版本號(hào)：20111226網(wǎng)易企業(yè)郵箱銷售支持部業(yè)務(wù)咨詢?cè)捫g(shù)參考 ,目錄一 業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn) ...........................................

版本號(hào)：20111226

網(wǎng)易企業(yè)郵箱銷售支持部

業(yè)

務(wù)

咨

詢

話

術(shù)

參

考

目錄

一 業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn) ......................................................... 3

1、購(gòu)買類咨詢 ...................................................... 3

1.1 產(chǎn)品基本咨詢 ................................................. 3

1.2 產(chǎn)品內(nèi)容介紹 ................................................. 4

1.3 產(chǎn)品參數(shù)介紹 ................................................. 5

1.4 產(chǎn)品技術(shù)介紹 ................................................. 7

2、功能類咨詢 ...................................................... 8

2.1 webmail問題.................................................. 8

2.2 客戶端問題 .................................................. 10

2.3 收發(fā)信問題 .................................................. 11

2.4 專用軟件問題 ................................................ 12

2.5 管理后臺(tái)問題 ................................................ 13

2.6 其他問題 .................................................... 14

3、反垃圾規(guī)則類咨詢 ............................................... 15

4、續(xù)費(fèi)類咨詢 .................................................... 16

二 規(guī)范用語(yǔ)、安撫話術(shù) ................................................ 16

1、基本原則 ....................................................... 16

2、具體安撫話術(shù) ................................................... 17

三 自我調(diào)節(jié) .......................................................... 17

1、客服人員常見的消極心態(tài) ......................................... 17

2、客服人員應(yīng)有的積極心態(tài) ......................................... 18

3、自我調(diào)節(jié)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn) ....................................... 18

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一、業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)

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