天貓和京東的比較分析眾所周知，天貓和京東在線上零售業(yè)一直占據(jù)巨大市場份額，二者都有自己不同的電子商務(wù)策略，二者既有競爭也有合作，本小組將對天貓和京東進(jìn)行比較分析并提出建設(shè)性意見?！ぬ熵埳坛欠治觥疤熵垺?/p>

天貓和京東的比較分析

眾所周知，天貓和京東在線上零售業(yè)一直占據(jù)巨大市場份額，二者都有自己不同的電子商務(wù)策略，二者既有競爭也有合作，本小組將對天貓和京東進(jìn)行比較分析并提出建設(shè)性意見。

·天貓商城分析

“天貓”（英文：Tmall ，亦稱淘寶商城、天貓商城）原名淘寶商城。天貓是馬云淘寶網(wǎng)全新打造的B2C （Business-to-Consumer ，商業(yè)零售）。其整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間提供一站式解決方案。

一、天貓具有普通店鋪和旺鋪都不具有的功能：

1、信用評價無負(fù)值，從0開始，最高為5，全面評價交易行為。

2、店鋪頁面自定義裝修，部分頁面裝修功能領(lǐng)先于普通店鋪和旺鋪。

3、產(chǎn)品展示功能采用flash 技術(shù)，全方位展示您的產(chǎn)品。

4、全部采用商城認(rèn)證，保證交易的信用。

二、用戶使用的方便程度：

1、天貓的商品數(shù)目眾多，從汽車、電腦到服飾、家居用品，家裝建材、分類齊全，更是設(shè)置網(wǎng)絡(luò)游戲裝備交易區(qū)。

2、天貓比普通店鋪更有吸引力的是它的服務(wù)，它不光是大賣家和大品牌的集合，同時也提供比普通店鋪更加周到的服務(wù)。

（1）七天無理由退換貨：天貓賣家接受買家七天內(nèi)無理由退換貨，無需擔(dān)心買到的不合適，或者買到的東西和實際相差太大。

（2）正品保障：天貓賣家所賣物品都是正品行貨，接受買家的監(jiān)督和淘寶的監(jiān)督。

（3）信用評級：淘寶信用評價體系由：心、鉆石、皇冠三部分構(gòu)成，并成等級提升，目的是為誠信交易提供參考。并在此過程總成功保障買家利益，督促賣家誠信交易。消費(fèi)者可參考參數(shù)更多并且不限于交易完成后的評價，買家將能夠知悉賣家諸多維度的信息，網(wǎng)購將因更公開透明而安全、放心。在賣家服務(wù)質(zhì)量查詢欄里面，消費(fèi)者可以看到該賣家是否有被投訴情況；產(chǎn)生糾紛的退款情況及違規(guī)情況。

三、天貓支持商業(yè)戰(zhàn)略的能力：

1、資源：

（1）天貓擁有先進(jìn)的機(jī)制優(yōu)勢，它隸屬于阿里巴巴旗下，在其企業(yè)文化的影響下，其凝聚力、戰(zhàn)斗力、企業(yè)效率非常高。阿里巴巴強(qiáng)大的資金支持、專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷和策劃團(tuán)隊都為天貓的健康發(fā)展提供的強(qiáng)大的保證。

（2）所有入駐天貓的商家均為企業(yè)用戶。其銷售的產(chǎn)品、商家資質(zhì)、營銷思路均為天貓奠定了規(guī)范、良好的經(jīng)營氛圍及前景。

2、適應(yīng)環(huán)境：天貓的成長正契合B2C 電商模式在中國的崛起。

3、競爭力：

（1）天貓有眾多前端用戶規(guī)模和眾多的合作伙伴支撐。

（2）天貓中各商家各自經(jīng)營自己的商鋪，所以它相當(dāng)于商場的管理者，是個第三方開放平臺，降低了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險及成本。

（3）天貓的溝通優(yōu)勢競爭力是會員在交易過程中感覺到輕松活潑的家庭式文化氛圍，其中一個例子是會員及時溝通工具——“淘寶旺旺”。

（4）作為拍賣網(wǎng)站，其突出的競爭力是，如果商品的剩余時間在1小時以內(nèi)，時間的顯示是動態(tài)的，并且準(zhǔn)確顯示到了秒。

·對天貓網(wǎng)站的建議：

1、賠償

賠償?shù)亩x是：補(bǔ)償因自己的錯誤給他人造成的損失。

天貓商城缺貨賠償、虛假發(fā)貨賠償，違背賠償?shù)亩x，因為賣家并沒有給買家造成損失。

建議改為缺貨處罰、虛假發(fā)貨處罰，處罰所得歸天貓所得或成立一個什么基金，這樣即可約束賣家又可避免不法分子來騙取保證金。

2、天貓客服

客服建議效仿電信企業(yè)，每周24*7小時服務(wù)，并配備值班經(jīng)理，值班經(jīng)理有一定權(quán)力，可對重要緊急的事直接接線或處理。

3、建立向上反應(yīng)情況及建議的通道。目前只有客服電話。

4、建立對重要緊急大事的應(yīng)急預(yù)案，如現(xiàn)在發(fā)生的，大批有組織有預(yù)謀的對賣家的詐騙。

5、規(guī)則出臺前召開賣家、買家聽證會。

6、建議成立由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員、公關(guān)人員及律師組成的次序維護(hù)隊，如公安的“刑偵大隊”，專門偵查賣家或買家詐騙行為，以維護(hù)正常交易次序。

7、建議引導(dǎo)賣家成立“賣家委員會”，由全國各城市賣家組成，“賣家委員會”可直接與天貓高層對接。如同“政協(xié)”

8、建議給賣家一些權(quán)力，如賣家有權(quán)關(guān)閉以付款交易，賣買是相互的關(guān)系，買家有權(quán)選擇賣家，賣家也應(yīng)有權(quán)選擇買家，這樣才是平等的。要相信一個正常的買家所有賣家都是歡迎加喜歡的，畢竟是做生意嘛，誰不希望多賣點。

9、對現(xiàn)行天貓規(guī)則評論：嚴(yán)重偏向買家，有漏洞，不科學(xué)，太死板。

10、店鋪整體的裝修要呈現(xiàn)一種， 簡單、整齊、大方的感覺，讓買家容易找到要買的寶貝。

·京東商城分析

一、京東商城的簡介

京東商城是中國最大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品。2012年第一季度，京東商城以50.1的市場占有率在中國自主經(jīng)營式B2C 網(wǎng)站中排名第一。目前京東商城已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時在全國超過300座城市建立核心城市配送站。2012年8月14日，京東與蘇寧開打" 史上最慘烈價格戰(zhàn)" 。

京東商城以“產(chǎn)品、價格、服務(wù)”為核心，致力于為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價格，同時領(lǐng)先行業(yè)推出“211限時達(dá)”、“售后100分”、“全國上門取件”、“先行賠付”等多項專業(yè)服務(wù)。京東商城通過不斷優(yōu)化的服務(wù)引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)零售市場，率先為中國電子商務(wù)行業(yè)樹立了誠信經(jīng)營的標(biāo)桿。

二、網(wǎng)站的功能

導(dǎo)航：品牌直銷、團(tuán)購、奪寶島、迷你挑、服裝城、在線游戲、全部商品分類等，還有用戶注冊。

首頁左側(cè)：全部商品分類，清晰明了的條列出了商城所有商品的分類，讓用戶能一目了然的查找所需商品。

首頁右側(cè)：貨到付款、售后上門，京東快報、充值、旅游、彩票等，滿足用戶的各種需求。

首頁中下方：促銷產(chǎn)品、新上架商品、熱賣商品、熱評商品等。還有電腦數(shù)碼、家電通訊、麗人、名仕、生活專區(qū)等分類。

首頁下方：幫助中心、配送方式、售后服務(wù)、購物指南、付款方式。

三、網(wǎng)站功能的評價

京東商城網(wǎng)站的首頁格局分布清晰，與其他網(wǎng)站大體基本一致，根據(jù)用戶的瀏覽習(xí)慣，即呈“F ”狀的視線習(xí)慣，在網(wǎng)頁的中間部分是大幅的商城的最新信息，及商品的最新信息，讓顧客能及時找到自己所需的商品，導(dǎo)航欄及所有商品分類為用戶提供方便，讓用戶放心選擇，網(wǎng)頁中間的flash 動畫生動形象的展示了商品的最新更新，讓用戶能更快知道商品信息。網(wǎng)頁的下方為用戶提供售后服務(wù)、配送方式等，讓用戶了解商城的運(yùn)作方式，為用戶以后的購物提供方便。

四、京東商城的優(yōu)缺點

1、京東商城優(yōu)點：

（1）立體化三維圖片顯示，從不同的視角顯示商品的全貌，詳細(xì)的商品規(guī)格參數(shù)，讓顧客充分了解產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)；提供價格舉報功能，保持自己優(yōu)質(zhì)低價的經(jīng)營理念。

（2）京東商城支持分期付款；支持支付寶、QQ 會員登陸，用戶可以不用注冊，就可以通過自己的QQ 賬號和支付寶賬號登陸京東商城，給顧客提供了省時省力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、京東商城缺點：

（1）同類產(chǎn)品，沒有價格排序、售出量排序功能。

（2）商品種類不夠齊全，不能滿足客戶需求。很多顧客往往希望一次性把所有的東西都買齊，以節(jié)省運(yùn)輸費(fèi)用和減少購物麻煩。這樣的缺點，使得京都流失了很多潛在的購買力。

（3）沒有即時的聊天工具，客戶不能及時和客服交流，顧客只能通過留言來向京都反映自己的需求，但是留言的方式存在一個時間差，不利于有效的溝通。

（4）不少時候客服電話基本屬于打不通狀態(tài)，消費(fèi)者很難及時反映自己遇到的問題或者需求。而京都的送貨效率也讓很多顧客不滿意，不僅速度慢，工作人員的素質(zhì)有待提高，部分商品的包裝也存在一定的缺陷。

·對京東商城的建議

1、網(wǎng)站設(shè)計的功能不全，如同類商品沒有可供顧客選擇的排序方式，也缺乏同類商品銷售排行榜等電子商務(wù)網(wǎng)站常有的功能。對此，我們建議京東商城在其網(wǎng)站上增加更多的排序功能，幫助消費(fèi)者找到符合自己要求的商品。

2、京都商城的商品種類還有限，有時許多商品的選項欄里，只有幾項可供顧客選擇。因此，京東需要根據(jù)顧客的需求，盡可能多的為增加自己的商品供應(yīng)種類，以滿足顧客的需求。

3、顧客需要和銷售方對有些問題進(jìn)行即使溝通，雖然京都有服務(wù)電話，但是網(wǎng)購的顧客更希望有網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具。建議京都在自己的網(wǎng)站上增加可以與顧客即使溝通的的工具，可以采用QQ 、MSN 、阿里旺旺或者自己研發(fā)一款工具。

4、京都的人氣很高，因此服務(wù)熱線也很擁擠，在有些時段，服務(wù)電話很難打通，造成了很多顧客的問題無法得到反映和解決。京東可以租用更多的呼叫中心資源，或者自己加強(qiáng)服務(wù)熱線的硬件設(shè)施。以讓更多的顧客的意見或者問題可以得到及時響應(yīng)。