IPTV典型案例中國電信股份有限公司 浙江分公司網(wǎng)運(yùn)中心2011.2 ,1 前言2011年根據(jù)緊密圍繞公司的發(fā)展戰(zhàn)略和工作重心，支撐前移，進(jìn)一步強(qiáng)化IPTV 的服務(wù)支撐體系

IPTV

典型案例

中國電信股份有限公司 浙江分公司網(wǎng)運(yùn)中心

2011.2

1 前言

2011年根據(jù)緊密圍繞公司的發(fā)展戰(zhàn)略和工作重心，支撐前移，進(jìn)一步強(qiáng)化IPTV 的服務(wù)支撐體系的運(yùn)維要求，以加強(qiáng)省NOC 、市NOC 和裝維人員的聯(lián)動 ，共同提升服務(wù)質(zhì)量為目的，此文收集總結(jié)日常故障案例，問題分析方法，希望以此給IPTV 各線維護(hù)人員帶來幫助，提高故障解決率，降低故障解決時間、縮小故障影響范圍，給IPTV 在新一年的大力發(fā)展打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

《IPTV 典型案例》在以后的維護(hù)工作中會不斷更新，希望大家給予意見和補(bǔ)充，逐步完善，不斷積累。

2 裝維問題分析

2.1 UT平臺

在接到IPTV 用戶的故障申告時，根據(jù)用戶提供的賬號信息（一般為寬帶賬號），在系統(tǒng)中查詢到用戶IPTV 相關(guān)的信息，根據(jù)業(yè)務(wù)賬號確定用戶為華為平臺的用戶還是UT 平臺的用戶。根據(jù)目前的規(guī)則，UT 平臺的業(yè)務(wù)賬號為11位的純數(shù)字賬號。此外，還可以在電話中和用戶確認(rèn)使用的機(jī)頂盒型號，來再次核實(shí)用戶的IPTV 接入平臺。常見的UT 平臺的機(jī)頂盒型號有：1088L 、1088L 、1088L-SD 、1110B 、1078，1110B2等。

然后和用戶確認(rèn)機(jī)頂盒到電視之間的連接線以及網(wǎng)線是否已正確連接，指導(dǎo)用戶先做重啟機(jī)頂盒和調(diào)制解調(diào)器（ADSL 接入）的操作，如果故障現(xiàn)象依舊存在，則參考下列的預(yù)處理步驟，對故障進(jìn)行處理。如果用戶反映的問題不屬于下列問題中的任何一種，可直接派分局上門處理。

1) 尚未進(jìn)入EPG 首頁面，在登錄過程中出現(xiàn)故障

UT 機(jī)頂盒在登錄過程中有四個步驟，通過進(jìn)度條表現(xiàn)出來為7或35、52、83及98： 第一個步驟為7或35，這個階段是機(jī)頂盒的PPPOE 撥號階段，這個階段出現(xiàn)故障，說明在網(wǎng)絡(luò)接入上有問題；停留在7是1088L 、1088L-SD 、1088L 的的盒子，而停留在35的盒子類型是1110B 、1110B2、1078

第二個階段是52，是機(jī)頂盒本身載入軟件的階段，這個階段出現(xiàn)問題，基本可以判定機(jī)頂盒出故障，需要更換；

第三個階段是83，這個階段出現(xiàn)問題，最有可能是機(jī)頂盒在IPTV 后臺之間的通信及認(rèn)證上存在問題，需要逐一排查具體原因；

第四個階段是98的階段，到了這個階段之后，就表明機(jī)頂盒已經(jīng)通過了IPTV 平臺的戶名/密碼認(rèn)證，但是在獲取EPG 界面的時候出現(xiàn)故障，出現(xiàn)這種情況的時候，最大的可能就是IPTV 平臺的EPG 服務(wù)器出現(xiàn)故障。

1、機(jī)頂盒撥號7或35無法通過

★故障原因：

◇無法與BAS 建立連接（PC 撥號測試678）

◇用戶名/密碼錯誤（PC 撥號測試691）

◇機(jī)頂盒故障

★故障預(yù)處理步驟：

1.1、普通家庭用戶

◇如果用戶為非純裝IPTV 用戶，首先確認(rèn)用戶的寬帶是否能夠正常使用，如果寬帶不能正常使用，則參照普通寬帶障礙處理。如果用戶寬帶正常，則轉(zhuǎn)入下列處理步驟。

◇如果條件允許，指導(dǎo)用戶使用PC 機(jī)，用IPTV 的撥號賬號進(jìn)行撥號測試，通過錯誤代碼判斷故障原因。

▲如果PC 撥號出現(xiàn)678錯誤提示，則表示故障原因?yàn)榫€路不通。如果為普通ADSL 接入，則考慮線路同步是否有問題。如果LAN/EPON等接入方式，則考慮到LAN 交換機(jī)/ONU交換機(jī)之間的線路是否暢通。可直接派單到分局處理。

▲如果PC 撥號出現(xiàn)691錯誤提示，則表示用戶名/密碼錯誤，或者是賬號的精綁參數(shù)不正確。首先查詢平臺，確認(rèn)用戶的IPTV 撥號賬號的用戶名/密碼是否正確，如果用戶名/密碼不正確，可告知用戶正確的用戶名/密碼，讓用戶再次進(jìn)行撥號測試。如果在確認(rèn)用戶名/密碼正確的前提下，可通過HP 后臺查看用戶IPTV 賬號的精綁參數(shù)是否正確（如果開通HP 后臺權(quán)限的話）。也可致電數(shù)據(jù)監(jiān)控網(wǎng)管讓數(shù)據(jù)監(jiān)控崗查看用戶賬號的精綁參數(shù)是否正確。

▲如果PC 撥號測試正常，而通過機(jī)頂盒撥號出現(xiàn)7的故障，基本判斷為機(jī)頂盒本身問題。

1.2、酒店等行業(yè)用戶

◇首先確定酒店等行業(yè)用戶的故障范圍，是整個酒店都出現(xiàn)7的故障現(xiàn)象，還是部分樓層，或某一個機(jī)頂盒出現(xiàn)故障，在工單中寫明故障范圍。

2、機(jī)頂盒撥號52過不去

★故障原因：機(jī)頂盒載入軟件出錯。

★故障處理步驟：更換機(jī)頂盒。

3、機(jī)頂盒撥號83過不去

★故障原因：

◇用戶接入線路出現(xiàn)丟包，機(jī)頂盒與IPTV 后臺之間的通信出現(xiàn)故障。

◇業(yè)務(wù)賬號用戶名/密碼錯誤（無法通過IPTV-USC 服務(wù)器的認(rèn)證）

◇DNS 域名無法解析

◇業(yè)務(wù)賬號與機(jī)頂盒的綁定錯誤

◇機(jī)頂盒故障

★故障處理步驟：

3.1、普通家庭用戶

◇ 如果機(jī)頂盒進(jìn)度條到了83的時候，提示“連接服務(wù)器超時”。由于83的故障原因較復(fù)雜，首先確認(rèn)域名地址UTSIMS 1. ITV . HZ . ZJ . CN 是否正確，確認(rèn)機(jī)頂盒中的域名配置正確無誤。

◇如果機(jī)頂盒進(jìn)度條到了83的時候，提示“重新輸入業(yè)務(wù)賬號/密碼”，可通過系統(tǒng)查看用戶的IPTV 業(yè)務(wù)賬號及密碼，業(yè)務(wù)帳號密碼一般是111111或123456，另可通過工單系統(tǒng)日志確認(rèn)開戶密碼準(zhǔn)確或重置業(yè)務(wù)帳號密碼。

3.2、酒店等行業(yè)用戶

◇酒店等行業(yè)用戶的故障可參考普通家庭用戶的處理方式。

▲一般情況下，整個酒店的機(jī)頂盒都出現(xiàn)83故障的可能性較低，如果出現(xiàn)了這種情況，則基本上可以判斷酒店的上聯(lián)線路上有嚴(yán)重的丟包現(xiàn)象或者是酒店交換機(jī)未開啟DNS 域名解析功能，或者IPTV 平臺的USC 服務(wù)器出現(xiàn)故障，

▲部分酒店房間的機(jī)頂盒出現(xiàn)83的故障，則可完全參照普通家庭用戶的處理方式。一般情況下，可以直接派分局上門處理，做更換機(jī)頂盒后基本可以修復(fù)故障。

4、機(jī)頂盒撥號98過不去

★故障原因：機(jī)頂盒無法獲取EPG 首頁面，可能為機(jī)頂盒故障或IPTV 平臺的EPG 服務(wù)器故障。

★故障處理步驟：如果為單個用戶故障，更換機(jī)頂盒；如果為大面積故障，直接派網(wǎng)運(yùn)處理。

2) 成功登陸后，在收看過程中出現(xiàn)故障

1、收看時出現(xiàn)馬賽克現(xiàn)象

★故障原因：

◇普通家庭用戶

◆片源故障

◆用戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障

◆用戶線路故障，線路帶寬不足，線路擁塞或丟包。

◇酒店等行業(yè)用戶

◆片源故障

◆酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障

◆酒店接入交換機(jī)到局端交換機(jī)之間的鏈路故障（線路擁塞或丟包）。

★故障預(yù)處理步驟：

◇判斷是否是片源故障，如果只有某一個單獨(dú)的直播頻道或者影片出現(xiàn)卡及馬賽克現(xiàn)象，其它的頻道或者影片都正常，可以派單到分公司操作維護(hù)中心進(jìn)行協(xié)查，分公司操作維護(hù)中心確認(rèn)是片源問題，可派單到省NOC 協(xié)調(diào)上海文廣處理。

2、點(diǎn)播時出現(xiàn)“無信號”

在這里首先介紹一下IPTV 平臺的“拉片”機(jī)制：現(xiàn)網(wǎng)的IPTV(UT)平臺，是一種分布式的平臺，分為CMS/HMS/EMS三級架構(gòu)。一般情況下，普通用戶都是由EMS 直接提供服務(wù)，EMS 平臺存儲的片源占全部片源的60。當(dāng)用戶進(jìn)行點(diǎn)播時，如果本地EMS 平臺有片源的話就會由本地EMS 節(jié)點(diǎn)的片源直接為用戶進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)用戶點(diǎn)播的片源在本地沒有存儲的時候，平臺就會啟用“拉片”機(jī)制，去上一級存儲100片源的節(jié)點(diǎn)（HMS 節(jié)點(diǎn)）拉片。

在拉片時，會出現(xiàn)“無信號”提示，正常情況下，1到2秒鐘后，就會繼續(xù)正常播放，這是UT 平臺本身的一種機(jī)制，在現(xiàn)在的情況下，無法改變。

如果當(dāng)出現(xiàn)“無信號”后1到2秒后可以繼續(xù)正常收看點(diǎn)播節(jié)目時，該現(xiàn)象屬于正常的“拉片”現(xiàn)象，可為用戶進(jìn)行解釋。如果當(dāng)出現(xiàn)“無信號”后，無法繼續(xù)進(jìn)行播放，IPTV 界面返回到上一級目錄或者跳轉(zhuǎn)回首頁面。，當(dāng)出現(xiàn)這種情況時，最可能原因如下：

★故障原因：用戶的接入網(wǎng)出現(xiàn)斷線重?fù)苓^程，或IPTV 平臺的某存儲ME 板卡出現(xiàn)故障，導(dǎo)致讀取片源時出現(xiàn)故障。

★故障預(yù)處理步驟：無論是家庭用戶還是酒店行業(yè)用戶，均派分局上門處理。

3、用戶表示某一個直播頻道無法收看

★故障原因：

◇文廣的直播頻道出現(xiàn)問題，該頻道的接入存在問題

◇機(jī)頂盒不支持該直播頻道編碼格式

◇城域網(wǎng)的頻道接入存在問題

★故障預(yù)處理步驟：如為單個用戶故障，則與用戶確認(rèn)具體哪個頻道無法收看，聯(lián)系分公司操作維護(hù)中心確認(rèn)該頻道是否正常，如果分公司操作維護(hù)中心確認(rèn)該頻道的接入情況正常，則轉(zhuǎn)分局上門處理。如分公司操作維護(hù)中心確認(rèn)該頻道存在節(jié)目源的問題，派單到省NOC 協(xié)調(diào)上海文廣處理。

2.2 華為平臺

在接到IPTV 用戶的故障申告時，根據(jù)用戶提供的賬號信息（一般為寬帶賬號），在系統(tǒng)中查詢到用戶IPTV 相關(guān)的信息，根據(jù)業(yè)務(wù)賬號確定用戶為華為平臺的用戶還是UT 平臺的用戶。根據(jù)目前的規(guī)則，UT 平臺的業(yè)務(wù)賬號為11位的純數(shù)字賬號；華為平臺的業(yè)務(wù)賬號為12位的純數(shù)字賬號。此外，確認(rèn)使用的機(jī)頂盒型號，來再次核實(shí)用戶的IPTV 接入平臺，常見的華為平臺的機(jī)頂盒型號有：EC1308、EC2108等。然后，和用戶確認(rèn)機(jī)頂盒到電視之間的連接線以及網(wǎng)線是否已正確連接，指導(dǎo)用戶先做重啟機(jī)頂盒和調(diào)制解調(diào)器（ADSL 接入）的操作，如果故障現(xiàn)象依舊存在，則參考下列的處理步驟。

根據(jù)用戶的報障信息最好能夠問到一些很明顯的出錯信息描述，例如是“網(wǎng)絡(luò)帳號密碼錯誤” 、“PPPOE 撥號失敗” 、“機(jī)頂盒認(rèn)證失敗” 、 “您的賬號密碼不存在或者用

戶賬號密碼錯誤，請撥打10000號咨詢” 、“網(wǎng)頁無法打開” 、“沒有找到域名記錄” 、不停的彈出“用戶登陸，用戶賬號、用戶密碼”界面 等，這樣比較容易引導(dǎo)用戶配合進(jìn)行初步的故障定位，爭取在前臺解決用戶原因引起的故障。

具體如下：

1) 尚未進(jìn)入EPG 首頁面，在登錄過程中出現(xiàn)故障

華為平臺機(jī)頂盒在登錄過程中有四個步驟，通過進(jìn)度條表現(xiàn)出來就是8、36、77及85：

第一個步驟就是8的步驟，這個階段是機(jī)頂盒的PPPOE 撥號階段，這個階段出現(xiàn)故障，說明在網(wǎng)絡(luò)接入上有問題；第二個階段是36，是機(jī)頂盒本身正常加載應(yīng)用程序模塊的階段，這個階段出現(xiàn)問題，可以判定機(jī)頂盒加載模塊失敗，需要更換機(jī)頂盒；第三個階段是77，是機(jī)頂盒正常加載系統(tǒng)參數(shù)模塊的階段，這個階段出現(xiàn)問題，則需要重新更換機(jī)頂盒；第四個階段是85的階段，系統(tǒng)啟動后登陸EPG 首頁的階段，若這個階段出現(xiàn)問題，則是機(jī)頂盒在獲取EPG 界面的時候出現(xiàn)故障，需要根據(jù)機(jī)頂盒提示來進(jìn)行定位。

1、機(jī)頂盒硬件故障

★故障現(xiàn)象：

? 機(jī)頂盒前面板的所有燈都不亮，按后面板電源鍵不能開機(jī)。

? 機(jī)頂盒power 燈亮，開機(jī)沒有輸出。

? 機(jī)頂盒power 燈亮，開機(jī)有開機(jī)畫面顯示，但是一直停在開機(jī)畫面，不顯示啟動進(jìn)度條，不顯示任何ip 地址，不顯示任何連接方式以及啟動過程。

★故障處理步驟：

解決遇到以上三種現(xiàn)象，安排返修。

2、開機(jī)登錄進(jìn)度8，網(wǎng)絡(luò)接入失?。?/p>

★故障處理步驟：

? 畫面上如果有網(wǎng)線斷開的小圖標(biāo)提示，請排查網(wǎng)線是否完好，網(wǎng)絡(luò)是否通暢； ? 畫面上如果有網(wǎng)線斷開的小圖標(biāo)提示，并且通過更換機(jī)頂盒檢測到網(wǎng)線與網(wǎng)絡(luò)完好，可以判斷為機(jī)頂盒網(wǎng)口故障。

? 畫面上沒有網(wǎng)線斷開的小圖標(biāo)提示，派分局上門處理。

3 、開機(jī)登錄進(jìn)度36和77過不去

★故障原因：機(jī)頂盒載入軟件和系統(tǒng)配置參數(shù)出錯。

★故障處理步驟：更換機(jī)頂盒

4、開機(jī)登錄進(jìn)度85, 始終無法跳轉(zhuǎn)到指定頁面

★故障原因：

? 用戶接入線路出現(xiàn)丟包，機(jī)頂盒與IPTV 后臺之間的通信出現(xiàn)故障

? 機(jī)頂盒設(shè)置的認(rèn)證地址輸入錯誤

? 業(yè)務(wù)賬號用戶名/密碼錯誤（無法通過認(rèn)證服務(wù)器認(rèn)證）

? DNS 域名無法解析

★故障處理步驟：如果為大面積故障，直接派網(wǎng)運(yùn)處理

5、機(jī)頂盒POWER 燈亮，開機(jī)有開機(jī)畫面顯示，并且有啟動進(jìn)度顯示，最后進(jìn)度條停在啟動100％的畫面，畫面有IP 地址提示

★故障原因：該現(xiàn)象屬于機(jī)頂盒軟件故障

★故障處理步驟：通過手工升級機(jī)頂盒軟件版本

6、提示網(wǎng)絡(luò)帳號密碼錯誤

★故障現(xiàn)象：開機(jī)后提示“網(wǎng)絡(luò)賬號密碼錯誤”或者彈出“請輸入網(wǎng)絡(luò)賬號，用戶賬號，用戶密碼”界面。

★故障原因：該現(xiàn)象屬于機(jī)頂盒寬帶撥號問題

★故障處理步驟：檢查ITV 寬帶線路及帳號

7、提示PPPOE 撥號失敗

★故障處理步驟：

步驟一：檢查Modem 是否同步（判斷方法：同步燈是否正常；ADSL 是否能上網(wǎng)），若不同步，則按照ADSL 的故障處理流程處理，若同步，則轉(zhuǎn)入步驟二處理。

步驟二：重啟ADSL Modem和機(jī)頂盒，觀察故障是否依然存在：

（1） 如果故障消失，可能由于用戶ADSL Modem或機(jī)頂盒問題導(dǎo)致無法接入iTV ；

（2） 如果故障依然存在則轉(zhuǎn)入步驟三處理；

步驟三：檢查Modem 與機(jī)頂盒之間的網(wǎng)線是否正常，具體可以查看分別連接到機(jī)頂盒和Modem 的網(wǎng)口的燈是否亮，若不亮，則嘗試更換modem 上其它的端口，若有條件的話則更換一根好的網(wǎng)線，重啟機(jī)頂盒后詢問故障是否依然存在：

（1） 如果故障消失，可能由于機(jī)頂盒與Modem 之間的接線問題導(dǎo)致無法接入iTV ；

（2） 如果故障依然存在，則轉(zhuǎn)入步驟四處理；

步驟四：檢查ADSL 和iTV 的網(wǎng)絡(luò)連接方式，如果使用了路由器或者具備路由功能的Modem 、交換機(jī)等，先去掉路由，斷開電腦，單一個機(jī)頂盒直接接Modem ，重啟機(jī)頂盒后觀察故障是否依然存在：

（1） 如果故障消失，可能由于用戶內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)使用了路由功能的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，導(dǎo)致無法正常接入iTV ；

（2） 如果故障依然存在，轉(zhuǎn)步驟五。

步驟五：如果條件允許，指導(dǎo)用戶使用PC 機(jī)，用IPTV 的撥號賬號進(jìn)行撥號測試，通過錯誤代碼判斷故障原因。

▲如果PC 撥號出現(xiàn)678錯誤提示，則表示故障原因?yàn)榫€路不通。如果為普通ADSL 接入，則考慮線路同步是否有問題。如果LAN/EPON等接入方式，則考慮到LAN 交換機(jī)/ONU交換機(jī)之間的線路是否暢通?？芍苯优蓡蔚椒志痔幚怼?/p>

▲如果PC 撥號出現(xiàn)691錯誤提示，則表示用戶名/密碼錯誤，或者是賬號的精綁參數(shù)不正確。首先查詢平臺，確認(rèn)用戶的IPTV 撥號賬號的用戶名/密碼是否正確，如果用戶名/密碼不正確，可告知用戶正確的用戶名/密碼，讓用戶再次進(jìn)行撥號測試。

如果在確認(rèn)用戶名/密碼正確的前提下，可通過HP 后臺查看用戶IPTV 賬號的精綁參數(shù)是否正確（如果開通HP 后臺權(quán)限的話）。也可致電數(shù)據(jù)監(jiān)控網(wǎng)管讓數(shù)據(jù)監(jiān)控崗查看用戶賬號的精綁參數(shù)是否正確。

▲如果故障依然存在，則將故障現(xiàn)象定為“提示PPPOE 撥號失敗”，向XXX 部門派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當(dāng)后端部門回單后根據(jù)處理結(jié)果準(zhǔn)確填寫故障現(xiàn)象及故障原因。

8、業(yè)務(wù)賬號認(rèn)證失敗

★故障現(xiàn)象：提示機(jī)頂盒認(rèn)證失??；或者提示“您的帳號不存在或用戶帳號/密碼錯誤，