去哪兒網(wǎng)案例分析一、基本情況 去哪兒網(wǎng)（Qunar.com ）總部位于北京，于2005年5月, 由莊辰超與戴福瑞(Fritz Demopoulos)、道格拉斯(Douglas Khoo)共同創(chuàng)立。作為

去哪兒網(wǎng)案例分析

一、基本情況 去哪兒網(wǎng)（Qunar.com ）總部位于北京，于2005年5月, 由莊辰超與戴福瑞(Fritz Demopoulos)、道格拉斯(Douglas Khoo)共同創(chuàng)立。作為中國(guó)第一個(gè)旅游搜索引擎，

使中國(guó)旅行者首次能夠在線比較國(guó)內(nèi)航班和酒店的價(jià)格及服務(wù)。去哪兒網(wǎng)的公司使命即聰明地安排消費(fèi)者的旅行，竭力為消費(fèi)者提供最全面、性價(jià)比最高的產(chǎn)品、可靠的服務(wù)和便捷的技術(shù)工具。通過網(wǎng)站及移動(dòng)客戶端的全平臺(tái)覆蓋，去哪兒可以隨時(shí)隨地為旅行者提供國(guó)內(nèi)外機(jī)票、酒店、度假、旅游團(tuán)購(gòu)、及旅行信息的深度搜索。根據(jù)2013年1月艾瑞監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，去哪兒網(wǎng)以7474 萬(wàn)月訪問人次高居旅行類網(wǎng)站榜首，移動(dòng)客戶端“去哪兒旅行”更擁有超過3400萬(wàn)的激活用戶量。

去哪兒網(wǎng)作為旅游搜索引擎其利益相關(guān)者主要包括用戶（旅行者）、推廣企業(yè)（航空公司、票務(wù)代理商、酒店賓館、旅游景點(diǎn)）、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商。價(jià)值網(wǎng)絡(luò)圖如下:

二、商業(yè)模式

（一）愿景與使命 作為中國(guó)領(lǐng)先的旅游搜索引擎，去哪兒網(wǎng)已被廣泛地認(rèn)可為旅游媒體行業(yè)中的佼佼者。熟悉不斷變化的中國(guó)消費(fèi)者，更重要的是，去哪兒網(wǎng)了解消費(fèi)者的需求，更知道如何有效地將廣告主的信息，傳遞給這些獨(dú)特和高質(zhì)量的新一代消費(fèi)者。去哪兒網(wǎng)的目標(biāo)是協(xié)助消費(fèi)者搜索到最有價(jià)值的機(jī)票、酒店、簽證、度假線路和其他旅游服務(wù)。同時(shí)，去哪兒網(wǎng)幫助廣告主有效地針對(duì)這些高質(zhì)量的，具有很高消費(fèi)潛力的旅游者，提供多元的，定位于品牌推廣以及促成銷售機(jī)會(huì)的各類廣告形式，令企業(yè)得以在市場(chǎng)中更精準(zhǔn)的定位目標(biāo)受眾，并在競(jìng)爭(zhēng)中贏取先機(jī)。去哪兒網(wǎng)的使命是聰明地安排消費(fèi)者的旅行，竭力為消費(fèi)者提供最全面、性價(jià)比最高的產(chǎn)品、可靠的服務(wù)和便捷的技術(shù)工具。

（二）目標(biāo)市場(chǎng)

去哪兒網(wǎng)的目標(biāo)客戶最主要有兩個(gè)：一是對(duì)信息敏感的旅行者。在無(wú)窮無(wú)盡的各類信息中，旅行者渴望在最短時(shí)間內(nèi)掌握最即時(shí)、最有效的旅游產(chǎn)品信息，希望獲得最新的咨詢，把握自己的行程。這些要求高的旅行者，既是去哪兒網(wǎng)的用戶群體; 二是希望廣告效應(yīng)最大化的廣告商。廣告商都希望可以針對(duì)特定群體，特定目的的用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，而去哪兒網(wǎng)通過其先進(jìn)的垂直搜索引擎，可以有效的命中目標(biāo)群體，而這些客戶的消費(fèi)潛力很高，廣告的效益也可以得到提升。

（三）產(chǎn)品或服務(wù) 去哪兒網(wǎng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的機(jī)票、酒店、度假和簽證等信息進(jìn)行整合，為用戶提供及時(shí)的旅游產(chǎn)品價(jià)格查詢和信息比較服務(wù)。其提供的主要服務(wù)如下：

1、機(jī)票信息查詢 目前去哪兒網(wǎng)能夠搜索全球15000條機(jī)票航線，和上百家航空公司和機(jī)票代理商合作，通過去哪兒網(wǎng)，用戶能夠很清晰的獲得最有價(jià)值的航班信息與價(jià)格，用戶可以在眾多多選擇中找到最適合自己的航班。

2、酒店信息查詢 去哪兒網(wǎng)搜索范圍覆蓋全球范圍內(nèi)超過150000家酒店，并提供9大類搜索條件（價(jià)格、星級(jí)、服務(wù)設(shè)施、品牌、地標(biāo)、商圈、行政區(qū)、酒店特色、酒店名），36種搜索要素以及8種排序方式供用戶選擇。為客戶外出提供更便捷更快速的服務(wù)。

3、旅游度假

去哪兒網(wǎng)能夠快速為旅客提供各類旅行社及在線供應(yīng)商的旅游度假產(chǎn)品，主要包括主題度假、國(guó)內(nèi)游、出境游、周邊游、當(dāng)?shù)貐F(tuán)等。為游客提供多種玩法，讓游客選擇最適合自己的出游方式與線路。 4、火車票

2010年3月，去哪兒網(wǎng)推出其第四大旅游搜索平臺(tái)火車票搜索頻道。但火車票并不是去哪兒的主營(yíng)業(yè)務(wù)，主要與機(jī)票服務(wù)相比較，供一些經(jīng)濟(jì)水平一般的游客查詢使用。

5、旅行

旅行頻道主要為旅客提供旅游線路和攻略，方便旅客安排行程，讓旅客有個(gè)美好的旅程。

6、團(tuán)購(gòu)

去哪兒團(tuán)購(gòu)頻道是全國(guó)首個(gè)以旅游營(yíng)銷為主題的團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，主要提供高品質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)酒店、度假村、酒店式公寓、經(jīng)濟(jì)型酒店、青年旅舍、特色客棧等團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目。 7、簽證

對(duì)于出國(guó)游客來(lái)說，簽證是困擾他們的重大問題。去哪兒網(wǎng)通過與眾多服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議，提供各種簽證連接，保障了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)為消費(fèi)者的簽證辦理過程節(jié)約了成本和時(shí)間。

8、知道

知道是專為解決客戶在日常旅游中遇到的問題而推出的，主要是關(guān)于票務(wù)交通，酒店住宿，旅游攻略的一些問題，方便旅客出行。

9、博客

因?yàn)槁糜问且环N體驗(yàn)式商品，因此更加需要借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助決策。去哪兒開發(fā)的博客頻道滿足了游客分享旅游經(jīng)歷和心得的訴求，并增加了客戶之間的互通性，有效地提高了點(diǎn)擊率，也為其他游客提供了參考。

（四）盈利模式

1、盈利空間 隨著生活水平的提高，越來(lái)越多的人周末及假期選擇出游，加之互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)在線旅游產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)生水起。據(jù)艾瑞咨詢報(bào)告顯示，中國(guó)在線旅游市場(chǎng)規(guī)模年增長(zhǎng)率保持在30以上，2014年規(guī)模將達(dá)245.6億元。

攜程網(wǎng)是在線旅游模式，相當(dāng)于沃爾瑪模式；去哪兒則是垂直搜索引擎模式，二者有很大區(qū)別。目前去哪兒網(wǎng)已在深度旅游搜索領(lǐng)域“一家獨(dú)大”，未來(lái)中國(guó)在線旅游市場(chǎng)上，去哪兒網(wǎng)將會(huì)占據(jù)很大市場(chǎng)份額。

2、收入模式

（1）廣告收入，主要是網(wǎng)站頁(yè)面廣告，包括banner 廣告，文字廣告，圖片廣告。主要按點(diǎn)擊收費(fèi)、展示次數(shù)收費(fèi)。

（2）搜索引擎競(jìng)價(jià)收入，去哪兒在搜索結(jié)果中提供排名服務(wù)，主要是點(diǎn)擊付費(fèi)模式，目前是去哪兒網(wǎng)的主要收入來(lái)源。

（3）酒店預(yù)訂電話費(fèi)，這是去哪兒的一種創(chuàng)新收費(fèi)模式，去哪兒網(wǎng)向酒店收取消費(fèi)者與加盟酒店通話所產(chǎn)生的電話費(fèi)用，按每分鐘2元的標(biāo)準(zhǔn)收取。

（五）核心能力

1、專業(yè)的搜索引擎

與通用搜索引擎不同，致力于旅游垂直領(lǐng)域深度搜索的去哪兒網(wǎng)大大區(qū)別于百度與谷歌，原因在于去哪兒網(wǎng)提供的是專業(yè)，精準(zhǔn)的旅游信息搜索，并且能夠保證有所提供的信息是確切有效的，為其搜索結(jié)果負(fù)責(zé)。 去哪兒網(wǎng)能夠搜索到最全面和最豐富的低價(jià)產(chǎn)品，目前去哪兒網(wǎng)搜索范圍覆蓋全球范圍內(nèi)超過150000家酒店、15000條機(jī)票航線、120000條度假線路、25000個(gè)旅游景點(diǎn)、8000萬(wàn)份游記攻略, 并且每日提供逾1500種旅游團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品。 去哪兒網(wǎng)總裁莊辰超表示：“去哪兒網(wǎng)的定位就是為用戶提供最完善的信息比較，不僅在技術(shù)上做到最先進(jìn)、最專業(yè)，也要在服務(wù)上不斷提高網(wǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！?/p>

2、金牌機(jī)票服務(wù)系統(tǒng) 機(jī)票是去哪兒網(wǎng)最核心的業(yè)務(wù)之一，也是發(fā)展速度最快的業(yè)務(wù)。目前根據(jù)去哪兒網(wǎng)今年6至8月全網(wǎng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，80用戶投訴都針對(duì)：黑代理、無(wú)資質(zhì)代理、山寨網(wǎng)站、假冒網(wǎng)站、釣魚網(wǎng)站等。去哪兒對(duì)所有代理商都做了C ATA 認(rèn)證，以保障消費(fèi)者不會(huì)受到欺詐。去哪兒開發(fā)了機(jī)票動(dòng)態(tài)用戶跟蹤系統(tǒng)，并且提供一系列的工具，讓消費(fèi)者能夠在這個(gè)過程中間保障自己的消費(fèi)權(quán)益。同時(shí)去哪兒有點(diǎn)評(píng)平臺(tái)，覆蓋了大部分的酒店，讓用戶更好地選擇酒店。

3、完美的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

(1)布局合理：邏輯結(jié)構(gòu)一目了然 (2)信息豐富：從用戶的信息需求出發(fā)，提供了價(jià)格日歷、價(jià)格排序結(jié)果、便于用戶進(jìn)行比較，作出選擇 (3)詳略得當(dāng)：首先按每家航空公司/航班/機(jī)型的低價(jià)排列，列示起降時(shí)間、準(zhǔn)點(diǎn)率、推薦網(wǎng)站和最低報(bào)價(jià)，用戶能夠很快的據(jù)此縮小選擇范圍，進(jìn)行點(diǎn)擊其后的機(jī)票按鈕會(huì)展開相關(guān)的代理商信息，做出進(jìn)一步篩選。

(4)形式豐富：比如對(duì)于價(jià)格的展示既有價(jià)格日歷的形式，也有價(jià)格趨勢(shì)圖，對(duì)于目的地酒店信息既提供搜索引擎，又分類列表展示，這樣豐富的信息提供方法滿足了不同人群的不同需求。

4、功能全面 去哪兒網(wǎng)為用戶提供旅游的全程服務(wù)，讓方便旅客旅行。更貼心的開發(fā)了移動(dòng)客戶端，以滿足廣大用戶的需求。

三、經(jīng)營(yíng)模式

去哪兒網(wǎng)作為中國(guó)第一個(gè)旅游搜索引擎，從其于2005年成立至今，一躍成為旅行類網(wǎng)站中月訪問量排名第一的網(wǎng)站，這與其成功的經(jīng)營(yíng)模式有著不可或缺的關(guān)系。

（一）產(chǎn)品多樣化和價(jià)格策略相結(jié)合

針對(duì)公司的目標(biāo)用戶和目標(biāo)客戶，去哪兒網(wǎng)通過網(wǎng)站及移動(dòng)客戶端的全平臺(tái)覆蓋，隨時(shí)隨地為旅行者提供國(guó)內(nèi)外機(jī)票、酒店、度假、旅游團(tuán)購(gòu)、及旅行信息的深度搜索，幫助旅行者找到性價(jià)比最高的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的信息，聰明地安排旅行。去哪兒網(wǎng)憑借其便捷、先進(jìn)的智能搜索技術(shù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的旅行信息進(jìn)行整合，為用戶提供實(shí)時(shí)、可靠、全面的旅游產(chǎn)品查詢和信息比較服務(wù)。

面對(duì)廣大的信息搜索者去哪兒網(wǎng)主要采用免費(fèi)注冊(cè)登錄方式，用戶可以進(jìn)行深度搜素和用戶需求訂購(gòu)服務(wù)。針對(duì)合作商為他們提供在線技術(shù)移動(dòng)技術(shù)支持解決方案，并為他們進(jìn)行廣告宣傳，其采用的價(jià)格策略為點(diǎn)擊收費(fèi)和業(yè)務(wù)成功后收取推廣費(fèi)用。

（二）多樣的促銷手段 去哪兒網(wǎng)運(yùn)用了多種促銷策略，包括傳統(tǒng)的報(bào)紙媒介廣告，去哪兒網(wǎng)與多家媒體有合作如《北京商報(bào)》《上海商報(bào)》《中國(guó)國(guó)家地理》《中國(guó)企業(yè)報(bào)》《華夏時(shí)報(bào)》等，通過這些媒體的宣傳報(bào)道，使得去哪兒網(wǎng)的知名度和影響力逐漸擴(kuò)大，用戶數(shù)量不斷增加。自身采取了門戶廣告促銷模式，去哪兒與百度“聯(lián)姻”優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，去哪兒網(wǎng)將和百度在全線產(chǎn)品線和品牌方面保持緊密合作，共同推動(dòng)在線旅游的蓬勃發(fā)展，和百度的戰(zhàn)略合作必將為去哪兒網(wǎng)的擴(kuò)展渠道錦上添花。提升用戶體驗(yàn)。采取了與首都機(jī)場(chǎng)攜手推廣其知名度，2011開展“尋找最美麗的休閑城市全國(guó)記者采風(fēng)行”活動(dòng)，利用事件營(yíng)銷方式推廣。另外去哪兒網(wǎng)還與其他的主流網(wǎng)站進(jìn)行密切的合作，不斷地的利用聯(lián)盟方式進(jìn)行其廣告。

（三）全面精準(zhǔn)的搜素服務(wù) 根據(jù)2013年1月艾瑞監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，去哪兒網(wǎng)以7474萬(wàn)月訪問人次高居旅行類網(wǎng)站榜首，移動(dòng)客戶端“去哪兒旅行”更擁有超過3400萬(wàn)的激活用戶量，并且去哪兒網(wǎng)還與大量機(jī)票和酒店供應(yīng)商合作，這些都已成為去哪兒網(wǎng)的一個(gè)獨(dú)特資源。“去哪兒”目前已經(jīng)與大量酒店、航空公司的內(nèi)部數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)，這些需要大量時(shí)間累積起的信任在短期內(nèi)無(wú)法被復(fù)制的，去哪兒網(wǎng)依托這樣龐大的客戶量和合作商能為客戶提供全面精準(zhǔn)的搜素服務(wù)。

（四）立足本身優(yōu)勢(shì)專注垂直搜索

垂直搜索是針對(duì)某一個(gè)行業(yè)的專業(yè)搜索引擎，是搜索引擎的細(xì)分和延伸，是對(duì)網(wǎng)頁(yè)庫(kù)中的某類專門的信息進(jìn)行一次整合，定向分字段抽取出需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理后再以某種形式返回給用戶。這也是去哪網(wǎng)在技術(shù)上的一大優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該專注垂直搜索，為客戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)。

（五）實(shí)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，加強(qiáng)市場(chǎng)推進(jìn) 2011年6月去哪兒網(wǎng)獲得百度戰(zhàn)略投資3.06億美元，繼投資3.06億美元后，雙方在用戶共享、垂直搜索等領(lǐng)域展開戰(zhàn)略合作，去哪兒網(wǎng)與騰迅Web 的合作，與手機(jī)新浪網(wǎng)開展深度戰(zhàn)略合作，首都航空攜手去哪兒網(wǎng)，這些合作都是去哪兒網(wǎng)推廣自身商務(wù)模式的有效手段。

（六）不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)

去哪兒不斷創(chuàng)新，推出新產(chǎn)品和服務(wù)，針對(duì)合作企業(yè)，去哪網(wǎng)推出酒店直通車和酒店旗艦店，滿足企業(yè)需求。對(duì)于搜素信息負(fù)的客戶，去哪兒推出團(tuán)購(gòu)和送出大量?jī)?yōu)惠券，對(duì)于特殊節(jié)日還有專門版塊介紹，更加人性化和全面化。

四、網(wǎng)技術(shù)模式

(一) 垂直搜索引擎技術(shù)

搜索是針對(duì)某一個(gè)行業(yè)的專業(yè)搜索引擎，是搜索引擎的細(xì)分和延伸，是對(duì)網(wǎng)頁(yè)庫(kù)中的某類專門的信息進(jìn)行一次整合，定向分字段抽取出需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理后再以某種形式返回給用戶。垂直搜索引擎的搜索行為是基于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化搜索，抓取的數(shù)據(jù)來(lái)源于垂直搜索引擎關(guān)注的行業(yè)站點(diǎn)。搜索引擎有以下三個(gè)優(yōu)點(diǎn)：

1、相對(duì)通用搜索引擎的信息量大、查詢不準(zhǔn)確、深度不夠等提出來(lái)的新的搜索引擎服務(wù)模式。

2、通過針對(duì)某一特定領(lǐng)域、某一特定人群或某一特定需求，提供有一定價(jià)值的信息和相關(guān)服務(wù)。

3、“專、精、深”，且具有行業(yè)色彩，相比較通用搜索引擎的海量信息無(wú)序化，垂直搜索引擎則顯得更加專注、具體和深入。

（二）基礎(chǔ)服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)

去哪兒網(wǎng)是一個(gè)相對(duì)來(lái)說技術(shù)上比較混合，業(yè)務(wù)上也比較混合的。諾基亞、安卓、iphone 手機(jī)客戶端。iPhone 客戶端在中國(guó)的應(yīng)用旅游排名第一?，F(xiàn)在又在積極開展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。

（三）用戶服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)、供應(yīng)商服務(wù)技術(shù)系統(tǒng) 去哪兒網(wǎng)的核心技術(shù)為超大規(guī)模實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)搜索技術(shù)，其核心技術(shù)實(shí)現(xiàn)了三到五秒的時(shí)間從數(shù)百個(gè)數(shù)據(jù)源獲得大量數(shù)據(jù)，處理并展現(xiàn)給消費(fèi)者最新的在線旅游產(chǎn)品數(shù)據(jù)，并能夠同時(shí)服務(wù)數(shù)十萬(wàn)查詢而保證服務(wù)的速度和效果。因而數(shù)據(jù)搜索的時(shí)效性能夠有效保證，而普通搜索引擎對(duì)數(shù)據(jù)的時(shí)效缺乏良好更新能力。正因?yàn)槿绱?，去哪兒一度超越攜程等其它旅游網(wǎng)站而達(dá)到日均覆蓋率第一。

（四）客戶服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)：開發(fā)去哪兒網(wǎng)址導(dǎo)航首頁(yè)

為了培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，進(jìn)一步增加顧客黏著度，去哪兒開發(fā)了自己的導(dǎo)航首頁(yè)，自從“hao123”被百度收購(gòu)以后，網(wǎng)站導(dǎo)航首頁(yè)的潛在市場(chǎng)被眾多企業(yè)看好，各種各樣的導(dǎo)航首頁(yè)雖然相差不大，但是客戶對(duì)自己忠誠(chéng)的網(wǎng)站，往往依賴性比較大，這也是提高競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。

（五）合作商服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)

1、去哪兒網(wǎng)與騰迅Web 的合作 2011年4月份，去哪兒與目前最大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商騰迅，在其W eb 開放平臺(tái)上合作推出旅游搜索應(yīng)用。用戶不用登錄去哪兒網(wǎng)就可以直接在We b 的主頁(yè)上即時(shí)獲取和搜索在線旅游資訊，包括機(jī)票搜索、機(jī)票工具箱、酒店搜索等內(nèi)容；同時(shí)，通過QQ 空間和微博即時(shí)與好友在線交流個(gè)人旅游動(dòng)態(tài)，不僅獲取旅游信息變得更加簡(jiǎn)單和方便，而且與好友的互動(dòng)交流更有樂趣。

2、去哪兒網(wǎng)聯(lián)手開心網(wǎng)推出旅游搜索組件 2011年1月，去哪兒網(wǎng)與國(guó)內(nèi)知名社交網(wǎng)站開心網(wǎng)（kaixin001.com ）合作推出旅游搜索組件。用戶在個(gè)人開心主頁(yè)上添加這一組件后，不僅可以直接搜索機(jī)票、酒店等信息，也可以即時(shí)與好友分享自己的旅游動(dòng)態(tài)。當(dāng)下，社交網(wǎng)站的發(fā)展壯大受到越來(lái)越廣泛的關(guān)注。有數(shù)據(jù)顯示，社交網(wǎng)站為旅游網(wǎng)站帶來(lái)的流量比重正在不斷上升。去哪兒網(wǎng)與開心網(wǎng)的合作，實(shí)現(xiàn)了社交網(wǎng)絡(luò)與專業(yè)旅游的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

3、去哪兒網(wǎng)與手機(jī)新浪網(wǎng)開展深度戰(zhàn)略合作

去哪兒網(wǎng)機(jī)票搜索與手機(jī)新浪網(wǎng)百事通進(jìn)行機(jī)票數(shù)據(jù)無(wú)縫對(duì)接之后，去哪兒網(wǎng)與手機(jī)新浪網(wǎng)開展無(wú)線領(lǐng)域更深度的戰(zhàn)略合作，手機(jī)用戶只要登錄手機(jī)新浪點(diǎn)擊酒店查詢就可以通過去哪兒搜索查詢酒店。

五、管理模式

（一）組織與人力資源

莊辰超，去哪兒網(wǎng)站創(chuàng)始人，首席執(zhí)行官，總裁。畢業(yè)于北京大學(xué)無(wú)線電系；曾任世界銀行系統(tǒng)架構(gòu)師，作為核心人員設(shè)計(jì)/開發(fā)的130個(gè)國(guó)家，25種語(yǔ)言的世界銀行內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)被Nielsen Norman評(píng)為“最佳內(nèi)部網(wǎng)”。

去哪兒網(wǎng)的觀禮團(tuán)隊(duì)中包括專業(yè)的網(wǎng)站的運(yùn)行和管理人員，專業(yè)的財(cái)務(wù)人員，技術(shù)研發(fā)人員，及企業(yè)業(yè)務(wù)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、人力資源的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)，這給企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略和公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展提供了強(qiáng)有力的保障。各團(tuán)隊(duì)成員優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

（二）客戶關(guān)系管理 去哪兒網(wǎng)目標(biāo)是協(xié)助消費(fèi)者搜索到最有價(jià)值的機(jī)票、酒店、簽證、度假線路和其他旅游服務(wù)。同時(shí)，幫助廣告主有效地針對(duì)這些高質(zhì)量的，具有很高消費(fèi)潛力的旅游者，提供多元的，定位于品牌推廣以及促成銷售機(jī)會(huì)的各類廣告形式，令企業(yè)得以在市場(chǎng)中更精準(zhǔn)的定位目標(biāo)受眾，并在競(jìng)爭(zhēng)中贏取先機(jī)。針對(duì)這個(gè)目標(biāo)，公司在網(wǎng)站首頁(yè)提供精準(zhǔn)的站內(nèi)導(dǎo)航和服務(wù)，更加便利的為客戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)，另外對(duì)于客戶訂票的流程和業(yè)務(wù)都由專業(yè)的再現(xiàn)，方便了客戶的使用，極具人性化，對(duì)于客戶遇到的常見問題也可以在相關(guān)網(wǎng)頁(yè)連接中找到。還有善意的提醒相關(guān)票務(wù)訂購(gòu)時(shí)遇到的騙局，及對(duì)個(gè)人信息保護(hù)控制的協(xié)議，另外超低的折扣和優(yōu)惠劵如團(tuán)購(gòu)中的駱駝卷，有獎(jiǎng)旅游等一系列優(yōu)惠活動(dòng)加強(qiáng)與客戶關(guān)系的管理。針對(duì)企業(yè)客戶及時(shí)準(zhǔn)確為他們發(fā)布信息進(jìn)行推廣，對(duì)于酒店還進(jìn)行酒店直通車優(yōu)化升級(jí)，為酒店提供更加專業(yè)和精準(zhǔn)的服務(wù)，幫助企業(yè)達(dá)到收益最大化。

六、資本模式

（一）融資歷程

2005年5月由紀(jì)源資本（GGV Capital）、梅菲爾德（Mayfield ）、金沙江創(chuàng)投（GSR ）和特納亞資本（TenayaCapital ）共同投資支持。

2006年7月著名的硅谷風(fēng)險(xiǎn)投資商Mayfield 和金沙江創(chuàng)投完成對(duì)去哪兒網(wǎng)的第一輪投資。

2007年5月去哪兒網(wǎng)獨(dú)立用戶訪問量突破500萬(wàn)，并被明確定位為中國(guó)最熱門的旅游新媒體之一。

2007年9月 風(fēng)險(xiǎn)投資商Mayfield 和金沙江創(chuàng)投以及特納亞投資完成對(duì)去哪兒網(wǎng)的第二輪投資。

2009年11月去哪兒網(wǎng)在北京宣布完成第三輪1500萬(wàn)美元的風(fēng)險(xiǎn)投資融資。 2011年6月去哪兒網(wǎng)獲得百度戰(zhàn)略投資3.06億美元。

（二）資金流向

獲得融資之后，去哪兒擁有了充沛的資金流，對(duì)于這筆資金的投資方向，去哪兒的CEO 莊辰超進(jìn)行了簡(jiǎn)要的概括：

第一是技術(shù)人力的投入，旅游搜索未來(lái)開發(fā)大量的旅游產(chǎn)品。 第二是產(chǎn)品品類重點(diǎn)加大酒店方面的投入，會(huì)進(jìn)行多種多樣的創(chuàng)新，所以人力的投入是很大的投入。 第三是在平臺(tái)營(yíng)銷方面進(jìn)行投資，同時(shí)還會(huì)保留大量現(xiàn)金，當(dāng)市場(chǎng)中展現(xiàn)出特別有效的機(jī)會(huì)時(shí)，去哪兒網(wǎng)將準(zhǔn)備足夠的資源并以最快的速度掌握和占領(lǐng)新興市場(chǎng)。 相對(duì)于入行較早，早在2003年上市的攜程旅游網(wǎng)而言，去哪兒并沒有像攜程網(wǎng)那樣，通過收購(gòu)并購(gòu)等資本擴(kuò)張的方式壯大著資金，去哪兒網(wǎng)依靠著不斷上升的網(wǎng)站點(diǎn)擊率，漸漸獲得了一次次壯大的機(jī)會(huì)。而短短幾年時(shí)間已經(jīng)迅速壯大的去哪兒也不甘落后，在完成市場(chǎng)前的四次融資之后，也開始為自己的上市之路數(shù)起了日子。尤其是通過此次百度3.06億美元的投入，去哪兒也將更大程度威脅攜程網(wǎng)的市場(chǎng)地位。

七、結(jié)論與建議

（一）成功的因素

1、搶占了市場(chǎng)先機(jī)，沒有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

目前中國(guó)在線旅游市場(chǎng)快速增長(zhǎng)，市場(chǎng)上還沒有強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入依賴于用戶資源的積累，對(duì)于“去哪兒”在短期內(nèi)開拓業(yè)務(wù)具有一定的優(yōu)勢(shì)，還有，旅游市場(chǎng)業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化，特別是機(jī)票、酒店、度假、等旅游產(chǎn)品的查詢業(yè)務(wù)將更多地在互聯(lián)網(wǎng)上的到了應(yīng)用。

2、科學(xué)有效的經(jīng)營(yíng)模式

去哪兒網(wǎng)在市場(chǎng)開拓和競(jìng)爭(zhēng)的過程中時(shí)刻地關(guān)注市場(chǎng)的動(dòng)向和客戶的需求，不斷地完善其經(jīng)營(yíng)模式，使得其可以擁有更好的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，優(yōu)秀的性價(jià)比讓去哪兒也取得了較高的市場(chǎng)份額。

3、龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)資源

去哪兒目前已經(jīng)與大量酒店、航空公司的內(nèi)部數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)，這使其擁有了大量的數(shù)據(jù)資源，從而更便于客戶進(jìn)行搜索查詢，為客戶帶來(lái)了更大的便利，提高了客戶的滿意度。

（二）面臨的問題

1、接入旅游信息的質(zhì)量不高

作為一個(gè)旅游搜索引擎，旅游信息的質(zhì)量是去哪兒網(wǎng)必須要做到最好的，然而近期以來(lái)去哪兒網(wǎng)經(jīng)常會(huì)因其所提供的旅游信息的質(zhì)量問題，如機(jī)票價(jià)格不準(zhǔn)確、酒店價(jià)格不準(zhǔn)確等而遭到用戶的攻擊，這對(duì)去哪兒網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)來(lái)說是一個(gè)非常嚴(yán)重的問題。

2、市場(chǎng)細(xì)分不夠明確 旅游網(wǎng)站的主要訪問者是商務(wù)旅行者，而商務(wù)旅行和私人旅行這兩類旅游在對(duì)交通工具、餐飲住宿和旅途活動(dòng)等方面的需求不盡相同，在旅行時(shí)間方面更是差異很大。而且，網(wǎng)絡(luò)訪問者多種多樣，不同訪問者的興趣愛好、文化背景、經(jīng)濟(jì)能力、職業(yè)、年齡都不一樣，他們的需求也不一樣。

3、無(wú)限業(yè)務(wù)發(fā)展受困 3G 終端的拓展，這是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然，3G 時(shí)代沒一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)尤其是媒體模式的網(wǎng)站，必須考慮3G 網(wǎng)絡(luò)。去哪網(wǎng)雖然是最早開展無(wú)限業(yè)務(wù)在線旅行網(wǎng)站之一，并與手機(jī)新浪網(wǎng)開展無(wú)限領(lǐng)域更深度的戰(zhàn)略合作，但中國(guó)的3G 普及程度不高，目前也還不能成為去哪兒網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)。

4、經(jīng)營(yíng)權(quán)和股權(quán)分離程度大 2011年6月百度對(duì)去哪兒網(wǎng)投資3.06億美元，占有了去哪兒網(wǎng)62的股份，成為去哪兒網(wǎng)的最大股東，這使得去哪兒網(wǎng)成為了一家被百度控股的公司，因此造成經(jīng)營(yíng)權(quán)和股權(quán)的分離，這將對(duì)去哪兒網(wǎng)在日常經(jīng)營(yíng)管理和戰(zhàn)略決策的制定上將造成重大的影響，而在飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，這個(gè)問題更是日顯重要。

（三）建議

1、改進(jìn)接入旅游信息質(zhì)量 繼續(xù)依托先進(jìn)的技術(shù)和強(qiáng)大的資源整合能力，改進(jìn)接入各種旅游信息的質(zhì)量，從而提高旅游信息的準(zhǔn)確性，以便于消除負(fù)面影響，提高用戶滿意度，為將來(lái)的發(fā)展打好用戶基礎(chǔ)。

2、明確市場(chǎng)細(xì)分

以客戶為導(dǎo)向，進(jìn)行明確的市場(chǎng)細(xì)分，按照客戶不同的需求，對(duì)信息進(jìn)行劃分歸類，以便于客戶的搜索查詢，為客戶節(jié)約信息獲取的時(shí)間，滿足客戶的需求。

3、發(fā)展移動(dòng)搜索, 搶占移動(dòng)互聯(lián)市場(chǎng)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的告訴發(fā)展，3G 移動(dòng)終端的普及，移動(dòng)互聯(lián)市場(chǎng)成為電子商務(wù)企業(yè)的必爭(zhēng)之地，去哪兒網(wǎng)應(yīng)該順應(yīng)這個(gè)趨勢(shì)，牢牢捉住這個(gè)機(jī)遇，積極發(fā)展移動(dòng)搜索，以便于在移動(dòng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。

4、制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓煞葜贫?/p>

經(jīng)營(yíng)權(quán)和股權(quán)的嚴(yán)重分離是去哪兒網(wǎng)發(fā)展的重大阻礙之一，只有制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓煞葜贫?，才能夠解決這問題，使得去哪兒網(wǎng)能夠順暢地做出各種決策，提高決策的速度和科學(xué)性，這樣才能使去哪兒網(wǎng)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走得更遠(yuǎn)。

參考文獻(xiàn)

[1] 司林勝. 電子商務(wù)案例分析教程. 第1版. 北京：電子工業(yè)出版社,2010