聚美優(yōu)品電子商務(wù)平臺模式分析院校：專業(yè)： 軟件工程學(xué)號：姓名：導(dǎo)師： ,一、聚美優(yōu)品電子商務(wù)網(wǎng)站平臺綜述（一）公司概況聚美優(yōu)品是中國第一家專業(yè)化妝品團(tuán)購網(wǎng)站，也是中國

聚美優(yōu)品電子商務(wù)平臺模式分析

院校：

專業(yè)： 軟件工程

學(xué)號：

姓名：

導(dǎo)師：

一、聚美優(yōu)品電子商務(wù)網(wǎng)站平臺綜述

（一）公司概況

聚美優(yōu)品是中國第一家專業(yè)化妝品團(tuán)購網(wǎng)站，也是中國最大的化妝品團(tuán)購網(wǎng)站。聚美優(yōu)品本質(zhì)上是一家化妝品垂直B2C 團(tuán)購網(wǎng)站。聚美優(yōu)品以高精準(zhǔn)的市場定位把自己定位成只賣最暢銷的20的產(chǎn)品，并以追求用戶最高體驗(yàn)為最高訴求。聚美優(yōu)品以國內(nèi)首家的正品化妝品團(tuán)購網(wǎng)躋身電子商務(wù)市場，從每日一件團(tuán)購到每日多件，以承諾100正品，30天拆封無條件退款的方式極力打造用戶體驗(yàn)。目前聚美優(yōu)品提供的商品已經(jīng)涵蓋蘭蔻、相宜本草、佰草集、卡尼爾等主流品牌，品類包含彩妝、香水、護(hù)膚、男士用品等眾多品種。注冊用戶800萬，在化妝品團(tuán)購的市場份額已達(dá)80以上。日均PV 訪問量1000萬，Alexa 中文排名306。

（二）主要業(yè)績與發(fā)展歷程

聚美優(yōu)品誕生于團(tuán)購網(wǎng)站井噴的 2010 年，聚美優(yōu)品是中國第一家專業(yè)化妝品團(tuán)購網(wǎng)站，也是中國最大的化妝品團(tuán)購網(wǎng)站。2010 年 9 月，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(商務(wù)部和國資委批準(zhǔn)評級機(jī)構(gòu)) 授予聚美優(yōu)品所屬公司北京創(chuàng)銳文化傳媒有限公司 A 級信用認(rèn)證。2010 年 12 月，由《互聯(lián)網(wǎng)周刊》舉辦的中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)論壇上，聚美優(yōu)品獲頒“2010 年度最受女性歡迎的團(tuán)購網(wǎng)站”。國際一線品牌法國蘭蔻（Lancome ）也選擇和聚美優(yōu)品進(jìn)行官方合作，共同開展團(tuán)購活動。 2010 年，聚美優(yōu)品一匹從團(tuán)購領(lǐng)域殺出的黑馬，從一天銷售額不足百元到銷售總額過億，用了不到一年的時(shí)間。2011 年，聚美優(yōu)品優(yōu)雅轉(zhuǎn)身，自建渠道、倉儲和物流，自主銷售化妝品。以團(tuán)購形式來運(yùn)營垂直類女性化妝品 B2C ，抽離混亂的團(tuán)購戰(zhàn)場。聚美優(yōu)品的宗旨為“聚集美麗，成人之美”，致力于為用戶提供更優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，讓變美更簡單。

聚美優(yōu)品的發(fā)展歷程：

2010.03 聚美優(yōu)品前身團(tuán)美網(wǎng)上線，成為中國第一家化妝品團(tuán)購站。

2010.04 聚美優(yōu)品率先推出三十天無條件退貨、全程保障、100正品的三大政策，樹立行業(yè)標(biāo)桿。

2010.04 在業(yè)界率先推出“買二包郵” ，為用戶帶來實(shí)惠。

2010.05 上線后兩月，已有超過 10,000 人在聚美優(yōu)品享受超值美妝。

2010.07 聚美優(yōu)品搬家到新辦公室、第二次搬遷庫房、運(yùn)營和物流能力再次提升。 2010.08 率先推出了購物車、合并發(fā)貨、推遲發(fā)貨等一系列新功能 。 2010.08 超過 100,000 人享受了聚美優(yōu)品的超值購物體驗(yàn)。

2010.09 啟用全新品牌聚美優(yōu)品，與全新域名 JUMEI 同時(shí)發(fā)布 。

2010.10 聚美優(yōu)品月銷售額突破 1000 萬元 。

2010.11 推出手機(jī)版聚美優(yōu)品，隨時(shí)隨地瀏覽搶購，美麗不留遺憾 。

2010.12 第三次搬遷庫房，超過3000平米現(xiàn)代化庫房，物流規(guī)模速度再上新臺階。 2010.12 上線在線退貨系統(tǒng)，退貨彈指間完成，無憂購物體驗(yàn)更上層樓 。 2011.02 第 100 萬位用戶注冊聚美優(yōu)品，收貨短評超過 50 萬條。

2011.02 第三次搬新家，1800 平米辦公室孕育更多夢想。

2012.05 注冊用戶800萬，化妝品市場份額80

二、聚美優(yōu)品案例分析

（一）商業(yè)模式分析

1、戰(zhàn)略目標(biāo)

（1）愿景：讓變美更簡單

聚美優(yōu)品的目標(biāo)就是打造一個化妝品行業(yè)的網(wǎng)上精品店，通過優(yōu)選商品，提升服務(wù)為用戶提供國內(nèi)最時(shí)尚的美麗解決方案。

（2）宗旨：聚集美麗，成人之美

公司自成立之初，始終本著“聚集美麗，成人之美”的服務(wù)宗旨為用戶打造貼身、滿意的服務(wù)方案，在這里聚集了眾多愛美女性，通過口碑中心、美麗指導(dǎo)等方式真正做到“成人之美”。

2、目標(biāo)客戶

聚美優(yōu)品關(guān)愛女性，以女性需求為主導(dǎo)，來鎖定具體的團(tuán)購項(xiàng)目。目標(biāo)用戶為廣大女性。女性市場是一個很廣闊的市場。消費(fèi)者總體上來看屬于年輕、高 學(xué)歷、多為單身女性、上班族、有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、愿意在化妝品上花錢。

3、產(chǎn)品與服務(wù)

用戶角度

（1）團(tuán)購服務(wù)

聚美優(yōu)品首創(chuàng)化妝品團(tuán)購模式，將團(tuán)購這一概念引進(jìn)到B2C 在線銷售中，從最初的每日一團(tuán)到現(xiàn)在的每日多團(tuán)，聚美優(yōu)品堅(jiān)持從正規(guī)品牌合作商進(jìn)貨，并擁有這些品牌商的頂級品牌授權(quán)和互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會授予的權(quán)威信用認(rèn)證，設(shè)置頂級的采購團(tuán)隊(duì)，通過資質(zhì)審查、樣品驗(yàn)貨、入庫全檢、出庫全檢等方式，100保證品質(zhì)。與此同時(shí)，聚美優(yōu)品巨資籌建了專業(yè)的攝影棚，由專業(yè)攝影師堅(jiān)持100實(shí)物和真人拍攝，為用戶呈現(xiàn)真實(shí)、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，打造用戶頂級團(tuán)購體驗(yàn)。此外，聚美優(yōu)品還推出了奢飾品團(tuán)購服務(wù)來滿足高端消費(fèi)群體的需求。

（2）賬戶相關(guān)服務(wù)

聚美優(yōu)品為每位注冊用戶提供多樣化的產(chǎn)品服務(wù)。為了確保用戶知曉當(dāng)日或者往期團(tuán)購種類，聚美優(yōu)品提供“短信訂閱”、“郵件訂閱”服務(wù)，讓用戶不錯過每一天的團(tuán)購。為了引導(dǎo)用戶積極購買商品，聚美優(yōu)品按照用戶消費(fèi)額度劃分“會

員等級”，分配不同的優(yōu)惠條件。同時(shí)結(jié)合“優(yōu)惠卡券”、“金幣積分”“邀請好友返現(xiàn)”等形式極力引導(dǎo)用戶消費(fèi)。

（3）支付相關(guān)服務(wù)

聚美優(yōu)品提供了多種支付方式供用戶選擇，其中包括“賬戶余額支付”、“現(xiàn)金券支付”、“支付寶、網(wǎng)銀在線支付”以及個別地區(qū)的“貨到付款支付”。多樣化的支付方式在滿足用戶的同時(shí)也有利于聚美優(yōu)品的市場推廣。在以上支付方式的基礎(chǔ)上，配合“買二包郵”方式，刺激用戶購買。

（4）口碑中心

口碑中心是為用戶設(shè)計(jì)的一個美容品使用體驗(yàn)交流平臺。在這里，眾多聚美優(yōu)品用戶可以分享自己購物經(jīng)歷和使用效果體驗(yàn)。如果新用戶通過分享的鏈接來到聚美優(yōu)品并完成購買，分享者將獲得來自聚美優(yōu)品的五元現(xiàn)金券，通過這種方式鼓勵用戶積極分享。不僅如此，通過口碑中心，用戶可以同志趣相投的愛美女性共同探討，互動交流，分享的過程中不僅幫助了別人，而且也是一種樂趣。

（5）物流配送

聚美優(yōu)品投入巨資建設(shè)北京、上海、成都三地建立物流配送中心，擁有超過1000名員工每天兩班作業(yè)。正常庫存充足情況下，聚美承諾白天訂單付款成功后6小時(shí)內(nèi)發(fā)出，所有訂單不超過12小時(shí)發(fā)出。通過與第三方物流如申通、中通、EMS 等主流物流快遞公司合作，實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)的物流服務(wù)范圍。

（6）售后服務(wù)

聚美優(yōu)品自成立就推出了30天拆封無條件退款這一業(yè)界最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，與其他網(wǎng)站的30 天退貨政策相比，聚美優(yōu)品除了承諾“承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)”外，還明確規(guī)定“開封后可以退”、“使用后可以退”、“過敏后可以退”及“無理由退貨”四大超高標(biāo)準(zhǔn)的退貨承諾，而這無疑能夠很好地打消用戶網(wǎng)購美妝的最后疑慮。不僅如此，聚美優(yōu)品還簡化退貨流程，在最短時(shí)間內(nèi)幫助用戶實(shí)現(xiàn)退貨，這又進(jìn)一步的提升了用戶對聚美優(yōu)品的信任感和認(rèn)同感。

（7）移動互聯(lián)服務(wù)

為了實(shí)現(xiàn)用戶隨時(shí)隨地在聚美優(yōu)品購買商品，聚美優(yōu)品開發(fā)了聚美wap 版和手機(jī)客戶端，這一服務(wù)的推出，不僅滿足廣大手機(jī)用戶的需求，而且還拓展了移動互聯(lián)的營銷渠道。提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)也方便了與用戶之間的交流，一定程度上增加了用戶的粘性。

（8）美卡雜志

聚美優(yōu)品親情打造電子雜志《美卡MEKA 》，融入最時(shí)尚的潮流資訊，最獨(dú)家的美容專題，配合明星的推薦，美卡雜志無疑是聚美優(yōu)品營銷推廣的重要方式之一。用戶不僅可以獲取時(shí)尚潮流資訊以及最佳美麗秘訣，而且美卡也起到了聚

美與用戶之間溝通的橋梁作用。

廣告主角度

主要是為廣告主提供一個發(fā)布平臺，其實(shí)現(xiàn)方式有“聯(lián)合推廣活動”、“雜志廣告投放”。聚美優(yōu)品的目標(biāo)用戶是以追求美麗體驗(yàn)的女性為主，這對廣告主來說是一個很好的廣告投放平臺。并且借助美卡雜志的推廣優(yōu)勢，廣告效果更加明顯。

商家角度

主要是為商家提供團(tuán)購信息發(fā)布服務(wù)。聚美優(yōu)品只賣最暢銷的20產(chǎn)品，主要產(chǎn)品包括蘭蔻，相宜本草，雅詩蘭黛等，產(chǎn)品覆蓋高中低各類市場。聚美優(yōu)品借助電子商務(wù)平臺優(yōu)勢，為化妝品品牌或其代理提供團(tuán)購信息發(fā)布服務(wù)，并積極與他們合作。一方面為用戶提供多方位的品牌選擇，另一方面也擴(kuò)大了自身的品牌采購渠道，擴(kuò)大自身優(yōu)勢。

4、收入與利潤

聚美優(yōu)品是一個利用團(tuán)購的形式來進(jìn)行B2C 的，聚美優(yōu)品就是一個大大的網(wǎng)店，是一個專業(yè)的女性化妝品網(wǎng)站，所以它的盈利模式與一般網(wǎng)站相似，收入和利潤來源主要依靠在線銷售提成。

它的盈利模式主要有兩種。一是直接銷售商品帶來的收入：聚美優(yōu)品有自己的貨源、倉庫以及物流渠道；二是合作商家的廣告收入：合作商家在網(wǎng)站上面做廣告，以贏取廣告收入；交易抽取的傭金。

5、核心能力

與同類網(wǎng)站比較聚美優(yōu)品成功運(yùn)營到現(xiàn)在的最大優(yōu)勢：它走的是不同于一般團(tuán)購網(wǎng)站的路，把當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東的模式搬到團(tuán)購上來，聚美優(yōu)品在實(shí)質(zhì)上不是團(tuán)購網(wǎng)，她對顧客進(jìn)行直接供貨，自建物流渠道，搭上了電子商務(wù)團(tuán)購的順風(fēng)車，產(chǎn)品上專業(yè)化。 團(tuán)購網(wǎng)是 2010 至今依然熱度不減的敏感詞，并且受到眾多的風(fēng)險(xiǎn)投資家的追捧，團(tuán)購網(wǎng)的洗牌一直在進(jìn)行著，并被業(yè)內(nèi)稱為“千團(tuán)大戰(zhàn)”，聚美優(yōu)品是在團(tuán)購網(wǎng)站開始火爆的 2010 年成立的，至今一年多一點(diǎn)，期間聚美優(yōu)品經(jīng)歷了更名（前身為團(tuán)美網(wǎng)），風(fēng)投的偏賴，儼然成為團(tuán)購大軍里的佼佼者；作為全國第一家專業(yè)的女性化妝品網(wǎng)站，聚美優(yōu)品一直在引領(lǐng)著這個領(lǐng)域，打造這個領(lǐng)域的積極正面的形象，率先推出“假一賠三、30 天無條件退換貨、全程保障”三大政策，樹立行業(yè)標(biāo)桿，從一開始就堅(jiān)持信譽(yù)為先，100正品團(tuán)購。 聚美優(yōu)品能獲得這些榮譽(yù)跟網(wǎng)站的革新，團(tuán)隊(duì)的努力是分不開的，聚美優(yōu)品一直在

摸索著更適合女性化妝品市場的模式，在團(tuán)購的模式下進(jìn)行傳統(tǒng)的Ｂ２Ｃ業(yè)務(wù)，做最大的化妝品的網(wǎng)店，與蘭蔻、雅詩蘭黛等國際知名品牌合作，率先推出“假一賠三、30 天無條件退換貨、全程保障”三大政策，樹立行業(yè)標(biāo)桿， 從一開始就堅(jiān)持信譽(yù)為先，100正品團(tuán)購，在支付上進(jìn)行突破，簡化了程序等，聚美優(yōu)品一直在走自己的路。

聚美優(yōu)品的團(tuán)購模式來源于美國團(tuán)購鼻祖groupon ，但是兩者又有很大的差別，具體體現(xiàn)在企業(yè)本質(zhì)，經(jīng)營模式等方面，具體比較見下表。

表1 聚美優(yōu)品與Groupon 對比

（二）技術(shù)模式分析

1、基礎(chǔ)設(shè)施

聚美優(yōu)品同許多大型的網(wǎng)站一樣，為使各個地區(qū)的都能較快的訪問網(wǎng)站，采用了數(shù)據(jù)中心分布式部署的解決方案。聚美優(yōu)品在國內(nèi)各處建立了服務(wù)器、數(shù)據(jù)中心，為全國擴(kuò)展業(yè)務(wù)提供支持。這樣的分布式布局，解決了不同地區(qū)用戶訪問速度差異問題，有利于用戶體驗(yàn)的提升。

2、網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)

聚美優(yōu)品網(wǎng)站是典型的基于Web 應(yīng)用的B/S架構(gòu)建設(shè)的團(tuán)購網(wǎng)站，主要采用CSS DIV這一主流網(wǎng)站建設(shè)架構(gòu)來建設(shè)網(wǎng)站。聚美優(yōu)品在網(wǎng)站建設(shè)上使用了大量的新技術(shù)，從而使系統(tǒng)擁有一流的用戶體驗(yàn)。從功能架構(gòu)上看，聚美優(yōu)品首頁上有一個數(shù)據(jù)處理插件，以顯示團(tuán)購項(xiàng)目的參與人數(shù)及時(shí)間信息。此外網(wǎng)站還集成了微博、騰訊、Twitter 等SNS 應(yīng)用分享接口，這樣便于用戶把相關(guān)信息分享到SNS 社區(qū)，從來為網(wǎng)站吸引大量潛在用戶。網(wǎng)站還擁有一個功能強(qiáng)大的郵件處理系統(tǒng)模塊，利用這個系統(tǒng)模塊，可以利用用戶提交的電子郵件地址，向用戶發(fā)送

每天的團(tuán)購信息，從而提升用戶粘性。

3、客戶服務(wù)中心

客戶中心的主要工作有兩個：咨詢和售后服務(wù)。通過建設(shè)客戶服務(wù)中心，提高了客戶滿意度和用戶粘性，在此基礎(chǔ)上會形成二次、三次甚至多次服務(wù)，從而利于聚美優(yōu)品的長遠(yuǎn)發(fā)展。

4、技術(shù)創(chuàng)新

由于團(tuán)購網(wǎng)站的技術(shù)模式較為簡單，因而這個模式也很容易被競爭對手復(fù)制利用。2011年3月18日，由于聚美優(yōu)品一直堅(jiān)持客戶至上，信譽(yù)第一，成為全國首家開通支付寶“信用卡快捷支付”功能的團(tuán)購網(wǎng)站，同時(shí)聚美還支持手機(jī)訂閱 。 顧客可以通過手機(jī)來訂閱團(tuán)購商品信息，并隨時(shí)隨地的分享自己的感受，還可以通過手機(jī)支付來購買自己喜歡的商品，這又是聚美優(yōu)品人性化的一點(diǎn)。

（三）經(jīng)營模式分析

1、市場開拓模式

（1）品牌合作

聚美優(yōu)品同主流化妝品品牌合作，主要是以采購和發(fā)布團(tuán)購信息兩種方式進(jìn)行合作。聚美優(yōu)品設(shè)置專業(yè)的采購團(tuán)隊(duì)，從正規(guī)廠家采購商品，通過資質(zhì)審查、樣品驗(yàn)貨、出入庫全檢等方式確保商品品質(zhì)。這樣的合作，首先使聚美優(yōu)品借助主流品牌的影響力推廣了自身，其次對于這些品牌商來說，也是幫助了自己開拓了市場。

（2）電視、平面媒體合作

聚美優(yōu)品同湖南衛(wèi)視、旅游衛(wèi)視、搜狐和購時(shí)尚等電視、平面媒體建立長期合作伙伴關(guān)系，通過一些豐富多彩的娛樂節(jié)目宣傳進(jìn)行市場推廣，并與眾多明星大腕開啟娛樂營銷，在長期的合作過程中，取得了豐碩的成果。陳鷗常?，F(xiàn)身“非你莫屬”的求職現(xiàn)場，還自己代言產(chǎn)品，這本身就是一種推廣。聚美優(yōu)品目前推出的電子雜志《美卡》已廣受用戶好評。

（3）活動推廣

①、線上活動

通過品牌聯(lián)合，和一些品牌商合作，聯(lián)合雙方資源舉行一些線上活動互推品牌，例如聚美聯(lián)姻天際網(wǎng)，教職場達(dá)人美妝秘籍；攜手搜狐微博穿越2012等線上活動。活躍了用戶的同時(shí)也增加了自身的品牌影響力。

②、線下活動

聚美優(yōu)品為時(shí)尚類活動提供彩妝支持，與校園合作進(jìn)行校園推廣，與公益合作，提供公益基金等。聚美優(yōu)品為“購時(shí)尚”欄目提供美妝基金，支持音樂之聲的高爾夫聯(lián)誼賽以及與旅游衛(wèi)視合作的“全城皆拍”。通過這些線下活動，聚美優(yōu)品很好的把自身塑造成“傳播美麗”的形象。在用戶心中也提高的對聚美的品牌認(rèn)同感。

（4）社會化媒體推廣

在社區(qū)營銷日益火爆的今天，聚美優(yōu)品也嘗試涉足社區(qū)營銷。口碑中心的推出就是為了方便廣大女性用戶的社區(qū)化體驗(yàn)需求?？诒行臑橛脩籼峁┮粋€良好的交流分享平臺，真正實(shí)現(xiàn)“聚集美麗，成人之美”的服務(wù)宗旨。而且聚美優(yōu)品看準(zhǔn)微博這一良好的社會化媒體平臺，積極與用戶溝通，陳鷗也通過微博直面女性消費(fèi)用戶。這一很好的舉措使聚美優(yōu)品借助社會化媒體平臺成功的推廣了自己，達(dá)到了社區(qū)營銷的效果。

（5）友情鏈接合作

聚美優(yōu)品和同類型網(wǎng)站互換友情鏈接，增加優(yōu)質(zhì)流量來源。這些網(wǎng)站普遍具有百度權(quán)重高、alexa 排名靠前、與化妝品相關(guān)度很高等特點(diǎn)。這些友情鏈接增加了用戶流量也提升了聚美的網(wǎng)站品位。

2、市場競爭模式

（1）聯(lián)盟合作

聚美優(yōu)品自建物流配送中心，擁有4萬平米的恒溫倉庫，通過與物流服務(wù)商聯(lián)盟合作的方式強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，在物流配送這一方面擁有競爭對手無法超越的優(yōu)勢，聚美提出的“閃電發(fā)貨”、“6小時(shí)直達(dá)”“定時(shí)送達(dá)”等均是業(yè)界最高標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)盟合作的建立一方面使聚美自身的物流配送能力得到極大提升，另一方面也是整合了下游配送商資源，更加突出其資源掌控能力。

（2）銀行支付合作

聚美優(yōu)品為了滿足不同用戶的支付習(xí)慣，通過與各大銀行進(jìn)行在線銀行支付合作，目前支持聚美用戶使用的包括支付寶、中行、建行、工行、交行、浦發(fā)、廣大等多家銀行支付方式。通過銀行支付合作，聚美優(yōu)品在支付這一環(huán)節(jié)提升了服務(wù)水準(zhǔn)，滿足了用戶使用體驗(yàn)，在激烈的市場競爭中越發(fā)具有競爭力。

（3）電信運(yùn)營商合作

聚美優(yōu)品推出“聚美wap 版”和“聚美客戶端”涉足移動互聯(lián)市場。通過與電信運(yùn)營商的合作，一方面保證用戶隨時(shí)隨地暢通無阻的訪問聚美優(yōu)品，另一方面，也為聚美優(yōu)品未來布局移動互聯(lián)市場打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（4）極力提升用戶體驗(yàn)

聚美優(yōu)品通過100正品保證、30天拆封無條件退款、萬平恒溫倉、6小時(shí)閃電直達(dá)、800萬用戶口碑中心和眾多明星聯(lián)袂推薦等眾多產(chǎn)品與服務(wù)極力提升用戶體驗(yàn)。這是聚美優(yōu)品的核心競爭力之一，也是聚美成立至今快速發(fā)展的核心原因之一。

以下是聚美優(yōu)品的交易流程圖：

圖2 聚美優(yōu)品交易流程圖

（四）管理模式分析

1、人力資源管理

聚美優(yōu)品的核心團(tuán)隊(duì)是一群具有創(chuàng)造力的年輕人聚集成的，聚美的管理也是圍繞創(chuàng)造力展開的，通過不斷激勵創(chuàng)新，鼓勵嘗試新方法等，公司由上而下呈現(xiàn)出一種積極向上、不斷創(chuàng)新的氛圍，這與其強(qiáng)大的核心管理團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)的管理理念是分不開的。

2、服務(wù)與客戶關(guān)系管理

（1）客戶服務(wù)管理

①賬戶管理

聚美優(yōu)品將用戶劃分為普通會員、黃金會員、白金會員和鉆石會員四種身份，為每種用戶匹配不同的服務(wù)。同時(shí)還為注冊用戶提供短信、郵件訂閱服務(wù)。

②支付管理

聚美優(yōu)品支持現(xiàn)金券支付、賬戶余額支付、在線銀行支付和貨到付款等四種支付方式，搭配買二包郵的優(yōu)惠政策刺激用戶額外購買。

③社區(qū)服務(wù)管理

聚美優(yōu)品主要通過口碑中心、微博論壇以及美卡雜志等為用戶提供分享交流的社會化媒體服務(wù)。聚美優(yōu)品的官方微博每天動態(tài)更新最新最潮的資訊，轉(zhuǎn)發(fā)女性用戶感興趣的話題故事，從而達(dá)到增進(jìn)用戶之間情感上的信任關(guān)系。

④退貨管理

聚美優(yōu)品承諾30天拆封不滿意無條件退款，并退運(yùn)費(fèi)。為了及時(shí)解決用戶

退款過程中遇到的問題，聚美優(yōu)品簡化退貨流程，最大程度為用戶退貨。

（2）物流配送服務(wù)管理

恒溫系統(tǒng)確保商品無損害，物流查詢系統(tǒng)確保用戶知曉物流實(shí)時(shí)情況。同時(shí)聯(lián)盟第三方物流服務(wù)提供商，實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)物流范圍涵蓋，快速便捷的物流服務(wù)讓用戶在最斷的時(shí)間內(nèi)看到商品。

（五）資本模式分析

1、初始資本

陳鷗及其他兩位創(chuàng)始人的原始積累資金。陳鷗大學(xué)期間第一次創(chuàng)業(yè)時(shí)建立gg 對戰(zhàn)平臺，獲得人生第一桶金，也積累了第二次創(chuàng)業(yè)的原始積累資金。

2、風(fēng)險(xiǎn)融資

聚美優(yōu)品的快速擴(kuò)張需要大量資金作為保證，其商業(yè)模式的新穎性以及創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力使新東方創(chuàng)始人徐小平，阿里巴巴天使投資人吳炯，險(xiǎn)峰華興天使基金等國內(nèi)知名天使投資人，以及國際最大風(fēng)險(xiǎn)投資基金紅杉資本先后對聚美優(yōu)品進(jìn)行兩輪融資，共融資2000萬美元。第三輪融資也即將展開。聚美嚴(yán)控供應(yīng)商資源，自建物流倉庫，致力于不斷提升用戶服務(wù)。隨著資本的大量注入，聚美日后的發(fā)展必將更加迅速。

三、聚美優(yōu)品電子商務(wù)平臺問題與建議

（一）存在問題

聚美優(yōu)品再短短兩年的時(shí)間內(nèi)從當(dāng)初“百團(tuán)大戰(zhàn)”的激烈競爭到如今的占領(lǐng)化妝品團(tuán)購市場份額80，其核心原因一方面是對資源的掌控，另一方面，聚美優(yōu)品對用戶的服務(wù)水平也是其做到行業(yè)第一的重要保證。但其本質(zhì)作為一家B2C 企業(yè)來說，用戶的體驗(yàn)是其制勝的關(guān)鍵。聚美的發(fā)展過于迅速，以至于在內(nèi)部管理，企業(yè)文化等方面造成缺失。以前聚美副總的辭職以及現(xiàn)在與樂蜂網(wǎng)的口水戰(zhàn)都反映了聚美的企業(yè)文化、管理體質(zhì)等的缺失。

（二）應(yīng)對建議

1、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)。

一定要加強(qiáng)進(jìn)貨渠道管理，始終如一的堅(jiān)持從正規(guī)廠家采購優(yōu)質(zhì)化妝品資源，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。對于企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是其生存之本。聚美的100正品保證給聚美的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

2、繼續(xù)擴(kuò)大用戶體驗(yàn)。

合理優(yōu)化自身倉儲，物流配送，客服等方面配置。優(yōu)化會員管理制度，進(jìn)一