看看我對(duì)“談判思維”的官方描述。在公開(kāi)講話(huà)中有一篇文章，就是五式拳術(shù)的談判和五式拳術(shù)是相反的。例如，我以前上班的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)我的手機(jī)在座位上總是沒(méi)有信號(hào)。我給接線(xiàn)員回復(fù)了好幾次。運(yùn)營(yíng)商解釋說(shuō)，是樓內(nèi)信號(hào)

看看我對(duì)“談判思維”的官方描述。在公開(kāi)講話(huà)中有一篇文章，就是五式拳術(shù)的談判和五式拳術(shù)是相反的。

例如，

我以前上班的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)我的手機(jī)在座位上總是沒(méi)有信號(hào)。我給接線(xiàn)員回復(fù)了好幾次。運(yùn)營(yíng)商解釋說(shuō)，是樓內(nèi)信號(hào)覆蓋問(wèn)題，有必要增加室內(nèi)無(wú)線(xiàn)設(shè)備。結(jié)果有好有壞。直到有一次，我非常生氣，因?yàn)槲义e(cuò)過(guò)了一些重要的電話(huà)，我打電話(huà)投訴。電話(huà)忙了好幾次，轉(zhuǎn)給了一位技術(shù)人員，

技術(shù)人員：“您的具體問(wèn)題是什么？”

我：“我的手機(jī)沒(méi)有信號(hào)。”

技師：“您的位置在哪里？”

我：“我在陸家嘴?！?/p>

技師：“我也在陸家嘴。為什么我有信號(hào)？”

我不知道你聽(tīng)到這些話(huà)時(shí)的感受。在我看來(lái)，似乎對(duì)方認(rèn)為要么我在撒謊，要么我就是那種不能用手機(jī)，可以反向插手機(jī)卡的智障人士。這讓我感覺(jué)非常糟糕（我實(shí)際上是一名計(jì)算機(jī)通信專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，在一家通信設(shè)備公司工作了九年）。我和他大吵了一架。

他沒(méi)有給我任何機(jī)會(huì)對(duì)解決方案說(shuō)“不”，他沒(méi)有讓我在這次談話(huà)中顯得“堅(jiān)強(qiáng)”，他沒(méi)有繼續(xù)問(wèn)我一些問(wèn)題以獲得更多信息，他沒(méi)有對(duì)我使用負(fù)面情緒的“相反”策略。他完全讓我的情緒波動(dòng)。

想一想，如果他能反其道而行之，針對(duì)我的負(fù)面情緒，

“啊，這手機(jī)沒(méi)有信號(hào)太不方便了。萬(wàn)一有什么重要的事，人們找不到。如果我自己遇到它，我想立即更改此運(yùn)算符！先生，我想是的。你看，我現(xiàn)在就去你家附近做個(gè)測(cè)試，進(jìn)一步了解具體情況。如果您在兩周內(nèi)仍然遇到同樣的問(wèn)題，我可以幫您向公司服務(wù)中心申請(qǐng)?jiān)捹M(fèi)補(bǔ)償嗎？”

如果我聽(tīng)了，我的情緒會(huì)立即回到平衡的中心，我的理智會(huì)恢復(fù)它的功能，我自己的經(jīng)驗(yàn)會(huì)告訴我，“這很可能是幾個(gè)運(yùn)營(yíng)商為了競(jìng)爭(zhēng)和信號(hào)覆蓋而發(fā)生的沖突”。其實(shí)，誰(shuí)知道他是否誠(chéng)懇，到時(shí)候他會(huì)不會(huì)真的幫我申請(qǐng)賠償，但至少他成功地避免了和我的矛盾，解決了投訴。

有什么比較實(shí)用的處理客戶(hù)投訴的技巧嗎？

方法如下：

1。始終保持“客戶(hù)至上”的服務(wù)態(tài)度。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，他們應(yīng)該心胸開(kāi)闊，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)或要求。即使處理不了，也要表現(xiàn)出高雅的服務(wù)道德。

2. 盡力幫助客戶(hù)解決實(shí)際困難。沒(méi)有顧客愿意無(wú)緣無(wú)故地制造麻煩。只有遇到困難時(shí)，才會(huì)打電話(huà)給客服尋求解決方案。盡力幫助客服解決問(wèn)題。如果解決不了問(wèn)題，就告訴對(duì)方原因，讓對(duì)方知道原因。你也可以提出建議。

3. 做好客戶(hù)服務(wù)投訴的走訪(fǎng)記錄。認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方反映的訴求，做好來(lái)訪(fǎng)者信息、聯(lián)系方式、地址、投訴事件、被投訴人信息等重點(diǎn)信息的記錄，越詳細(xì)越好，以便向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并提出自己的參考意見(jiàn)。

4. 請(qǐng)示并立即報(bào)告?？梢援?dāng)場(chǎng)答復(fù)的，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)。不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，要在第一時(shí)間請(qǐng)示匯報(bào)，按照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示合理處理，避免矛盾激化。

客戶(hù)服務(wù)主要體現(xiàn)為以客戶(hù)滿(mǎn)意度為導(dǎo)向的價(jià)值觀(guān)，在預(yù)設(shè)的最優(yōu)成本服務(wù)組合中整合和管理客戶(hù)界面的所有要素。

從廣義上講，任何能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范疇。

客戶(hù)滿(mǎn)意度是指實(shí)際的“感知”治療和客戶(hù)感知的“預(yù)期”治療之間的差距。

客戶(hù)服務(wù)分為手工客戶(hù)服務(wù)和電子客戶(hù)服務(wù)，其中手工客戶(hù)服務(wù)又分為文字客戶(hù)服務(wù)、視頻客戶(hù)服務(wù)和語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)。文字客服主要以打字聊天客服為主；視頻客服主要以語(yǔ)音和視頻客服為主；語(yǔ)音客服主要以手機(jī)客服為主。

基于騰訊微信的快速發(fā)展，微信客戶(hù)服務(wù)作為一種全新的客戶(hù)服務(wù)方式已經(jīng)出現(xiàn)在客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)。微信客服依托微信精湛的技術(shù)條件，集文字客服、視頻客服、語(yǔ)音客服于一體，具有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)，深受市場(chǎng)好評(píng)。