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【市場(chǎng)觀察】集成吊頂連鎖專賣店開(kāi)業(yè)前應(yīng)注意什么？…

　　現(xiàn)在集成吊頂?shù)陌l(fā)展也如同超市一樣，要想品牌越做越大，效益越來(lái)越好，就得走連鎖加盟的形式，具體到集成吊頂最常見(jiàn)的方法就是連鎖專賣店，全國(guó)不同的地方開(kāi)專賣店或者進(jìn)“商超”，比如海創(chuàng)集成吊頂之類的。吊頂連鎖賣場(chǎng)開(kāi)業(yè)關(guān)系到廠家的零售布局，其重要性不言而喻，尤其在連鎖不斷擴(kuò)張的今天，感性的跑馬圈地、理性的謹(jǐn)慎介入始終是兩難選擇。新店開(kāi)業(yè)前要做好哪些準(zhǔn)備呢，海創(chuàng)集成吊頂為您總結(jié)出以下幾個(gè)方面僅作參考。一、市場(chǎng)調(diào)研與分析　　作為營(yíng)銷工作關(guān)鍵步驟之一的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)于連鎖新賣場(chǎng)的進(jìn)駐策略制定至關(guān)重要，因?yàn)樗鼘Q定廠家對(duì)產(chǎn)出的判斷方向，從而直接影響廠家的賣場(chǎng)策略。市場(chǎng)調(diào)研及分析的具體內(nèi)容如下：　　1、商圈調(diào)研分析　　在進(jìn)駐新賣場(chǎng)前，廠家首先需要對(duì)新賣場(chǎng)所處商圈環(huán)境（商業(yè)結(jié)構(gòu)、商業(yè)分布）、商圈地位、商圈消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)（主流人群的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)結(jié)構(gòu)）、商圈交通便利度（公交車站、停車場(chǎng)情況）、商圈人流量等指標(biāo)進(jìn)行調(diào)研與分析，并且如同評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)潛力一般評(píng)估商圈潛力，最后把商圈潛力值量化作為投入依據(jù)之一。　　2、賣場(chǎng)定位分析　　對(duì)于賣場(chǎng)定位的分析，首先從賣場(chǎng)位置（賣場(chǎng)所處位置人流量、交通便利度、鄰近商業(yè)的結(jié)構(gòu)等）分析開(kāi)始，然后根據(jù)賣場(chǎng)的資源投入、宣傳攻勢(shì)、銷售預(yù)期、人員配置情況判斷賣場(chǎng)的自我定位。　　3、場(chǎng)內(nèi)布局分析　　根據(jù)賣場(chǎng)提供的施工平面圖，按產(chǎn)品類別分析賣場(chǎng)陳列格局，再根據(jù)連鎖賣場(chǎng)操作習(xí)慣、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在賣場(chǎng)所屬連鎖的品牌地位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重視程度及其過(guò)往投入習(xí)慣預(yù)測(cè)最有可能出現(xiàn)的三種位置分布情況，并進(jìn)行沙盤(pán)演練。廠家產(chǎn)品展示不僅需要有好的地理位置，還要有好的競(jìng)爭(zhēng)位置，即需要與互補(bǔ)且有人氣的品牌場(chǎng)地鄰近?！　?、賣場(chǎng)人員分析　　了解新賣場(chǎng)人員分布情況，并從賣場(chǎng)籌建人員、賣場(chǎng)管理人員設(shè)置情況分析連鎖對(duì)新開(kāi)賣場(chǎng)的重視程度，根據(jù)人員分析制定對(duì)應(yīng)的公關(guān)策略。無(wú)論與連鎖有無(wú)關(guān)系基礎(chǔ)，都要考慮公關(guān)策略，并且提前下手，為低成本進(jìn)場(chǎng)埋下伏筆。　　5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略分析　　對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略的分析實(shí)質(zhì)上就是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手投入的分析，包括投入資源和投入策略。場(chǎng)地爭(zhēng)奪可以在場(chǎng)內(nèi)布局分析中預(yù)測(cè)，促銷活動(dòng)資源投入可根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，人員策略則可在事前進(jìn)行摸底，通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，做到有的放矢。二、進(jìn)場(chǎng)策略制定　　1、自我定位　　完成市場(chǎng)調(diào)研與分析后，廠家需要結(jié)合自己的資源配置情況對(duì)銷售進(jìn)行合理預(yù)期，即進(jìn)行自我定位，自我定位是進(jìn)場(chǎng)策略的核心部分，任何不符合自我定位原則的舉措都將給進(jìn)場(chǎng)帶來(lái)更大風(fēng)險(xiǎn)。　　2、場(chǎng)地談判策略　　場(chǎng)地談判是一個(gè)含人員公關(guān)、資源投入的一攬子方案，下面例舉兩個(gè)通用的談判策略：　?。?）最優(yōu)策略　　根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研與分析及自我定位，選擇一個(gè)最優(yōu)方案及一個(gè)次優(yōu)方案主動(dòng)與賣場(chǎng)溝通，讓賣場(chǎng)第一時(shí)間了解廠家意向。場(chǎng)地談判是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，場(chǎng)地費(fèi)可能會(huì)水漲船高，對(duì)于廠家最重要的在談判中了解到賣場(chǎng)的底線，稍高于底線的條件加人員公關(guān)是談判成功的關(guān)鍵，一旦賣場(chǎng)方面接受廠家提出的方案，廠家就要在第一時(shí)間與賣場(chǎng)確認(rèn)，一定不能讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶得先機(jī)?！　。?）底線策略　　對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，一方面，需要提前設(shè)置底線方案，而且不能第一時(shí)間拋出底線方案，這樣很容易被賣場(chǎng)強(qiáng)勢(shì)擊破底線。與此同時(shí)，要保持底線彈性，考慮連鎖的強(qiáng)勢(shì)、品牌地位，談到最后基本上是連鎖牽著廠家走。在進(jìn)行場(chǎng)地談判時(shí)，盲目的堅(jiān)持會(huì)變成廠商大戰(zhàn)的導(dǎo)火索，最終受傷的是廠家。底線方案只是在下下策中找一個(gè)最優(yōu)方案，雖不能力挽狂瀾，但也可未雨綢繆?！　?、終端策略　?。?）出樣策略　　根據(jù)展示場(chǎng)地位置大小，確定陳列商品數(shù)量。再根據(jù)陳列數(shù)量確定，結(jié)合賣場(chǎng)定位、自我定位，確定產(chǎn)品系列出樣方案，即出哪些系列產(chǎn)品，這些系列出多少？原則上高端形象機(jī)型：中端主推機(jī)型：低端常規(guī)機(jī)型：戰(zhàn)斗機(jī)型=20%：30%：30%：20%（可根據(jù)品牌拉力及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出樣情況設(shè)置出樣結(jié)構(gòu)）。　?。?）人員策略　　根據(jù)賣場(chǎng)潛力、銷售預(yù)期、導(dǎo)購(gòu)人力資源狀況，制定人員策略。人員策略含導(dǎo)購(gòu)員及臨時(shí)協(xié)銷員策略。對(duì)于預(yù)期較高的賣場(chǎng)不允許使用新手，或戰(zhàn)斗力較弱的導(dǎo)購(gòu)員，且在開(kāi)業(yè)活動(dòng)期間需要同時(shí)設(shè)置三類臨時(shí)協(xié)銷員：一類是用作宣傳的，例如發(fā)單頁(yè)、舉牌等；二類是用作辦理賣場(chǎng)開(kāi)票、發(fā)貨登記手續(xù)的；三類也是最重要的一類，就是能夠賣貨的協(xié)銷員?！　。?）展示策略　　本文中的展示策略是指除樣機(jī)展示外的終端展示策略，含廠家標(biāo)準(zhǔn)物料和終端活化物料布置。標(biāo)準(zhǔn)物料是按廠家及賣場(chǎng)要求進(jìn)行規(guī)范。活化物料通常指能夠產(chǎn)生視覺(jué)沖擊、給顧客帶來(lái)好感、促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)銷售的物料，例如吊旗、地貼、海報(bào)、條幅等。對(duì)于規(guī)格較高的賣場(chǎng)需要采取比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)的展示策略；對(duì)于普通賣場(chǎng)考慮成本因素，可采取和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相當(dāng)?shù)恼故静呗浴? 　?。?）活動(dòng)策略　　終端活動(dòng)通常分為兩種，一是沖量的價(jià)格促銷、買(mǎi)贈(zèng)促銷活動(dòng)，二是吸引眼球、提高顧客駐足時(shí)間的互動(dòng)游戲活動(dòng)。如果場(chǎng)內(nèi)位置不好，這兩種活動(dòng)都要開(kāi)展，以達(dá)到“拉人氣、促銷售”目的。三、開(kāi)業(yè)前的兩個(gè)執(zhí)行細(xì)節(jié)　　1、展柜制作　　展柜雖然由專業(yè)的廣告制作公司按既定標(biāo)準(zhǔn)完成，但也存在三個(gè)以上的小型策略：　?。?）LOGO突出策略　　例如，制作LOGO燈箱時(shí)，在執(zhí)行賣場(chǎng)和廠家的雙重要求外，一定要考慮如何讓LOGO更醒目。例如，我們總會(huì)看到在一些商場(chǎng)西門(mén)子、美的、海爾等品牌的LOGO，他們的醒目程度超過(guò)其他品牌，還有同樣是賣場(chǎng)要求的1.35米高洗衣機(jī)燈箱，一些品牌卻做成了1.37米或更高，別看就只相差2厘米，在賣場(chǎng)的效果絕對(duì)不能同日而語(yǔ)。　?。?）硬終端活躍策略　　硬終端通常包括展柜、展廳、樣機(jī)，想讓硬終端活躍起來(lái)，有三件法寶：一是燈光，燈光是展示的靈魂，不僅要求明亮，而且要求和諧即顧客能夠接受，長(zhǎng)時(shí)間駐足不會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒；二是物料，帶有鮮明主題的物料，特別是紅底白字條幅最能煽情；三是活動(dòng)，主要指互動(dòng)游戲，哪怕只有游戲道具放在展示區(qū)域，也能夠向顧客傳達(dá)“我們?cè)谧龌顒?dòng)”的信息。不管是燈光、物料還是游戲道具都和廣告公司有關(guān)，廣告公司必須協(xié)助廠家提前做好準(zhǔn)備。　?。?）展示位置最大化策略　　在展柜制作現(xiàn)場(chǎng)，廣告公司能夠多為廠家爭(zhēng)奪半米展位，就要全力爭(zhēng)取這半米，因?yàn)樵趶V告公司在制作現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)動(dòng)性比廠家高，特別是一些免費(fèi)的廣告發(fā)布位，只有在現(xiàn)場(chǎng)制作時(shí)，才能發(fā)現(xiàn)。除此之外，在廠家自己的展區(qū)內(nèi)，還需要提前設(shè)計(jì)能夠發(fā)布廠家信息的功能區(qū)，因?yàn)樵谝话闱闆r下，連鎖賣場(chǎng)是不允許廠家不按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布信息，而設(shè)置信息發(fā)布功能區(qū)（功能區(qū)與展柜為一體）則是打了一個(gè)擦邊球?！　〕鲜霾呗酝猓趫?zhí)行展柜制作時(shí)，還需要注意連鎖賣場(chǎng)的展柜制作一般比較緊急，最快的兩天之內(nèi)就要完工，對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，一方面需要與連鎖協(xié)調(diào)爭(zhēng)取合理的制作工期，一方面需要要求廣告公司保質(zhì)保量完成，并在開(kāi)業(yè)之前的12小時(shí)內(nèi)對(duì)展柜進(jìn)行完全檢查。　　2、人員培訓(xùn) 　　人員培訓(xùn)涉及導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)、臨時(shí)協(xié)銷員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)、活動(dòng)組織培訓(xùn)、連鎖賣場(chǎng)流程培訓(xùn)等。除此之外，對(duì)連鎖賣場(chǎng)人員的培訓(xùn)廠家也要做。　　以上是集成吊頂連鎖賣場(chǎng)開(kāi)業(yè)前的幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作，在做針對(duì)性策略時(shí)，需要適具體情況而定，特別是在做大型賣場(chǎng)或戰(zhàn)略賣場(chǎng)開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備時(shí)，還需要進(jìn)行推廣、終端、業(yè)務(wù)、導(dǎo)購(gòu)等職能人員的動(dòng)員工作，以及下達(dá)賣場(chǎng)開(kāi)業(yè)銷售任務(wù)，明確人員分工，檢查樣機(jī)、貨源、宣傳物料、促銷贈(zèng)品、人員到達(dá)情況，全力做到賣場(chǎng)開(kāi)業(yè)的開(kāi)門(mén)紅，為日后與賣場(chǎng)的深度合作奠定基礎(chǔ)。　　海創(chuàng)-“創(chuàng)造美”more+

【市場(chǎng)觀察】集成吊頂要做好售后環(huán)節(jié)—提升服務(wù)品質(zhì)…

　　如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多經(jīng)銷商的一大難題。不少集成吊頂經(jīng)銷商坦言：“我不是不想做，但就是做不好”；“工沒(méi)少出，錢(qián)沒(méi)少花，但顧客滿意度就是上不來(lái)”。售后服務(wù)工作難道果真如此難做，以至于成為如一些經(jīng)銷商所言的成為限制發(fā)展的“瓶頸”嗎？其實(shí)不然，如果經(jīng)銷商能夠仔細(xì)思考，采取科學(xué)且人性化的應(yīng)對(duì)措施，那么售后服務(wù)的結(jié)果會(huì)朝著趨利避害的方向發(fā)展，某種程度上講還兼具提升產(chǎn)品品質(zhì)的功效呢。海創(chuàng)集成吊頂結(jié)合在集成吊頂行業(yè)從業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn)，就如何做好終端售后服務(wù)工作提出以下看法，以期起到拋磚引玉之作用。　　一、檔案齊備，有據(jù)可查。如果經(jīng)銷商不想“打一槍，換一個(gè)地方”“做一個(gè)品牌，倒一個(gè)品牌”的話，那么建立完備的客戶檔案應(yīng)作為一項(xiàng)由始至終的長(zhǎng)期工作來(lái)抓。集成吊頂經(jīng)銷商好比一個(gè)園丁，吊頂是模樣相仿的花朵，客戶則是喜愛(ài)花朵且從園丁處將其接回家的人。于客戶而言，他們可能只知道花朵的名稱，只知道從何處與之結(jié)伴牽手，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)自然會(huì)第一個(gè)選擇向園丁求助。作為園丁而言，隨著花園規(guī)模的擴(kuò)大，他不可能對(duì)模樣相仿都牢記于心，但他要對(duì)每個(gè)花朵負(fù)責(zé)到底，所以就要求他對(duì)每個(gè)花朵的主人的信息記錄在案，以便隨著年月的推移，找到它們的主人仍能找到它們?？蛻粜彰?、詳細(xì)地址、購(gòu)買(mǎi)機(jī)型、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、聯(lián)系電話、安裝人員姓名、輔料明細(xì)等都是完備的客戶檔案所必備的內(nèi)容。屆時(shí)當(dāng)客戶有售后需求時(shí)，我們根據(jù)客戶所提供的姓名或住址等信息便一目了然的了解到客戶安裝時(shí)的情況，便于有的放矢。另外建議客戶檔案除文本類外還應(yīng)建立一部電子檔案，那樣的話輕松點(diǎn)擊輸入或?yàn)g覽查詢變會(huì)及時(shí)找到對(duì)應(yīng)信息。　　二、渠道暢通，有醫(yī)可尋。建議經(jīng)銷商開(kāi)通售后服務(wù)專線，最好是24小時(shí)專職人員貼心守候式的陽(yáng)光服務(wù)熱線。這里就對(duì)接線人員提出了很高的要求：確保專線時(shí)時(shí)有人接聽(tīng)；文明用語(yǔ)，熱情服務(wù)；掌握基本的機(jī)器安裝使用常識(shí)和簡(jiǎn)單故障排除方法；耐心解答，仔細(xì)記錄。對(duì)因主客觀條件所限暫未開(kāi)通售后服務(wù)專線的經(jīng)銷商，應(yīng)在店內(nèi)推行“電話首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即“誰(shuí)接聽(tīng)，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)反饋”，確保問(wèn)題有人記錄，有人傳達(dá)，有人落實(shí)。經(jīng)銷商切不可忽視24小時(shí)售后服務(wù)專線的作用，因?yàn)殡娫挄惩蛻艚乖锏男那橐欢ㄒ饬x上就有了著落。但如果售后電話無(wú)法打通，無(wú)人接聽(tīng)，回答模棱兩可，態(tài)度蠻橫無(wú)理，將給客戶造成什么樣的負(fù)面影響我們可想而知。在確保售后電話暢通的同時(shí)，再格外強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，對(duì)客戶允諾的預(yù)約服務(wù)時(shí)間一定要負(fù)責(zé)任，當(dāng)不能在預(yù)約時(shí)間進(jìn)行售后時(shí)，一定要事先通知客戶并重新預(yù)約。在這一環(huán)節(jié)中最忌諱“只答應(yīng)，不售后”和“不表態(tài)，向后拖”兩種情形的發(fā)生。　　三、統(tǒng)籌規(guī)劃，合理調(diào)配?！爸回?fù)責(zé)銷售，售后服務(wù)由廠家指定的區(qū)域售后維修點(diǎn)統(tǒng)一負(fù)責(zé)”的操作方式在集成吊頂行業(yè)尚不多見(jiàn)，目前絕大多數(shù)經(jīng)銷商都在扮演著銷售者和售后者的雙重角色，具體到最終的售后服務(wù)一般都是由安裝人員完成。但現(xiàn)實(shí)的情況卻是安裝售后人員越多的經(jīng)銷店售后情況越不盡如意，經(jīng)常出現(xiàn)為找到維修地點(diǎn)三番五次與客戶通電話確認(rèn)的繁瑣情形。要解決這一問(wèn)題很簡(jiǎn)單，與上面我們第一點(diǎn)中提到的客戶檔案掛鉤即可。售后電話接線以后，根據(jù)機(jī)器檔案信息查詢到初裝人員，由他們?nèi)ミM(jìn)行售后服務(wù)，這樣可以大大避免不熟悉產(chǎn)品品牌情況、不了解安裝情況、不知道驅(qū)車路線等弊端，最大限度消除客戶長(zhǎng)期等待和反復(fù)被問(wèn)詢情況的不利影響。　　四、細(xì)中顯優(yōu)，服務(wù)取勝。售后服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間內(nèi)趕到客戶家中，外出作業(yè)維修時(shí)要保持穿戴整潔，統(tǒng)一著工作服，進(jìn)入客戶家中時(shí)應(yīng)換上鞋套，在維修過(guò)程中切勿談及與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)，切勿同事間喧嘩嘻笑，對(duì)維修產(chǎn)生的垃圾打包帶走。在此過(guò)程中，言語(yǔ)得體應(yīng)放在極其重要的位置：對(duì)客戶提出的疑慮和問(wèn)題要耐心解答；對(duì)客戶的抱怨和不滿要認(rèn)真聽(tīng)?。粚?duì)客戶的過(guò)分要求要禮貌婉拒。要充分理解客戶的心情，“將心比心，換位思考”，人在情急之下難免講出不理智的話來(lái)，我們的客戶就是上帝，是我們的朋友，對(duì)他們我們應(yīng)尊重和禮讓，要用我們的服務(wù)來(lái)說(shuō)服他們，用我們的態(tài)度來(lái)感動(dòng)他們。一定記住不要同客戶爭(zhēng)吵，相信通過(guò)我們多方面的努力客戶會(huì)理解我們的。　　五、回訪考核，雙管齊下。售后服務(wù)完成之后不遲于24小時(shí)內(nèi)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行一次回訪，應(yīng)著重了解產(chǎn)品故障原因、修復(fù)狀況、售后人員上門(mén)時(shí)間、工作狀況、服務(wù)滿意度及客戶的意見(jiàn)建議等情況。通過(guò)回訪我們對(duì)每一次的售后進(jìn)行分析，找出哪能些問(wèn)題是因?yàn)槲覀儼惭b所致，哪些素質(zhì)是我們的售后人員所欠缺，哪些技術(shù)亟待我們?nèi)?chuàng)新提高。通過(guò)分析比較，我們能對(duì)機(jī)器的初裝返修率有一個(gè)統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)初裝人員適當(dāng)予以獎(jiǎng)懲。以此，提高機(jī)器初裝效果，提升售后人員的服務(wù)質(zhì)量。借此環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)向從源頭控制，從過(guò)程優(yōu)化的目標(biāo)飛躍。　　六、把握尺度，曉之以禮。這個(gè)“之”即為客戶，把握尺度的人則是我們的售后服務(wù)人員。售后問(wèn)題的出現(xiàn)是多方面的：有的是因?yàn)槿照諝夂驐l件所限導(dǎo)致，有的是因?yàn)榘惭b失誤引發(fā)，有的是因?yàn)榭蛻舨豢凑f(shuō)明盲目操作造成，極少一部分是由于產(chǎn)品質(zhì)量引起。但在客戶那里，出現(xiàn)了上面任何一種問(wèn)題導(dǎo)致產(chǎn)品使用效果不理想，他們都會(huì)“怪罪”到質(zhì)量上來(lái)。如果解決不當(dāng)?shù)脑挘瑒t我們的吊頂產(chǎn)品質(zhì)量不好的“惡名”就會(huì)隨著單元樓棟、小區(qū)、關(guān)系圈、網(wǎng)絡(luò)等快速蔓延；如果處理好了，服務(wù)及時(shí)，使用放心等“美譽(yù)”也會(huì)倍加到我們的產(chǎn)品上。不管說(shuō)到哪里，實(shí)事求是是我們最基本的原則，售后問(wèn)題的癥結(jié)究竟在哪里我們要讓客戶心中有數(shù)，在解答說(shuō)明的過(guò)程中，就要求售后服務(wù)人員掌握交談的技巧，點(diǎn)到為止又能引起客戶的充分注意是最理想的效果。之所以將這條放到最后，是因?yàn)楸M管有時(shí)候我們需要客戶知道問(wèn)題的出現(xiàn)并非是由于我們，但“客戶永遠(yuǎn)是正確的”是我們所恪守的服務(wù)法則。和諧的交流，客戶會(huì)成為我們的好朋友的。　　海創(chuàng)-“創(chuàng)造美”more+

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