱總表》中篩選中名單，給到區(qū)域售后專員審核確認。

②區(qū)域售后專員從《網(wǎng)站總表》中篩選出名單。操作方式如下：具體操作是先從總表的“域名到期時間”一欄中，篩選出下月即將到期的域名（如篩選2011年1月份到期的域名，可用篩選條件“大于或等于2011-1-1 與 小于或等于2011-1-31”），再“狀態(tài)”欄選為“空白”，可得出名單。

從以上兩方面整理出來的名單后，交給域名/郵箱管理員進行續(xù)費操作，且管理員要在2個工作日內(nèi)完成續(xù)費操作。

1.1.2.2. 續(xù)費后檢查：續(xù)費完成后，區(qū)域售后專員可做最后的檢查，如提交的域名注冊不成功，則要求管

理員再重續(xù)費。最后更改總表中的“到期時間”。

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1.2. 網(wǎng)站的續(xù)費

1.2.1. 網(wǎng)站續(xù)費流程圖：

分公司商務代表 財務部 客戶服務部 技術部 優(yōu)化部

1.2.2. 流程分解說明:

1.2.2.1. 商務簽訂續(xù)費合同之后，先將《合同》和《外貿(mào)平臺續(xù)費下單表》以郵件形式發(fā)給客服部審核，

審核完畢后，如通過則由財務部錄入OA 系統(tǒng)，后臺進行續(xù)費操作。如不通過，則與商務溝通情7 地址：廣州市中山五路中旅商業(yè)城11層1117 郵編：510030

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況，如果陳總已同意，商務需填寫《合同審核表》，并要陳總簽名，客服存檔。

1.3. 網(wǎng)站續(xù)費改版流程圖：

分公司商務代表 財務部 客戶服務部 技術部 優(yōu)化部

1.3.1. 流程分解說明

1.3.2. 首頁確認：技術部設計出首頁后，由區(qū)域售后專員通知到客戶并讓客戶確認風格。話術如下： “XX 客戶，您好，很高興通知到您，由我們公司項目小組共同為您量身打造的外貿(mào)網(wǎng)絡推廣平臺的改版設計已經(jīng)搭建完成，我已經(jīng)把設計稿發(fā)到您郵箱了，您先過目，稍侯請允許花幾分鐘的時間讓我向你介紹一下我們設計的理念及目的。”

稍侯再給客戶去電話，引導客戶接受，并告知客戶平臺大概在什么時間能夠完全做好。（簡單介紹各個版塊的功能、內(nèi)容布局與安排的目的。）

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2. 投訴管理

2.1. 投訴管理及處理方法

投訴管理流程圖：

技術部 客戶服務部 優(yōu)化部

2.2. 流程圖分解說明

2.2.1. 接收投訴途經(jīng)：最常見的投訴途經(jīng)有電話投訴、郵件投訴、商務代表傳達的投訴及其他投訴等等。

2.2.2. 投訴的問題分類及處理方式：投訴問題的類型多種多樣，可分為網(wǎng)站效果、郵箱、翻譯、網(wǎng)站程序

操作、外貿(mào)通及其他等。

針對不同的投訴類型有不同的處理方式，具體如下：

網(wǎng)站效果：接到此類投訴時，先把問題記錄，了解過客戶效果情況后再給客戶答復?？赏ㄟ^查看客戶詢盤，排名及客戶維護的情況來做出初步的分析，再向優(yōu)化部尋求解決方案后，及時與客戶聯(lián)系溝通，解決客戶疑惑。

郵箱問題：區(qū)域售后專員可把此問題轉給域名/郵箱管理員處理，管理員可消化解決的先解決，解決不了的轉交給優(yōu)化部，優(yōu)化部聯(lián)系國外郵箱提供商去處理，處理后把結果反饋于客戶。

翻譯問題：把客戶反應的翻譯問題記錄下來，再轉給優(yōu)化部小語種負責人去處理，處理完成后通知客戶。

網(wǎng)站程序操作問題/外貿(mào)通問題：客服可解決的問題可馬上幫客戶解決，臨時解決不了的，要記錄

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下來，把問題反饋到技術部處理，完成后再回復客戶。

2.2.3. 客服部接收到投訴時，可初步處理，爭取內(nèi)部消化。例如錄入問題，排版問題，郵箱/域名問題。

3. 電話回訪

回訪對象：有效期內(nèi)的客戶（只購買空間的客戶除外）

回訪目標：與客戶保持聯(lián)系，反饋客戶之聲，與客戶建立良好的合作關系。

回訪計劃：每家客戶每月至少一次以上電話回訪，每天保證成功回訪5家有效客戶。

分公司商務 客戶服務部 技術部 優(yōu)化部

3.1. 流程分解說明: 3.1.1. 檢查平臺：檢查客戶網(wǎng)站網(wǎng)頁與后臺。檢查網(wǎng)頁的范圍：①是否正常打開。②版面是否排列整齊有

序無亂碼。③網(wǎng)頁更新是否頻繁。④聯(lián)系方式是否正確，包括其中的MSN ，MAIL 的鏈接是否正常。⑤首頁的鏈接是否正確，等等。檢查后臺的范圍：①是否正常登錄。②后臺操作及顯示是否正常。③查看客戶所收到的詢盤，初步了解此客戶的效果，等等。做到心中有數(shù)后，較緊急且易改動的先改好，然后再打回訪電話。

3.1.2. 電話回訪操作：與客戶溝通，從中了解到客戶的目標市場，得知客戶反饋效果意見，并提醒客戶維

護的同時，給客戶后續(xù)提升的建議。

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